Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

 

8.3.2 Анализ несоответствий и их устранение

 

Руководству организации следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса проведения анализа и устранение выявленных несоответствий. Необходимо, чтобы анализ несоответствий проводили уполномоченные лица с целью установления, требуют ли внимания какие-либо тенденции или способы их возникновения. Негативные тенденции рассматриваются на предмет их изменения в лучшую сторону, а также как входные данные для анализа со стороны руководства, когда обсуждаются задачи по их уменьшению и привлечению необходимых ресурсов.

Работникам, осуществляющим анализ, необходимо обладать компетентностью  для оценивания общего воздействия  несоответствий, а также полномочиями и ресурсами по устранению несоответствий и для определения подходящих корректирующих действий. Утверждение устранения несоответствия может быть контрактным требованием потребителей или требованием других заинтересованных сторон.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

8.3 Управление несоответствующей продукцией

 

Организация должна обеспечить, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям к продукции, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Организация должна решать вопрос с несоответствующей  продукцией одним или несколькими  следующими способами:

a) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия;

b) санкционировать её использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномочного органа и потребителя, где это применимо;

c) осуществлять действия с целью предотвращения её первоначального предполагаемого использования или применения.

Записи о  характере несоответствий и любых  последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Когда несоответствующая  продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации  для подтверждения соответствия требованиям.

Когда несоответствующая  продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действие, соответствующее последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

8.4 Анализ данных

 

Организация должна определить, собирать и анализировать  соответствующие данные, чтобы демонстрировать пригодность и результативность системы менеджмента качества, а также оценивать, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Они должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен обеспечивать информацией по:

a) удовлетворенности потребителей;

b) соответствию требованиям к продукции;

c) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

d) поставщикам.

 

8.5 Улучшение

 

8.5.1 Общие положения

 

Руководству следует  скорее постоянно стремиться к улучшению  результативности и эффективности  процессов организации, чем ожидать  появления проблемы, чтобы выявить возможности по улучшению. Диапазон улучшений может быть от постепенных, постоянно продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в сфере улучшения. Организации необходимо располагать процессом определения и менеджмента деятельности по улучшению. Эти улучшения могут привести к изменениям в продукции или процессах и даже в системе менеджмента качества или в организации.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

8.5 Улучшение

 

8.5.1 Постоянное улучшение

 

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

 

8.5.2 Корректирующие действия

 

Высшему руководству  следует обеспечить, чтобы корректирующие действия использовались как средство улучшения. Планирование корректирующих действий включает оценивание важности проблем и выражается через потенциальное  воздействие на такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. В выполнении корректирующих действий принимают участие работники соответствующих служб. При принятии действий необходимо также обращать внимание на результативность и эффективность процессов, подвергать мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых целей. Следует рассматривать корректирующие действия на предмет включения в анализ со стороны руководства.

По принятии решения о проведении корректирующих действий организации необходимо определить источники информации и собрать  информацию для их определения. Определенные корректирующие действия следует направить на устранение причин несоответствий, чтобы избежать повторного возникновения проблем.

Примеры источников информации для рассмотрения корректирующих действий включают:

- жалобы потребителей;

- отчеты о несоответствиях;

- отчеты о внутренних аудитах;

- выходные данные анализа со стороны руководства;

- выходные данные анализа информации;

- выходные данные измерений удовлетворенности;

- соответствующие записи о системе менеджмента качества;

- работников организации;

- измерения процессов;

- результаты самооценки.

Имеется много  способов установления причин несоответствий, включая анализ, проводимый отдельным  лицом или группой, назначенной  для разработки корректирующих действий. Организации следует балансировать  инвестирования в корректирующие действия, исходя из воздействия рассматриваемой проблемы.

При оценивании потребности в действиях с  целью исключения повторения несоответствий организации необходимо предусмотреть  проведение подготовки работников, включенных в проекты корректирующих действий.

Организация включает анализ первопричин, если это целесообразно, в процесс корректирующих действий. Результаты анализа первопричин  следует проверить испытанием до определения и инициирования  корректирующих действий.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

8.5.2 Корректирующие действия

 

Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий, чтобы предупредить повторное их возникновение. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана документированная  процедура для определения требований к:

a) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

b) установлению причин несоответствий;

c) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

d) определению и осуществлению необходимых действий;

e) записям результатов предпринятых действий;

f) анализу предпринятых корректирующих действий.

 

8.5.3 Предупреждение потерь

 

Руководству необходимо планировать уменьшение воздействия потерь в организации с целью поддержания показателей процессов и характеристик продукции. Предупреждение потерь в форме планирования следует применять в отношении процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов, а также деятельности и продукции с целью обеспечения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Для того, чтобы  планирование предупреждения потерь было результативным и эффективным, его  надо осуществлять систематически. Систематичность  планирования базируется на данных, полученных посредством соответствующих методов, включающих оценку предыдущих сведений по тенденциям и критического состояния деятельности организации и ее продукции. Данные могут быть получены посредством:

- использования средств анализа рисков, таких, как анализ причин и последствий отказов;

- анализа потребностей и ожиданий потребителей;

- анализа рынка;

- выходных данных анализа информации со стороны руководства;

- выходных данных анализа информации;

- измерений удовлетворенности;

- измерений процессов;

- систем, объединяющих источники информации от заинтересованных сторон;

- соответствующих записей системы менеджмента качества;

- уроков, извлеченных из прошлого опыта;

- результатов самооценки;

- процессов, обеспечивающих раннее предупреждение о приближении неуправляемых условий.

Такие данные обеспечат  информацию для разработки результативного  и эффективного плана предупреждения потерь и определения приоритетов, касающихся каждого процесса и продукции, чтобы удовлетворять потребности  и ожидания заинтересованных сторон.

Результаты  оценки эффективности и результативности планов предупреждения потерь следует  использовать как выходные данные анализа  со стороны руководства и применять  их как входные данные для модификации  планов, а также как входные  данные для процессов улучшения.

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

 

8.5.3 Предупреждающие действия

 

Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие  действия должны соответствовать воздействиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная  процедура для определения требований к:

a) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

b) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

c) определению и осуществлению необходимых действий;

d) записям результатов предпринятых действий; и

е) анализу предпринятых предупреждающих действий.

 

8.5.4 Постоянное улучшение деятельности организации

 

Для содействия обеспечению будущего организации и удовлетворенности заинтересованных сторон руководству необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.

С целью вовлечения работников высшему руководству  следует создать среду, в которой  полномочия делегируются так, чтобы  работники имели полномочия и  приняли на себя ответственность  по определению возможностей там, где  организация может улучшить свою деятельность. Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:

- постановка целей перед работниками организаций, а также в рамках проектов;

- сравнение с достижениями конкурентов и лучшей практикой;

- признание и вознаграждение за достижение улучшений;

- наглядность предложений, включая своевременное реагирование руководства.

Для обеспечения  структуры деятельности по улучшению  высшему руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного  улучшения, который можно применять  к процессам жизненного цикла продукции, вспомогательным процессам и другой деятельности.

В целях достижения результативности и эффективности  процесса улучшения следует уделять  внимание процессам жизненного цикла  продукции и вспомогательным  процессам с точки зрения:

- результативности (например, степени выполнения требований);

- эффективности (например, расхода ресурсов, выраженных во времени и деньгах на единицу продукции);

- внешних воздействий (например, изменения законов и регламентов);

- потенциальной слабости (например, отсутствия возможностей или согласованности);

- возможности применения лучших методов;

- управления плановыми и неплановыми изменениями;

- измерения запланированных выгод.

Такой процесс  постоянного улучшения необходимо использовать как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.