Управленческие решения и эффективность управления

 

Стратегическая подготовка беседы. На этом этапе стратегической подготовки беседы вначале устанавливают ее характерный тип. Для этого используют представления ЛПР о цели беседы. Беседа может быть «кооперационной» или «рассудительной». Если цель беседы заключается в том, чтобы довести информацию и призвать к действию, то эту беседу следует отнести к типу «кооперационной». Если целью деловой беседы является стремление представить доказательства, произвести впечатление или убедить собеседника в чем-либо, то тип деловой беседы «рассудительная» (т. е. Мы стремимся, чтобы Он рассудил ситуацию в Нашу пользу).

Таким образом, решается вопрос - с кем нам обязательно нужно  встретиться в деловой беседе, к кому следу обратиться для того, чтобы решить возникшую проблему.

В - ходе стратегического  планирования необходимо найти ответ  на главный вопрос: «Без непосредственного участия, какого лица, без кого я не смогу договориться? С кем я обязательно должен о чем-то договориться?». Пока не установлено, кто этот Ваш будущий собеседник, или ответ на этот стратегический вопрос получен неверно, решать остальные задачи бесперспективно.

Далее нужно «заявить о себе» и установить контакт с потенциальным будущим собеседником.

Прежде всего, необходимо заинтересовать Его, пробудить в  Нем интерес к встрече с Вами. Если эта задача не будет успешно решена, то ваш первый контакт с потенциальным собеседником может сразу превратиться в последний. Сама возможность повторной встречи, скорее всего, окажется заблокированной.

Далее решается где и когда лучше  всего провести беседу. Необходимо тщательно продумать, договориться, спланировать и провести все организационные  и технические мероприятия (работы по подготовке встречи). Следует обсудить, а лучше - предложить состав участников беседы, договориться и решить, в каком порядке и с помощью каких средств или каким способом будут документировать основные моменты деловой беседы и ее результаты.

Одновременно с решением «технических вопросов», необходимо продолжить заниматься стратегическими вопросами и оценить перспективы будущих переговоров:

• хорошо ли известна история проблемы, чем она была раньше; какие этапы в своем развитии прошли, каковы перспективы; есть ли соответствующие документы (т.е. провести анализ документов);
• достаточно ли хорошо осведомлены о том, что предлагается к обсуждению;
• можем ли провести квалифицированную экспертизу по специальным вопросам (применив опросные листы, привлекая мнение экспертов);
• что представляют собой Наши интересы и цели, Его цели и интересы, каких результатов необходимо добиться, чего хотят наши оппоненты, что удовлетворит меньше всего, нужно ли установить «разделяющую границу» между соглашением и решением;
• какие из Наших и какие из Его принципов, провозглашенных обязательств, политических и деловых заявлений имеют отношение к переговорам.

Можно, например, оформить сравнительную  таблицу цели (см. табл.3)

Таблица 3

Сравнительная таблица цели

Мы		Они
Цели		Цели
Интересы		Интересы
Полномочия		Полномочия
Зависимость		Зависимость
Возможность «силового давления»		Возможность «силового давления»
Предполагаемые оптимистичные  результаты		Предполагаемые оптимистичные  результаты
Предполагаемые пессимистичные результаты		Предполагаемые пессимистичные результаты
Категорически неприемлемые результаты		Категорически неприемлемые результаты

Немаловажный вопрос - оценка «соотношения сил сторон». Она состоит из ответов на следующие вопросы:

• какими полномочиями обладает собеседник;
• какие можно выделить слабые и сильные стороны у собеседников, например, оформив сравнительную таблицу соотношения сил сторон (см. табл.4);
• следует ли ожидать со стороны собеседника манипуляций и какого- либо «силового» давления;
• в чем мы зависим от собеседника, в чем зависит от нас он;
• если соглашение не достигнуто, как это отразится на обеих сторонах;
• есть ли у нас и у него в распоряжении форсмажорные альтернативы.

Таблица 4

Сравнительная таблица соотношения сил сторон

Мы		Они
Слабые стороны	Сильные стороны	Слабые стороны	Сильные стороны

 

Решение указанных стратегических вопросов позволит Нам правильно  психологически настроиться на беседу, поможет Нам отделить интересы от индивидуумов, сохранить в будущем  хорошие отношения.

Тактическая подготовка беседы. Эта фаза подготовки имеет целью более подробную оценку условий проведения беседы (рабочей обстановки, силового баланса участников), планирование и разработку основных этапов проведения беседы, а также отработку техники и приемов действий в ходе беседы.

При оценке степени благоприятности  рабочей обстановки прежде всего  необходимо решить, что нужно предпринять, чтоб лучше узнать друг друга до переговоров, добавить в отношения  доверительности. По возможности предпринять шаги с целью исключить либо заменить тех членов делегации, которые любят вступать в полемику. Надо решить, должны ли поведение, одежда быть официальными или они могут быть более демократичными. Следует подумать, как лучше всего обращаться собеседнику (только по имени, по имени и отчеству, с добавлением званий и характеристик статуса). Допустимо ли неформальное общение во время перерывов и т. п. На основе всего этого надо окончательно решить, удобно ли будет работать в данном месте переговоров и с подобным режимом, будут ли за столом переговоров участники беседы сидеть беспорядочно либо определенным образом (например, по разным сторонам стола).

Планирование деловой  беседы предполагает определение перечня  и содержания общих и частных  вопросов, перечня промежуточных  и конечных целей (результатов) для  каждого из этапов деловой беседы, а также - необходимой информации, материалов и доказательств. При работе по планированию деловой беседы необходимо обеспечить достаточно времени на подготовку, работать методично и по плану.

В результате планирования устанавливаются главные цели и  разрабатываются задачи деловой  беседы, выявляются их взаимосвязи  и очередности решения. Все это позволит эффективно провести поиск подходящих путей для достижения цели и решения частных задач, анализ внешних и внутренних ресурсов и возможностей для их реализации, сформировать прогнозный сценарий деловой беседы. Такой подход позволяет глубже осмыслить ситуацию, (перевести предложения и варианты решений, выдвигаемых в ходе деловой беседы, на рациональные основания).

Следует иметь в виду, что, согласно ТПР, современная схема проведения деловой беседы состоит из пяти фаз:

• начало беседы;
• передача информации;
• аргументирование;
• контраргументация (нейтрализация замечаний; опровержение доводов собеседника);
• принятие решения (завершение беседы).

При планировании необходимо учитывать особенности каждой фазы и расставлять акценты по срокам, отталкиваясь от особенностей ситуации. Следует помнить, что чем меньше предполагаемое время на саму деловую  беседу и чем она важнее, тем  больше должна быть разница в пользу времени планирования. Например, в  некоторых случаях подготовка к 10-минутной беседе с очень важным исходом занимает до двух часов.

Вначале следует в течение  примерно 15-20 мин. обдумать ситуацию в целом и провести предварительный анализ возможных позиций Нашего собеседника. Главным итогом этой работы должно стать определение целей (основной и запасной) деловой беседы. Эти цели и задачи нужно текстуально записать и постоянно держать под рукой. Стоит подумать, какую пользу из беседы может (или мог бы) извлечь наш собеседник и записать этот результат в виде предполагаемой «цели» вашего собеседника. Теперь, глядя на формулировки Нашей и Его целей, нужно разработать подробную структуру (план) того, что и в какой последовательности вы должны говорить на каждом из этапов деловой беседы, чтобы осветить все плюсы и минусы обсуждаемой проблемы, достоинства и недостатки предлагаемых результатов, которые могут быть достигнуты, если будет принято Вами предложенное решение. На это придется потратить не менее 10-20 мин.

Можно переходить к «оперативной части» подготовки деловой беседы. Оперативная часть требует не менее 30—40 мин. За это время нужно успеть организовать и провести сбор данных и информации, ее обработку и систематизацию, подготовить выводы и аргументы, придать выразительность главной части беседы (передача информации - аргументация, контраргументация), увязать ключевые слова и выражения.

Необходимо прочесть все, что Вами записано, посмотреть на все  критически, с позиции Вашего собеседника, и на этой основе придумать «заготовки» на Его возможные замечания. Таких заготовок должно быть несколько вариантов. Важно все выучить наизусть.

После этого можно приступить к разработке начальной и завершающей  фаз беседы. На это уходит обычно 5-6 минут. Далее следует «техническая проработка» всех вопросов, т.е. записываются цитаты, чертятся диаграммы, делаются наброски по технике изложения. Затем все еще раз просматривается, проверяется, и придаются беседе окончательные формы.

Важный элемент тактической  подготовки деловой беседы - репетиция. Необходимо оставить на эту работу как минимум полчаса.

Фазы деловой беседы:

1-ая фаза. На результат переговоров сильно повлияет то, как Вы их начнете. Важно создать атмосферу доверия, доброжелательности и надежности. Главная цель фазы начала переговоров — подготовить собеседника к тому, чтобы он выслушал ваши доводы и предложения. Для этого нужно решить две важные задачи: снять напряженность и сосредоточить Его внимание на решаемой проблеме.

100 %

Передаваемой

информации

«Биологический фильтр»

 

«Социальный фильтр»

«Психологический фильтр»

Потери до 10-15 %

Потери до 20-30 %

До собеседника доходит 15-50 % исходной информации

2-ая фаза. Мы переходим к фазе передачи информации. Главное здесь следующее: излагать Вашу точку зрения и Ваши предложения интересно. Это позволит Вам постоянно удерживать внимание Вашего собеседника. Дело в том, что в силу ряда причин Ваш собеседник может Вас не слышать, даже если внимательно слушает.

Рис. 2. Схема «фильтрации» собеседником передаваемой ему информации

В итоге до сознания слушающего может  доходить всего лишь 15-50% передаваемой Вами информации. Поэтому единственный путь пробиться через эти «фильтры» - говорить интересно, в интригующей манере, простым и доходчивым языком, эмоционально приятно. Это значит: после того как деловая беседа началась, постоянно следует привлекать Его внимание к обсуждаемой теме, демонстрировать заинтересованность, а главное - постоянно следить за чувствами и реакциями. Во время беседы не рекомендуется перебивать собеседника, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Смотреть нужно собеседнику в глаза.

Когда собеседник излагает свой вопрос, нужно быть предельно  внимательным, чтобы не пришлось вновь  уточнять и повторять уже сказанное. Можно вставлять поощряющие замечания  типа ПОНИМАЮ, ИНТЕРЕСНО и т.п.

Начать беседу целесообразно  с положений или суждений, которые  наверняка сближают Вашу и собеседника  точки зрения по рассматриваемой  проблеме. Затем стоит перейти  к менее очевидным (но выгодным обеим  сторонам) фактам, используя «риторическую форму» вопроса или форму «вопроса на обдумывание», в значительной степени смягчив их категоричность. Они, может быть, даже помогут Вашему собеседнику воспринять эти факты как собственное мнение. Наконец, можно пробудить воображение собеседника, нарисовав яркую картину преимуществ и гарантий в случае принятия Вашего предложения.

Нельзя увлекаться на фазе передачи информации. Когда информацию передает Ваш собеседник, опасайтесь попасть под гипнотическое воздействие  Его слов, не впадайте в транс. Это  психологическое состояние временного замешательства, в котором резко  снижается реакция и способность  самостоятельно принимать решения, а внушаемость, манипулируемость, наоборот, резко возрастает.

3-я фаза. После передачи информации следует немедленно закрепить преимущества, достигнутые в фазе передачи информации, путем устранения сомнений в некоторых выдвинут положениях. Достигается эта цель на фазе аргументирования. Главные Ваши задачи на этой фазе - это заполнить пробелы, допущенные при передаче информации, и максимально изменить в желаемом нам направлении негативное отношение собеседника к нашим предложениям. Для этого следует сразу продемонстрировать хорошее владение материалом.