Мероприятия по усовершенствованию поведения персонала организации

РЕФЕРАТ 
 

       Курсовая  работа содержит 48 страниц пояснительной записки формата А4, 24 литературных источника, 4 листов приложений формата А4.

       УПРАВЛЕНИЕ, ПОВЕДЕНИЕ, СПОСОБНОСТЬ, НАВЫКИ, ЛИЧНОСТЬ, РОЛЬ, ОРГАНИЗАЦИОННОЕ  РАЗВИТИЕ.

       Объект  исследования – ООО «ТОР» - туристическая фирма города Хабаровска, деятельность которого направлена на оказание туристических услуг, продаже авиа и ж/д билетов и оформлении виз.

       Цель  работы – выявить основные особенности управления персоналом туристической фирмы и разработать мероприятие по усовершенствованию деятельности турфирмы.

       Курсовая  работа состоит из трех глав, каждая из которых содержит два пункта. Первая глава включает теорию основ поведения личности, роль поведения в организации, межличностные отношения в организации, теорию организационной эффективности. Вторая глава содержит характеристику ООО «ТОР», описывает основные особенности управления турфирмой. Третья глава содержит мероприятия и предложения по улучшению деятельности предприятия. 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение              6 

1 Теоретические основы поведения персонала и его роль

    в организации                                    9

1.1 Межличностные отношения и поведение личности

    В организации                                   9

1.2 Теория организационной эффективности             16                                                                          

2  Анализ управления персоналом (на примере            туристической фирмы ООО «ТОР»                     23         

2.1 Краткая характеристика турфирмы ООО «ТОР»        23

2.2 Особенности управления персоналом турфирмы       26                    

3 Мероприятия по усовершенствованию поведения

    персонала  организации                            32

3.1 Формирование  имиджа предприятия и его 

    воздействие  на социальное поведение работников   32               

3.2 Социально-экономический  эффект от мероприятия    37 

Заключение            39

                                                        

Список использованных источников        42

     

Приложение А – Описание тура                   45                               

Приложение Б – Процесс принятия поведенческих решений                                46

 

Приложение В – Измерение качества услуги в модели SERVQUAL                                             47  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ВВЕДЕНИЕ 

       Управление  персоналом турфирмы - понятие комплексное, охватывающее широкий спектр вопросов: от разработки концепции кадрового  менеджмента и мотивации работников до организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретной турфирме.

       Современные концепции управления персоналом туристских фирм основываются на признании возрастающей роли личности работника, на знании его  мотивационных установок, умении их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

       Утверждение рыночных отношений сопровождалось отходом от принципов иерархического управления, жесткой системы административного  воздействия, созданием новой организационной  культуры, возникновением специфических  ценностных установок. В западных турфирмах кадровая политика всегда находилась в поле зрения их руководства и сегодня она остается одним из управленческих приоритетов. Главная цель системы управления персоналом турфирмы - создание результативных мотиваций, обеспечение компании высококлассными кадрами, их продуктивное использование, профессиональное и социальное развитие.

       Чтобы эффективно управлять персоналом организации, компания должна иметь четкую цель и продуманную стратегию своего развития. Ведущие зарубежные туристские фирмы огромное внимание уделяют стратегическому планированию. В зависимости от выбранных целей вырабатываются стратегия - программа действий, определяющая развитие организации (расширение ассортимента предоставляемых услуг и дальнейшее продвижение их на уже освоенные рынки; разработка новых турпродуктов и продажа их на тех же рынках; поиск новых рынков сбыта; диверсификация сбытовой деятельности и т.д.) и соответствующая модель управления.

       В условиях  перехода  к системе  рыночного хозяйствования в соответствии с изменениями в экономическом и социальном развитии страны, существенно меняется  и политика в области оплаты труда,  социальной поддержки и защиты работников. Многие функции государства по  реализации этой политики переданы непосредственно предприятиям, которые самостоятельно устанавливают формы, системы и  размеры  оплаты  труда,  материального стимулирования  итогов, результатов.

       Заработная  плата в обществе выступает не только в роли элемента хозяйственного механизма, но и несет высокую социальную нагрузку.

       Актуальность темы заключается в том, что правильное управление поведением персонала способствует, улучшению качества сервиса и как следствие увеличением объемов продаж.

       В данной работе рассматриваются вопросы, касающиеся основ поведения персонала, межличностных отношений в организации, повышение организационной эффективности, улучшения имиджа предприятия. Вся эта информация необходима для понятия сущности управления поведения персоналом/1/.

       Цель  данной работы – выявить основные особенности управления персоналом туристической фирмы и разработать мероприятие по усовершенствованию деятельности турфирмы.

Задачи: выделить основы поведения персонала; выделить теорию организационной эффективности; дать характеристику деятельности  турфирмы «ТОР»; проанализировать особенности управления турфирмой; разработать мероприятия по улучшению качества предоставления турпродукт.

         В ходе описании работы использовались такие научные методы, как анализ теоретических основ литературных источников и учебных пособий, а также анализ управления в турфирме ООО «ТОР».

       Практическая  значимость работы заключается в том, что управление поведением персоналом может улучшить качество предоставляемых услуг и объем продаж фирмы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1 Теоретические основы  поведения персонала  и его роль в  организации 

       1.1 Межличностные отношения  и поведение личности в организации 
 

       Одна  группа исследователей личности считает, что каждый человек обладает индивидуальными различиями, которые устойчивы и сохраняются в течении всей жизни, различных ситуаций. Человек, уважающий своего отца и подчиняющийся ему, вероятно, поступит так в любой ситуации и сохранит такое отношение к лицам, подобным отцу. То есть личность будет подчиняться желаниям и приказам руководящих лиц.

       Тогда поведение любого человека можно  объяснить его индивидуальными особенностями, среда раннего детского развития, общими образцами мышления или поведения, развитием самоутверждения. Это делает каждого человека уникальным. Руководитель должен осознавать уникальность каждого работника. Это поможет ему объяснить поведение служащего и помочь индивиду согласовать его уникальные силы с рабочей ситуацией. Наблюдение руководителя и понимание им индивидуальных различий позволяет эффективно работать с подчиненными. Игнорирование существования индивидуальных различий ведет к «Роботизированному» управлению – управлению каждым подчиненным одинаковым способом.

       Другая  группа теоретиков утверждает, что  основное влияние на поведение человека оказывает окружающая среда, поэтому  главное внимание надо уделять ситуации, в которой оказался работник, а не его индивидуальным особенностям. Согласно «социальным теориям личности» нет смысла говорить о потребностях, побуждениях и позициях работников, причины их поведения лежат в окружающей среде, а не в них. Модель поведения формируется в зависимости от внешних вознаграждений и наказаний, во взаимодействии с реальным миром.

       Поведение человека слишком сложный процесс, чтобы быть объясненным в одном  широком обобщении. Поведение –  это то, что делает личность: чтение книги, изучение инструкции, разговор с начальником, беседы с коллегами, написание служебной записки и т.д. Поведение есть результат взаимодействия индивидуальных особенностей человека с окружающей средой. Индивидуальные особенности проявляются в способностях, позиции по любому вопросу, осознании, способности учиться, возрасте, личностных характеристиках. Окружающая среда – это то, что окружает человека на работе (организационная структура, проектирование труда, руководство, правила, награды и наказания и т.д.) и вне работы (Семья, экономическое положение, досуг и увлечения)/2/.

       Поведение проявляется в действиях, в процессах  мышления и коммуникации, в наблюдательности. Любое поведение имеет результат. Желательным результатом является эффективная работа. Поэтому руководитель должен заранее определять желаемые результаты, направлять поведение работников в нужном направлении, создавать для них мотивационный климат.

       Из  индивидуальных переменных, влияющих на поведение, наиболее важными являются способности и навыки.

       Способность – свойство (биологическое или воспитанное), которое позволяет личности производить какие-либо умственные или физические действия.

       Навыки  – компетентность, относящаяся к  выполнению задачи, такая, как умение печатать на компьютере, работать на оборудовании.

       Руководители должны согласовать способности и навыки каждого работника с рабочими требованиями, т.к. недостаток способностей и умений нельзя компенсировать ни мотивацией, ни организационными ресурсами. Требуемое поведение – это то, как должна выполняться данная работа с точки зрения количества, качества, стоимостных и временных затрат.

       «Идеальной» является работа, в которой умения и способности личности могут  быть применены для ее выполнения и которая приносит удовлетворение, полна интереса и духа состязательности.

       Не менее важно для руководителя наблюдать индивидуальные психологические перемены, такие, как восприятие, позиция и личность, с тем, чтобы использовать их в практической работе с подчиненными/3/.

       Восприятие  – познавательный процесс, которым  индивид пользуется для выбора, организации, хранения и интерпретации стимулов в значащую и логически последовательную картину мира. А так как каждый человек дает собственное значение стимулам, то разные люди «видят» одну и ту же вещь, ситуацию разным образом. Зачастую для понимания поведения человека гораздо более важно, как он видит ситуацию, чем сама ситуация.

       Восприятие  находится под воздействием таких  факторов:

• стереотипия – шаблонное, установившееся мнение кого-либо о ком-то;
• избирательность – игнорирование информации или сигнала, вызывающих чувство дискомфорта;
• представления о самом себе – использование самого себя в качестве опорных оценок при восприятии других;
• ситуационные  - влияние стресса, времени и позиций людей, с которыми работаешь, на точность восприятия;
• потребности – разные потребности и желания разных людей заставляют их видеть от, что они хотят видеть;
• эмоции – сильные эмоции часто искажают восприятие.

       Позиции – умственное состояние готовности, воспитанное или организованное в процессе опыта, который оказывает специфическое влияние на реакцию личности на людей, объекты и ситуации. Каждый из нас имеет позиции по многочисленным вопросам – обучению, профсоюзам, диетическому питанию, налогам, правительству, спорту… Позиции являются внутренне присущими частями личности человека, они устойчивы и продолжительны, но подвержены изменениям. Компонентами позиции являются: чувства, познание, поведение. Многие руководители добиваются эффективности в работе путем развития благожелательных позиций у своих работников к организации и к работе.