Мероприятия по усовершенствованию поведения персонала организации

           Туристский менеджер должен уметь  пользоваться современными информационными  технологиями. Самый быстрый и  достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — Интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

       Отдел туризма в фирме ООО «ТОР»  не многочислен, что сформировало очень  тесные связи между сотрудниками и начальником отдела. Комплексный  характер деятельности, гибкая организация  труда, отсутствие четкого функционального  разделения между административным и производственным персоналом привело к сокращению дистанции между персоналом и администрацией. Часто работникам приходится выполнять функции не свойственные их должностям.

       Можно выделить положительные черты работы в небольшом коллективе:

• не большой коллектив быстрее сплачивается;
• тесные деловые отношения между работодателем и персоналом позволяют легче решать проблемы;
• в маленьком коллективе достижения лучше видны;
• больше возможностей для карьерного роста;
• работники участвуют в процессе принятия решений;
• персонал участвует в доходах предприятия/16/.

       Все выше перечисленное, говорит о специфичности управления персоналом турфирмы. Эту функцию должен выполнять профессионал или человек, который имеет многолетний опыт в этой сфере.

       Так же важно помнить, что качество сервиса и объем продаж напрямую зависит от желания сотрудников работать. Грамотный руководитель должен приложить все усилия для улучшения атмосферы рабочего коллектива и повышения у сотрудников желания работать на данном предприятии.

     Совершению определенной модели социального поведения предшествует процесс принятия решения. Управлять социальным поведением возможно посредствам воздействия на работника с помощью специально спроектированного организационного имиджа уже на стадии процесса принятия решения о совершении определенной модели социального поведения.

     На  рисунке Б1 /Приложение Б/ графически изображен процесс принятия поведенческого решения/17/.

     3 Мероприятия по  усовершенствованию  поведения персонала  организации

     3.1 Формирование имиджа  предприятия и его воздействие на социальное поведение работников 
 

      На  протяжении всей своей жизни человек  постоянно вращается среди людей, является членом нескольких социальных групп, которые выделяются по таким социально значимым признакам, как пол, возраст, национальность, раса, профессия, место жительства, доход, образование.

     Социальная  группа - это своеобразный посредник между    отдельным человеком и обществом в целом.  Не  только общество, но и отдельный человек живет по законам группы.

     Социальные  отношения связывают между собой статусы, но реализуются эти отношения через людей, носителей статусов. Статус определяет содержание и характер социальных отношений, тот интерес, который данный человек будет защищать.

     Когда человек озабочен тем, как выглядит в глазах других, или пытается определить основные характеристики какой-либо группы, тем самым он демонстрирует значение референтных групп. Референтные группы являются прямыми (при непосредственном общении) или косвенными объектами для сравнения или примерами для подражания при формировании взглядов или поведения отдельного человека. То есть, те, социальные, социально-психологические группы, с ценностями, нормами и установками, с которыми индивид соотносит свое поведение с целью принятия этих норм, ценностей или сравнения с ними.

     Выбирая  вариант  социального  поведения,  сотрудник совершает  то  действие  или  ряд  действий,   которые сопровождаются   благоприятным   имиджем   фирмы, который,  в свою очередь,  совпадает с его ожиданиями, представлениями  о  престижности,   нормами  поведения, ценностями, собственными представлениями о себе, который соотносится с его социальным статусом и позволяет ему идентифицировать  себя  как  человека,  принадлежащего  к определенному социальному классу.

     Человек в современном мире постоянно оказывается в

ситуации  выбора, а выбор делается, как  правило, в условиях избытка информации и нехватки времени и критериев для ее оценки. И здесь решающую роль играет имидж:

• критерий выбора; «Я совершаю действия, которые престижны и одобряемы со стороны людей, чье мнение для меня важно. И только имидж может быть использован человеком или группой в качестве объективного критерия предпочтения;
• гарантия стабильности. Имидж дает индивиду чувство  постоянства и спокойствия, морального удовлетворения;
• ориентир. Став знакомым и узнаваемым, поможет выбрать  из множества  вариантов  социального  поведения наиболее оптимальный, соответствующий представлению о собственном «Я». существующей системе ценностей, нормам и обычаям; обеспечивает удовлетворение от встречи с известным;
• подтверждение правильности выбора. Человеку важно после совершения того или иного действия, получить подтверждение правильности выбора, испытать удовлетворение от оказавшегося правильным решения. Этому способствует известность имиджа в обществе, сознание того, что ему доверяют многие;
• символ принадлежности к референтной группе. Совершая действия, которые считаются престижными в той социальной группе, с которой человек хочет себя отождествить, - хорошее, надежное средство повысить самоуважение. (Например, работа на определенном предприятии, посещение различных мероприятий, благотворительные акции и т.д.)/18/.

       Главный принцип построения имиджа - это  его понятность, доступность для того, чтобы не возникало отрицательных эмоций по отношению предприятию, наделяемому искусственным образом. Отсюда следует, что при целенаправленном проектировании образа (создании имиджа) необходимо изучить и учесть максимальное количество социальных явлений, через принятие которых индивид  строит  свои  отношения  и  оценки  относительно организации, и которые оказывают влияние на процесс выбора сотрудником данной организации варианта социального поведения.

      На  любой фирме трудятся люди, которые имеют свои собственные интересы, оценки, мнения, желания, жизненные цели, нормы поведения, ценности. Главная проблема современных фирм - как организовать работу множества таких разных людей на одной фирме таким образом, чтобы достичь основной цели существования организации - стабильного получения прибыли.

       Необходимо  провести социологическое исследование, целью которого будет изучение эффективности построения имиджа фирмы, его воздействия на социальное поведение работников фирмы.

       Имидж компании напрямую зависит от мнения клиентов, если клиент неслышен о хорошей работе компании он изначально начнет общение с менеджеров на позитивной ноте. Ничто так не формирует положительное мнение о компании, как качественный сервис и хорошее отношение сотрудников с клиентом.

       Таким образом, можно точно сказать, что улучшение качества способствует улучшению имиджа предприятия. Необходимо провести маркетинговое исследование, чтобы контролировать качество оказания услуг.

       Для формального описания качества услуги может использоваться модель SERVQUAL. В современном виде она включает в себя 5 измерений, которые представлены Таблице В.1 /Приложение В/.

       Определено и то, что необходимо провести исследование, чтобы контролировать качество оказания услуги. Это и есть первый этап маркетингового исследования.

       Определение проблемы, выявление недостатков является вторым этапом маркетингового исследования в работе турфирмы.

       Следующим этапом необходимо сформировать цель исследования. В данном случае цель исследования - выявление основных недостатков в обслуживании клиентов для разработки мероприятий по их дальнейшему исправлению. В этом же этапе исследования необходимо выбрать наиболее подходящий метод для проведения исследования.

       Наиболее  профессиональный метод маркетинговых  исследований для сферы услуг  называется методом критических событий (critical incidents method). Приоритетным в нём является получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессами оказанной услуги. Соответственно, метод предпочитает количественным качественные способы сбора информации: глубинные интервью, фокус-группы, а также, - прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ей или ему услуги. Помимо внешних метод опирается на внутренние источники информации: сведения о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного персонала/19/.

       Задачи  метода состоят в том, чтобы обнаружить критические события, которые вызвали неудовлетворенность клиентов качеством услуг, выявить, не стали ли отдельные события критическими эпизодами, оценить их значимость. Значимость часто выявляется в контексте времени, прошедшего со времени события (ибо более неприятные из событий запоминаются дольше).

       После того как  метод исследования выбран, необходимо составить анкету для опроса респондентов.

       Далее происходит систематизация полученных описаний, служащих толчком для конкретных действий по улучшению процессов оказания услуг.

       Маркетологу необходимо разработать ряд мероприятий для устранения выявленных ошибок и возможно наказать сотрудника по чьей вине происходили случаи, вызвавшие недовольство клиента.

       После окончания исследования и воплощения в жизнь мероприятий по устранению ошибок, можно абсолютно точно  говорить о улучшении качества сервиса  и как результат, улучшение имиджа турфирмы/20/. 
 

       3.2 Социально-экономический  эффект от мероприятия 
 

       По  итогам исследования будут выявлены основные критические моменты, мешающие формированию положительного имиджа фирмы у клиентов.

       Путем анализа необходимо выделить конкретные ситуации, спровоцировавшие негативное отношение клиента к фирме, и материально простимулировать сотрудника, который продемонстрировал наименьшие показатели критических ситуаций.

       Материальный  стимул является одним из основных способом воздействия на поведения  персонала, исследования показали, что  увеличение зарплаты одного из сотрудников  повышает показатели других на 10%.

       Таким образом, при назначении материального вознаграждения одного из сотрудников из фирмы, остальные будут стремиться достичь его результата. Сократится количество спорных и критических ситуаций, формирующих негативное отношение клиентов фирмы и увеличится объем продаж.

       В среднем менеджер ООО «ТОР» реализовывал 10 путевок в день, в месяц это  сумма примерно равна 150 путевкам. Стоимость одной туристической путевки 6 тыс. рублей. Один сотрудник в месяц реализовывал услуг на сумму 900 тыс. руб.

       После введения поощрений лучшего сотрудника количество продаваемых путевок у каждого увеличится примерно до  165. То есть каждый сотрудник в месяц будет зарабатывать  в среднем 990 тысяч рублей.

       Таким образом каждый сотрудник в месяц  будет зарабатывать на 90 тыс.рублей больше, при этом затраты на материальное стимулирование сотрудников в дальнейшем для фирмы будут практически не значительны. Оклад сотрудника составляет 17 тыс. руб., от сюда следует, что ежемесячная премия составит 1700 рублей.

       Но  не только материальная выгода будет  итогом проведенного мероприятия. Повысится  желание сотрудника доброжелательно  относиться к каждому клиенту, он будет ценить его и пытаться удержать.

       Клиенты, видя к себе такое отношение с  удовольствием, будут возвращаться в турфирму, при возникновении необходимости получения услуг. Так же будут распространять положительное мнение о фирме среди своих знакомых, будут рекомендовать ее как заслуживающую доверия это является непосредственным повышением имиджа турфирмы.

       В условиях высокой конкуренции на рынке туруслуг, работа в пользующейся доверием у клиентов фирме, будет социально стимулировать сотрудников на доброжелательное отношение друг к другу и клиентам/21/.

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

     Стремительно  растущие темпы жизни и постоянное изменение и усложнение жизни в современном российском обществе обуславливают поиск новых форм и способов управления  социальным поведением работников  предприятий.

     По  мнению автора, управление социальным поведением должно начинать на стадии принятия поведенческого решения, на который оказывают влияние внутренние (иррациональные) и внешние (социальные) факторы. И здесь главным инструментом воздействия становится имидж организации, как социально-управленческий аргумент совершения  определенной модели поведения/22/.