CRM система как инструмент повышения эффективности бизнеса

Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM:

 

Рис. 1.1 - Категории эффектов от внедрения CRM

 

Данная квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие, на первый взгляд, неявные, эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения рисков от внедрения CRM.

Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.

Разделяются экономические эффекты на три условные категории:

1) прямые экономические  эффекты;

2) косвенные экономические  эффекты;

3) эффекты снижения рисков.

Также используют финансовый коэффициент, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности бизнеса, учитывая сумму сделанных в этот бизнес инвестиций - ROI (Return on Investment), также известен как ROR (Rate of Return). ROI обычно выражается в процентах, реже - в виде дроби. Этот показатель может также иметь следующие названия: прибыль на инвестированный капитал, прибыль на инвестиции, возврат инвестиций, доходность инвестированного капитала, норма доходности.

Показатель ROI является отношением суммы прибыли или убытков к сумме инвестиций. Значением прибыли может быть процентный доход, прибыль/убытки по бухгалтерскому учету, прибыль/убытки по управленческому учету или чистая прибыль/убыток. Значением суммы инвестиций могут быть активы, капитал, сумма основного долга бизнеса и другие выраженные в деньгах инвестиции.

По данным опроса Siebel Systems, менеджмент разных отраслей экономики имеет различные ожидания от внедрения CRM-системы.

 

Таблица 1.1 - Данные показателей ожиданий внедрения CRM по отраслям. Данные возврата инвестиций по показателям (ROI)

	Увеличение доходов	Рост удержания клиентов	Рост продуктивности сотрудников	Увеличение степени удовлетворенности клиентов	Снижение операционных издержек
Телекоммуникации	8 %	12 %	23 %	23 %	13 %
Финансовые услуги	8 %	13 %	18 %	18 %	8 %
Страхование и здравоохранение	8 %	8 %	18 %	18 %	13 %
Фармацевтика	8 %	8 %	18 %	13 %	8 %
Энергетика	3 %	8 %	13 %	13 %	8 %
Товары народного потребления	8 %	23 %	21 %	21 %	13 %
Производство и технологии	8 %	13 %	23 %	18 %	8 %
Средние показатели ROI среди клиентов	8 %	13 %	18 %	18 %	8 %

 

Наблюдается, что ожидания внедрения CRM в отраслях телекоммуникации и товарах народного потребления значительно больше. В энергетике показатели относительно мало, так как, для более сложной отрасли, как энергетика, должно внедрятся наиболее дорогостоящее программное обеспечение. А значит и возврат инвестиций происходит чуть медленнее, чем в отрасли в которые, внедрить систему проще и дешевле.

 

1.3 Место CRM в российском  бизнесе

 

Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х – начале 90-х, в эпоху «дикого капитализма», на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена вендоров.

Отсутствие специализации для большинства фирм и предприятий являлось нормой. Нередко компании полностью меняли профиль своей деятельности в течение года. В этих условиях менеджменту компаний и в голову не приходили мысли о планах развития программ повышения лояльности клиентов, о долгосрочных отношениях и целевых сегментах и вообще о каком-либо управлении процессами продаж, сервиса и маркетинга.

Во второй половине 90-х российский рынок постепенно насыщался товарами и услугами. В условиях возрастающей конкуренции выигрывали компании, которые специализировались на определенных видах бизнеса. Ключевым звеном этого времени были менеджеры по продажам или «менеджеры контакта», вокруг которых и строилась вся бизнес-технология. 

Такой менеджер в течение определенного времени набирал клиентскую базу, а дальше самостоятельно с ней работал, получая проценты от каждой продажи при последующих контактах. Результат его деятельности зависел исключительно от его персонального опыта, навыков поиска и общения с клиентами. Поэтому основным капиталом такого менеджера была собственно клиентская база, которую он оберегал и от коллег-конкурентов, и, зачастую, от собственного работодателя. В прессе попадались такие объявления: «Примем на работу менеджера по продажам со своей клиентской базой». Естественно, что при уходе таких сотрудников потери для компании могли быть весьма ощутимыми. При такой организации общие стратегические цели компании зачастую расходились с текущими интересами ключевых сотрудников. Например, топ-менеджмент компании, исходя из стратегических планов, конкурентной ситуации и тенденций, планировал продвижение на новые рынки, а ключевой менеджер, привыкнув работать со знакомым ассортиментом и рынком, противился переменам. В итоге текущий финансовый результат менеджера приходил в противоречие со стратегическими планами компании. Разрешением таких конфликтов часто был уход менеджера вместе со «своей» клиентской базой к другому работодателю.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты были единичными и в основном держались на энтузиазме руководителей или топ-менеджеров компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения - перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса.

Начало двадцатого века явилось этапом становление рынка CRM. В середине 2000 года компания EDC (ExactData Company) провела первое в России исследование востребованности CRM-решений российскими предприятиями. Исследование показало крайне низкую степень известности как концепции, так и решений CRM даже среди ИТ-руководителей российских предприятий. По мнению большинства экспертов, рынку нужно было еще порядка 4-5 лет, чтобы сформировался более или менее устойчивый спрос на CRM.

В 2003 году агентство Market-Visio/EDC провело еще одно маркетинговое исследование, направленное на изучение востребованности рынком CRM-систем. Исследование показало, что CRM-системы внедрены на менее 5% опрошенных крупных и средних российских предприятиях. Еще столько же планировали внедрение CRM-систем до 2005 года. При этом половина предприятий использовали отечественные CRM-системы (лидером являлась система Sales Expert). Среди другой половины фирм, внедривших зарубежные CRM-системы, основная доля приходилась на CRM-модули в ERP-системах (лидировали Axapta/Navision) или отдельные CRM-приложения (в основном Sales Logic и Clientele).

К 2005 году на рынке CRM-систем реализовано уже некоторое количество крупных проектов. Тем не менее, оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков сильно разнятся. Участники рынка сетуют на обилие заказных и практически полное отсутствие объективных исследований сложившейся ситуации. Так «ФБ Консалт» дает оценку объема рынка CRM в России на 2005 год – до $100 млн, эксперты Ассоциации CRM на порядок меньше - не более $50-70 млн.

По данным DSS Consulting, консалтинговая компания находящаяся в городе Санкт-Петербург, в 2007 году по числу внедрений лидировала компания Sputnik Labs – на ее долю пришлась четверть всех реализованных проектов. Компания лидирует не только в целом по рынку, но и в отдельных сегментах: доля внедрений Sputnik Labs в финансово-страховой отрасли составляет 40%, в банковской сфере - 36%, в производственной сфере - 23%.

В 2008 году на рынке существовало примерно 50 российских и 20 зарубежных CRM-систем. До момента наступления кризиса рынок рос достаточно быстрыми темпами и появлялось достаточно много новых организаций. Если предыдущие два года объемы увеличивались в 2-3 раза, то уже в конце 2008 года специалисты заявили о большом спаде. На российском рынке CRM в 2006-2008 годах наблюдался уверенный, но не стремительный рост, а объем российского рынка CRM в 2008 году составил примерно 2 млрд рублей.

По оценкам аналитиков DSS Consulting, в 2008 году число внедрений систем класса CRM в России по сравнению с 2007 годом увеличилось более чем вдвое. Такой существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами. При этом количество завершенных проектов увеличилось лишь для 13 CRM-систем из 24 постоянно и активно внедряющихся на рынке. Решения CRM наиболее активно внедрялись среди компаний сфер торговли и услуг, на двоих аккумулировавших почти половину осуществленных проектов. Далее с огромным отрывом следуют производственные и финансовые предприятия, а также консалтинговые и ИТ-компании.

2009 год стал кризисным  годом для российского рынка CRM систем, как и для других секторов  рынка корпоративных бизнес-приложений. В 2009 году, по данным DSS Consulting, только у 10 систем из 21, рассмотренных в ее исследовании, увеличилось количество внедрений по сравнению с прошлым отчетным периодом. В общем за год, по данным этой компании, число внедрений CRM-систем сократилось на 19% по сравнению с 2008 годом.

Если рассматривать данные в разрезе отраслей, то в 2009 году лидирующее место по внедрениям занимали сферы торговли и услуг (обе – по 27%), второе место производственный сектор (14%), третье место - «Консалтинг и информационные технологи» (7%).

Как и ранее, в 2009 году основными заказчиками CRM остаются компании, где численность персонала составляет менее 100 сотрудников (78%), компании с численностью сотрудников от 100 до 500 составляют только 17%. То есть, отмечают аналитики DSS Consulting, CRM-системы в основном внедряются небольшими компаниями из сферы торговли и сервиса.

В 2010 году востребованность CRM-решений медленно, но верно растет. Российский рынок идет по пути западного рынка – углубления специализации предлагаемых CRM-решений: так, появляются CRM для общения B2B, B2C, G2C. Расширяется спектр используемых продуктов, в том числе с открытым кодом: например, Naumen CRM использует компания «Межрегиональный Транзит Телеком (МТТ)», в системе работает 600 пользователей.

В этом же году набирают популярность на российском рынке решения Salesforce.com (проекты в «KSB Россия», АСКОН, «Оверсан Скалакси», Sodexho Pass), а также GoldMine CRM, продукт FrontRange Solutions. Все более широко применяются CRM-решения по модели SaaS. В целом заказчики относятся к CRM как рабочему инструменту и твердо знают, какой функционал им необходим. Впрочем, до степени зрелости российскому CRM рынку еще далеко.

В марте 2011 года DSS Consulting выпустила четвёртое по счёту обновление исследования «Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года». В обзоре представлено 20 систем класса CRM и было рассмотрено более 930 проектов внедрения. Количество компаний – системных интеграторов составило 143 для всего периода. Это дает представление о масштабе использования CRM технологий на российском рынке.

В числе крупнейших интеграторов на рынке CRM-систем названы такие компании, как 1С:Бухучет и Торговля (БИТ), 1С-Рарус, Axistem Group, Epicor, Manzana Group, Microsoft, NAUMEN, NaviCon Group, Softline Solutions, TeamIdea, Terrasoft, «ИнтелТелеком», «Компас», «Микротест», «Норбит», «Программные Технологии», «Техносерв Консалтинг», «ФБ Консалт», «Вест Концепт» и другие.

По итогам 2010 года, в сравнении с 2009 годом, отмечается снижение количества внедрений во всех федеральных округах кроме Центрального и Дальневосточного. Ниже представлен график распределения CRM-продуктов на территории России по итогам 2010 года.

2009 году наибольшее количество  завершенных проектов также приходилось  на Центральный федеральный округ  – его доля составляет 55%. Также  значительна доля Северо-Западного  ФО – 16%. Таким образом, по итогам  посткризисного 2010 года вновь была  отмечена тенденция к сокращению  проектов внедрения CRM-продуктов  в регионах, не принадлежащих  к Центральному ФО.

Российский рынок CRM-систем, на сегодняшний день, можно назвать в достаточной степени зрелым: только в 2010 году было реализовано около 1 тыс. CRM-проектов, число системных интеграторов на рынке исчисляется полутора сотнями, вендоров - несколькими десятками.

Основными заказчиками CRM в России являются средние компании отрасли финансов, телекома, торговли и услуг. Преодолев негативное влияние кризиса-2008, сейчас российский рынок CRM имеет хороший потенциал для роста.

 

2. CRM-СИСТЕМА КАК  ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ  БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ АНО ДООЦ  «АЛЫЕ ПАРУСА» 

 

2.1 Краткая характеристика  АНО «ДООЦ «Алые Паруса»

 

Детский центр был основан в 1957 году, и носил название «Пионерский лагерь им. Павлика Морозова». С 1993 года лагерь стал существовать как детский оздоровительный центр «Алые паруса», учредителем которого с 1996 года выступил Комитет по делам молодёжи и туризму администрации Тюменской области, а с 2003 года учредителем стал Департамент социального развития Тюменской области. За 15 лет работы на базе обновлённого лагеря прошли более 100 детских смен, отдохнули и поправили здоровье более 55 тысяч детей и подростков, проведено более 3000 заездов выходного дня различной тематики (в том числе и спортивно-туристической направленности) для школьников г. Тюмени и Тюменского района.

Дети, приехавшие в «Алые паруса» размещаются в благоустроенных корпусах, в комнатах по 4-7 человек, сан.узлы в каждой комнате. В ДООЦ «Алые паруса» предусмотрено на сменах пятиразовое питание, на заездах выходного дня – трёхразовое питание. В лагере имеется квалифицированная бригада поваров, неоднократно занимавшая призовые места на конкурсах поваров детских оздоровительных центров, имеется сертификат.