Мероприятия по усовершенствованию поведения персонала организации

       1)данные  обсуждаются с группой высших  руководителей, которых просят  поставить их собственный диагноз  проблемы;

       2)консультанты  представляют свой собственный диагноз, не уточная структуру анализа данных.

       Вмешательство является конкретным действием, которое  предпринимает консультант для содействия перестроечному процессу. Формы вмешательства классифицируется в зависимости от основного фокуса изменения: навыки, отношения, поведения, структура. Выбор форм вмешательства основывается на диагнозе проблемы и регулируется определенными имеющимися условиями. Идентифицировали три ограниченных условия: климат руководства, формальная организация и организационная культура/10/.

       Климат  руководства определяется стилем руководства  и административной практикой высших эшелонов власти в организации и характеризует характер окружающей рабочей среды.

       Формальная  организация включает философию и политику высшего руководства, такую, как узаконенные прецеденты, организационная  структура и система контроля.

       Организационная культура- совокупность убеждений, являющихся результатом групповых норм, оценок и неформальной деятельности.

       Осуществления вмешательства в области Ор имеет  два аспекта: расчет времени и охват. Расчет времени связан с выбором соответствующего времени для начало вмешательства. Охват связан с выбором масштаба окончательного выбранного вмешательства.

       Программа ОР связанна с затратами средств  организации в обмен на определенный желаемый результат. Средство принимает форму денежных средств и издержек времени, результатами является эффективности организации, продуктивность и удовлетворенность работников, адаптивность и развитие организации, и в конце концов, ее выживание. Оценка и состоит в определение расходов на программу и ее результаты.

       Очень важна и ответственна роль менеджмента  в перестроечном процессе, правильное решение повышает вероятность того, что отдельные сотрудники, группы специалистов повысит в целом  эффективность организации. Эффективные процедуры по управлению процессом перестройки включают: начало перестройки, определение проблемы, определение вмешательство, оценку результатов/11/.

       2 Анализ управление персоналом (на примере туристической фирмы ООО «ТОР») 

       2.1 Краткая характеристика турфирмы ООО «ТОР» 
 

       ООО «ТОР» учреждено 24.01.92г. в связи  с необходимостью приведения организационно-правовой формы предприятия в соответствие с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

       Предприятие ведет свою деятельность в г. Хабаровске по адресу ул.Ленинградская дом 56 корпус в. Всю информацию можно получить по тел.: 30-14-47, 30-99-54, 58-46-66 

         Предприятие является самостоятельным  хозяйствующим субъектом, имеет  самостоятельный баланс, расчетный  и иные счета в учреждениях банков, печать со своим наименованием, бланки, фирменное наименование.

       Предприятие осуществляет свою производственно-хозяйственную  деятельность с целью получения  прибыли, и отвечает за результаты своей  деятельности и выполнение обязательств перед поставщиками, потребителями, бюджетом, банками.

       С целью получения прибыли предприятие  выполняет работы и оказывает  услуги.

       Основной  вид деятельности  ООО «ТОР» - оказание туристических услуг. 

       Предприятие внесено в Единый Федеральный  реестр туроператоров, реестровый номер МВТ 002358.

       Самым популярным направлением в туризме  на Дальнем Востоке являются поездки  в Азиатские страны. Безусловно, первое место среди всех стран  занимает Китай. Туристическая фирма  «ТОР» не стала исключением и  предлагает своим клиентам различные туры в Китай.

       В зависимости от цели путешествия  можно выделить несколько типов  туров:

       - Экскурсии. Достопримечательностей в Китае, как культурных, так и природных, великое множество: почти в каждой провинции их - как в отдельно взятой европейской стране. Наиболее популярными туристическими городами являются Пекин, Сиань, Тяньцзинь, Шеньян. Так же у туристов есть возможность посетить маршруты, позволяющие ближе ознакомится с особенностями древней китайской культуры - по Великой Китайской стене, по «Шелковому пути».

       - Шопинг. Из-за выгодных цен на многие товары Китай является популярной страной для совершения покупок. Многие туристы удачно сочетают осмотр достопримечательностей с шопингом, а для некоторых он является целью поездки. В последнее время в экономике Китая произошел стремительный скачок в области развития высоких технологий и повышения качества производимых товаров. Города Китая постепенно превращаются в крупные мировые торговые центры. Среди знаменитых марок товаров китайского производства особой популярностью пользуются различные шерстяные изделия ручной вязки, продукция легкой промышленности, тонизирующие и общеукрепляющие препараты традиционной китайской медицины, изделия художественно-прикладного искусства из слоновой кости и яшмы, вышивка по шелку, украшения из драгоценных камней, фарфор, керамика, антиквариат.

       Большой популярностью у туристов Дальнего Востока пользуются города расположенные  непосредственно на границе с Китаем. Г.Фуюань является основным шоп направление фирмы. Принимающей стороной компании выступает «Фуюань турист». Стандартный тур занимает 2 дня и включает: проезд до Фуюаня, размещение в двух гостиницах, питание, экскурсии, трансферт в Китае. Подробное описание тура представлено в /Приложении А/. Для туристов создана целая система сервиса, включающая все этапы от закупки товара до его упаковки и отправки груза к месту назначения.

       Фирма продает авиа и ж/д билеты, помогает дальневосточным клиентам найти  подходящего туроператора на Западе страны; оформляет визы в КНР.

       Организационная структура управления является линейно-функциональной и строится на прямом подчинении нижестоящих звеньев управления вышестоящим. Руководитель осуществляет все функции управления, все специалисты и структурные подразделения подчинены непосредственно ему и получают указания только от директора предприятия.

       Коллектив компании состоит из 40 человек, которые  формирую три одела.

       Отдел продаж авиа билетов. В его состав входят 5 кассиров, бухгалтер и начальник отдела.

       Отдел продаж ж/д билетов. В его состав входят 25 кассиров, начальник отдела, бухгалтер.

       Отдел туризма. Состоит из 3-х менеджеров по работе с клиентами, 3-х руководителей  групп, бухгалтера, начальника отдела. Отдел туризма имеет филиал, расположенный в месте непосредственной отправки группы на речном вокзале. Данный отдел тесно сотрудничает с судовыми агентами, пограничной и таможенной службой, страховой компанией и с другими турфирмами, работающими на данном направлении.  Объем туристического потока составляет 35 человек в день. Таким образом, за сезон количество туристов составляет примерно 5580. 
 

       2.2 Особенности управления  персоналом турфирмы. 
 

       Туристская  деятельность — это непрерывная  работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

       Прежде  всего, необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.

           Производители туристского продукта  — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов/12/.

       Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

       1)    операторы массового рынка —  наиболее распространенный тип  операторов — продают турпакеты  в хорошо известные туристские центры и курорты;

       2)    туроператоры, специализирующиеся  на определенном сегменте рынка,  — разделяются на ряд категорий:

       - туроператоры, предлагающие пакеты  для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и  т.д.);

       - туроператоры, предлагающие пакеты  на определенные направления  (в Германию, Францию, Венгрию  и т.п.);

       - туроператоры, предлагающие проживание  в определенных туристских центрах  (Майорка, Анталья и т.п.);

       - туроператоры, перевозящие свою  клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете);

       - туроператоры, предлагающие специфические  туры (например, сафари в Кении,  горный туризм в Непале и  т.д.);

       3)    туроператоры внутреннего рынка  — продают турпакеты внутри  страны проживания, т.е. размещают  туры внутри страны;

       4)      туроператоры внешнего рынка  — создают пакеты и продают  их в разные страны, из которых  приезжает большое число туристов/13/.

           Турагенты, как правило, не  владеют средствами обслуживания  и выступают в роли посредников  между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки.

       Кадровая  политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые  смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

           Руководство турфирмы должно  разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности  и права персонала. Отдельно  составляются положение о правилах  поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента/14/.

       Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

       - профессиональной подготовкой менеджера  любого уровня управления;

       - профессионализмом персонала;

       - наличием организационных и социально-экономических  условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

       - стимулированием творческой инициативы  работника;

       - ориентацией персонала на максимальное  удовлетворение потребностей клиентов.

       Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

       Основой взаимоотношений потребителя и  продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

       - умение слушать и слышать —  выявлять истинные потребности клиента;

       - умение представить, «презентовать»  предложение туристской услуги;

       - умение описать преимущества  турпродукта (с использованием  наглядных материалов, рассказов  туристов, уже совершивших подобное  путешествие);

       - умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;

       - умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);

       - умение оставить о себе и  турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент  не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер/15/.