Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

- отслеживания удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- внутренние аудиты;

- измерения финансовых показателей;

- самооценка.

 

8.2.1.2 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей

 

Измерение и  мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много  источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями:

- обзоры потребителей и пользователей;

- обратная связь по перспективам продукции;

- требования потребителей и информация по контракту;

- потребности рынка;

- данные о предоставлении услуг;

- информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности  потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует  разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей включают:

- жалобы потребителей;

- непосредственное общение с потребителями;

- анкетирования и обзоры;

- сбор и анализ данных по субподряду;

- целевые группы;

- отчеты организаций-потребителей;

- сообщения в различных средствах информации;

- изучение отраслей промышленности и экономики.

 

8.2.1.3 Внутренний аудит

 

Высшему руководству  следует обеспечить разработку результативного  и эффективного процесса внутреннего  аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы  руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Необходимо, чтобы планирование было гибким, с тем чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются:

- результативное и эффективное внедрение процессов;

- возможности постоянного улучшения;

- возможности процессов;

- результативное и эффективное применение статистических методов;

- использование информационных технологий;

- анализ данных о затратах на качество;

- результативное и эффективное использование ресурсов;

- ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;

- адекватность и точность измерения деятельности;

- деятельность по улучшению;

- отношения с заинтересованными сторонами.

Отчеты по внутренним аудитам иногда содержат свидетельства  отличной работы организации, с тем  чтобы предоставить возможности  руководству признать и отметить работников.

 

8.2.1.4 Финансовые меры

 

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения  сравнимых мер применительно  ко всем процессам и содействия повышению  результативности и эффективности  деятельности организации. Примеры финансовых мер включают:

- анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;

- анализ стоимости несоответствия;

- анализ стоимости внутренних и внешних отказов;

- анализ стоимости жизненного цикла.

 

8.2.1.5 Самооценка

 

 

8.2.2 Измерение и мониторинг процессов

 

Организации следует  определить методы измерения и проводить  их для оценки выполнения процессов. Организации необходимо включить эти  измерения в процессы и использовать при менеджменте процессов.

Измерения применяются  при ежедневном управлении операциями, при оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.

Необходимо, чтобы  измерения выполнения процессов  охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансированно. Примерами этого являются:

- возможности;

- время реагирования;

- продолжительность цикла или производительность;

- измеряемые аспекты надежности;

- выпуск продукции;

- результативность и эффективность работы сотрудников организации;

- применение технологий;

- сокращение непроизводительных расходов;

- распределение и сокращение затрат.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

 

Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься коррекции и корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции, когда это целесообразно.

 

8.2.3 Измерение и мониторинг продукции

 

Организации следует  разработать и установить требования к измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Измерение продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов жизненного цикла продукции.

При выборе методов  измерения для обеспечения соответствия продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:

a) виды характеристик продукции, от которых затем зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требующиеся навыки;

b) необходимые оборудование, программные средства и инструменты;

c) расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции;

d) характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;

e) установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;

f) контроль или испытания в присутствии заказчика, или осуществляемые законодательными и регламентирующими полномочными органами;

g) где, когда и как организация намерена (или это требуется потребителями или законодательными и регламентирующими полномочными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения:

- испытаний типа,

- контроля или испытаний в ходе процесса,

- верификации продукции,

- валидации продукции;

- квалификации продукции;

h) квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;

i) окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;

j) регистрацию результатов измерения продукции.

Организации следует  анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые  записи по верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности. Типичными примерами записей об измерении продукции, которые рассматривались бы при улучшении деятельности, являются:

- протоколы контроля и испытаний;

- уведомления о выпуске материалов;

- бланки приемки продукции;

- сертификаты соответствия, если это необходимо.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

8.2.4 Контролирование и измерение продукции

 

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью  проверки соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям.

Свидетельства соответствия критериям приемки  должны поддерживаться в рабочем  состоянии. Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции.

Выпуск продукции  и предоставление услуги не должны осуществляться, пока не будут удовлетворительно  завершены все запланированные  мероприятия, если иное не утверждено соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем.

 

8.2.4 Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон

 

Организации необходимо определить информацию по измерениям, требующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также обществу. Примеры измерений:

a) В отношении своих работников организации следует:

- изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;

- проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты организации.

b) В отношении владельцев и инвесторов организации следует:

- оценивать свои способности в достижении поставленных целей;

- оценивать свою финансовую деятельность;

- оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;

- определять ценность, полученную в результате предпринятых действий.

c) В отношении поставщиков и партнеров организации следует:

- изучать мнения поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией;

- контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок организации;

- оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и выгоды от взаимоотношений.

d) В отношении общества организации следует:

- определять и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;

- периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.

 

8.3 Управление несоответствиями

 

8.3.1 Общие положения

 

Высшему руководству  необходимо наделить работников организации  полномочиями и ответственностью сообщать о несоответствиях на любой стадии процесса для обеспечения своевременного обнаружения и устранения несоответствий. Надо определить полномочия по реагированию на несоответствия с целью поддержания соответствия процессов и продукции требованиям. Организации следует результативно и эффективно управлять идентификацией несоответствующей продукции, изоляцией и утилизацией, чтобы предотвратить неправильное ее использование.

Там, где это  практически целесообразно, несоответствия необходимо зарегистрировать одновременно с указанием места их нахождения, чтобы облегчить изучение и обеспечить данными для анализа и деятельности по улучшению. Организация может также принять решение о регистрации и управлении несоответствиями, относящимися как к процессам жизненного цикла продукции, так и вспомогательным процессам.

Организация может  также рассмотреть зарегистрированную информацию по тем несоответствиям, которые были исправлены в ходе работы. Такие данные могут предоставить ценную информацию по улучшению результативности и эффективности процессов.