Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя  организации являются:

- определение и развитие процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;

- сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;

- развитие в направлении постоянного улучшения;

- использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких, как самооценка и анализ со стороны руководства.

Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в приложениях А и В соответственно.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

4 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

4.1 Общие требования

 

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Организация должна:

a) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);

b) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; и

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов  в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Если организация  решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

 

Примечание. В  процессы, необходимые для системы  менеджмента качества, о которых речь шла выше, следует включать собственно процессы менеджмента руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

 

4.2 Документация

 

Руководству организации  следует определить документацию, включая  соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и  степень документированности должны отвечать требованиям, установленным  контрактом, законами и регламентами, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации. Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из потребностей организации.

С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых промышленных стандартов;

- соответствующие требования, установленные законами и регламентами;

- решения организации;

- источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;

- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование  и управление документацией следует  оценивать с учетом результативности и эффективности организации  на основе таких критериев, как:

- функциональность (например, скорость обработки);

- дружелюбие по отношению к пользователю;

- потребность в ресурсах;

- политика и цели;

- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;

- сравнение с лучшими системами документации;

- взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации.

Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам исходя из политики обмена информацией в организации.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

4.2 Требования к документации

 

4.2.1 Общие положения

 

Документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b) руководство по качеству;

c) документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом;

d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

e) записи, требуемые настоящим международным стандартом (4.2.4).

 

Примечание 1. Там, где в настоящем международном  стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Примечание 2. Степень  документированности системы менеджмента  качества одной организации может  отличаться от другой в зависимости от:

a) размера организации и вида деятельности;

b) сложности и взаимодействия процессов;

c) компетенции персонала.

Примечание 3. Документация может быть в любой форме или  на любом носителе.

 

4.2.2 Руководство по качеству

 

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

a) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (1.2);

b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

 

4.2.3 Управление документацией

 

Документами, требуемыми системой менеджмента качества, необходимо управлять. Записи - специальный вид  документов, и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в п. 4.2.4.

Для определения  необходимых средств управления должна быть разработана документированная  процедура, предусматривающая:

a) проверку документов на адекватность до их выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в пунктах их применения;

e) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

f) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их рассылкой;

g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

 

4.2.4 Управление записями

 

Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем  состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента  качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

 

4.3 Использование принципов менеджмента качества

 

Для успешного  руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Рекомендации руководству  организации, предлагаемые в настоящем  международном стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.

Эти принципы, были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения  деятельности организации. Они включены в содержание настоящего международного стандарта и приводятся ниже:

 

a) Ориентация на потребителя

 

Организации зависят  от своих потребителей, и поэтому  должны понимать их текущие и будущие  потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

 

b) Лидерство руководителя

 

Руководители  обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

 

c) Вовлечение работников

 

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

 

d) Процессный подход

 

Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

 

e) Системный подход к менеджменту

 

Выявление, понимание  и менеджмент взаимосвязанных процессов  как системы вносят вклад в  результативность и эффективность  организации при достижении ее целей.

 

f) Постоянное улучшение

 

Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

 

g) Принятие решений, основанное на фактах

 

Эффективные решения  основываются на анализе данных и  информации.

 

h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

 

Организация и  ее поставщики взаимозависимы, и отношения  взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Успешное использование  организацией восьми принципов менеджмента  приведет в результате к выгодам  для заинтересованных сторон, таким, как увеличение денежного оборота, создание ценности и повышение стабильности.

 

5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

 

5.1 Общие рекомендации

 

5.1.1 Введение

 

Лидерство высшего  руководства, его обязательства  и активное вовлечение являются решающими  при разработке и поддержании  в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей. Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:

- разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих предназначению организации;

- руководство организацией личным примером, чтобы добиться доверия персонала;

- доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;

- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;

- получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;

- определение процессов поддержки, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Высшему руководству  следует также определить методы измерения деятельности организации  для установления достижения запланированных  целей.

Эти методы включают:

- измерение финансовых показателей;

- измерение показателей выполнения процессов во всей организации;

- внешние измерения, такие, как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;

- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон;

- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;

- измерение других показателей успеха, определенных руководством организации.

Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации.

 

5.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание

 

При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента качества организации  высшему руководству необходимо следовать принципам менеджмента  качества, изложенным в подразделе 4.3.

Исходя из этих принципов, высшему руководству  надо подтверждать лидерство и обязательства  в отношении следующей деятельности:

- понимание текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, дополняющих требования;