Ранжирование критериев при выборе логистических посредников потребителями транспортных услуг

Содержание:

Введение………………………………………………………………………..….2

1. Теоретическое обоснование формирования региональной программы повышения качества транспортных услуг ……………………………………...4

1.1 Исследование транспортной сферы как института качества услуг………..4

1.2 Теоретическое обоснование резервов повышения качества транспортно-потребительских услуг……………………………………………………………9

2. Разработка теоретической концепции формирования и развития региональной программы управления качеством жизни……………………..13

2.1 Принципы построения программ управления качеством жизни…………13

2.2 Обоснование, разработка и анализ социально-ориентированной региональной программы управления качеством транспортно-потребительских услуг как системообразующей программы управления качеством жизни…………………………………………………………………19

2.3 Разработка методики построения и оценки эффективности менеджмента качества региональной программы управления качеством транспортных услуг………………………………………………………………………………29

3. Ранжирование критериев  при выборе логистических посредников  потребителями транспортных услуг……………………………………………33

Заключение…………………………………………………………………….....41

Библиография…………………………………………………………………….43

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но и является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние на динамичность и эффективность социально-экономического развития отдельных регионов и страны в целом. Вследствие этого, в последнее время важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества.

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса.

Роль сферы сервиса  в условиях современной экономики  определяется следующими причинами:

• в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
• сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
• за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Анализ проблем в сфере  сервиса показывает, что причинами  неэффективного функционирования предприятий  являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.

Основная задача создания устойчивого положения предприятия  сферы сервиса, в условиях конкуренции сводится к выбору экономичного механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость  развития сферы транспортных услуг  требует существенной перестройки  структуры городских магистралей. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить транспортные развязки, обновлять  автопарк общественного транспорта.

Целью курсовой работы является изучение теоретических основ сферы  сервиса услуг и оценка качества сервисных услуг на общественном транспорте г. Казани, разработка эффективных  мероприятий, направленных на улучшение  качества услуг.

Цель достигается в  результате решения следующих задач:

• охарактеризовать теоретические основы понятия сферы услуг;
• определить основы понятия качества услуг;
• рассмотреть и изучит транспортную структуру г. Казани, определить качество транспортных услуг города, раскрыть мероприятия по улучшению качества транспортных услуг, позволяющий получить дополнительный эффект пассажирских грузоперевозок.

Объектом исследования является общественный транспорт г. Казани.

Предмет исследования - механизмы  управления качеством услуг в  сфере сервиса.

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическое обоснование формирования региональной программы повышения качества транспортных услуг
1. Исследование транспортной сферы как института качества услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно  разнообразны. К сфере обслуживания относится, как государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, так и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, транспортными компаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.
2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).
3. Гостиничное хозяйство.
4. Страховые компании.
5. Юридические фирмы.
6. Рекламные агентства.
7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными  отраслями сферы обслуживания постоянно  возникают новые службы.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и  коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:

Услуга - любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и, которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя  на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем  услуги.

Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "обновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих  служащих искусству добротных услуг.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Со стороны  спроса:

1. Установление дифференцированных  цен может сместить часть спроса  с пикового времени на периоды  затишья. Среди примеров такого подхода - установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение выходного дня.

2. Можно намеренно культивировать  спрос в периоды его спада.  Фирма "Макдональдс" придумала  специальные завтраки для детей  под названием “Happy Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

3. В периоды максимального  спроса можно предлагать дополнительные  услуги в качестве альтернативы  для ожидающих своей очереди  клиентов, например, устроить коктейль-бар  для посетителей, ждущих столика  в ресторане или доступа к  банковскому автомату.

4. Одним из способов  управления уровнем спроса является  введение систем предварительных  заказов. Такими системами широко  пользуются авиакомпании, системы  и врачи.

Со стороны  предложения:

1. Для обслуживания клиентов  в периоды максимального спроса  можно привлекать временных служащих  или служащих на неполный рабочий  день. При увеличении контингента  студентов колледжа привлекают  дополнительных преподавателей  на временную работу, а ресторан  в случае необходимости берет  на временную работу дополнительное  число официанток.

2. Можно установить особый  распорядок работ в период  пиковой загрузки. В такие моменты  служащие выполняют только самые  необходимые обязанности. В период  максимальных нагрузок врачам  помогает средний медицинский  персонал.

3. Можно поощрять выполнение  большего числа работ самими  клиентами, которые могут сами  заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в магазине продукты.

4. Можно разработать программу  предоставления услуг совместными  силами, как в тех случаях, когда  несколько больниц сообща приобретают  необходимое им медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих  мощностей, как в тех случаях,  когда парк с аттракционами  приобретает окружающие его земельные  участки с целью дальнейшего  расширения.

Логистический сервис - комплекс услуг, оказываемых производителем или экспедиторской фирмой потребителю в процессе доставки ему материальных ресурсов.

Сервисное обслуживание - совокупность функций и видов деятельности внутри материального и информационного потоков на пути "предприятие - потребитель" по показателям качества, цены, места и времени поставки продукции в соответствии с требованиями рынка. Сервисная логистика - управление сервисными потоками в логистической системе.

Задачи сервисной логистики:

• определение перечня услуг;
• обеспечение качества сервисных работ;
• проектирование, формирование, использование, оптимизация сервисной службы;
• организация движения ресурсов для оказания услуг потребителям;
• согласование функций послепродажного обслуживания.

Уровень логистического сервиса - величина, равная отношению теоретических  и практических значений показателей  количества и качества логистических  услуг.

 

При оценке состояния сервисной  деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Как мы ранее упоминали услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому физическому или юридическому лицу. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание  качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую  согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория  возникла вместе с развитием общественного  производства, с началом генерирования  услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение  качества услуг создаются более  благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент  сервисных продуктов, спрос удовлетворяется  меньшим их количеством, результат  услуги приобретает для потребителя  более длительный эффект.