CRM система как инструмент повышения эффективности бизнеса

К услугам на территории центра спортивные площадки, спортивный зал и необходимый спортивный инвентарь для игр в футбол, волейбол, баскетбол, настольный теннис, есть скалодром и весь необходимый туристический инвентарь (палатки, туристические коврики, рюкзаки, туристическая посуда и пр.). На протяжении смены с ребятами будут работать высококвалифицированные специалисты – педагоги и инструкторы по спорту и туризму из г. Тюмени, г. Тобольска. Программой заезда предусмотрены обучающие занятия по основам туризма и практические занятия (обустройство бивуака, ориентирование на местности, мастер-классы по установке палаток различных типов и пр.). Помимо обучающей составляющей, особое внимание будет уделено и социально-педагогической адаптации ребёнка в новых, «природных» условиях, посредством прохождения ребятами «Тропы доверия», верёвочного курса и туристической полосы препятствий.

На данный момент основными задачами в компании является: 1. Организация отдыха на сменах, как в летний, так и в осенне-зимне-весенний период. 2. Организация заездов выходного дня для детей сотрудников. 3. Проведение тренингов, семинаров, конференций. 4. Организация и проведение корпоративных праздников и мероприятий. 5. Организация Дня здоровья, тренингов на сплочение коллектива

Иерархия управления в АНО ДООЦ «Алые паруса» насчитывает 4 уровня. Организация состоит из трех отделов: отдел маркетинга, отдела бухгалтерии, зам.по воспитательной работе. Во главе стоит директор.

АНО ДООЦ «Алые паруса» имеет организационную структуру, которая представлена на рисунке 2.1:

 

Рис. 2.1 - Организационная структура АНО ДООЦ «Алые паруса»

 

2.2 Анализ финансово-экономического  состояния АНО «ДООЦ «Алые  Паруса»

 

Для оценки финансово-экономического состояния компании проведем расчет основных показателей, используется бухгалтерский баланс (См.Приложение 1,2,3):

Группы:

Коэффициенты финансовой устойчивости.

Финансовая устойчивость - это способность предприятия маневрировать средствами, финансовая независимость. Это также определенное состояние счетов предприятия, гарантирующее его постоянную платежеспособность.

Коэффициент независимости (собственности) показывает долю собственных средств в стоимости имущества предприятия:

К1.1.н.= 10003000/24127000=0,414

К1.1.к.= 10003000/25735000=0,388

Норма – 0,5-0,8

Удельный вес заемных средств в стоимости имущества:

К1.2.н.=(0+12745000)/ 4889000=0,253

К1.2.к.=(6000000+9732000)/7850000=0,695

Норма – 0,2 – 0,5

Соотношение собственных и заемных средств:

К1.3.н.=(0+12745000)/ 10003000=1,274

К1.3.к.=(6000000+9732000)/ 10003000=1,572

Норма – 0,25-1

Удельный вес дебиторской задолженности в стоимости имущества:

К1.4.н.= 2437000 / 4889000 =0,983

К1.4.к.= 4151000 / 7850000=0,528

Норма – 1

Удельный вес собственных и долгосрочных заемных средств в стоимости имущества:

К1.5.н.=(10003000+0)/ 24127000=0,414

К1.5.к.=(10003000+6000000)/ 25735000=0,621

Из этих коэффициентов делаем вывод, что предприятие достаточно финансово стабильна, доля собственного капитала умеренна, заемных средств не много, риск для инвесторов не велик, задолженность не превышает собственные средства.

Коэффициенты платежеспособности (ликвидности) отражают способность предприятия погасить кредиторскую задолженность собственными силами:

Коэффициент абсолютной ликвидности:

К2.1.н.=(0+73000+0) / 12745000=0,0057

К2.1.к.=(0+1329000+0) / 9732000=0,136

Норма – 0,2-0,3

Коэффициент покрытия краткосрочных обязательств:

К2.2.н.=(2437000+73000)/ 12745000 =0,196

К2.2.к.=(4151000+1329000)/ 9732000=0,563

Норма – 0,7- 0,8

Общий коэффициент покрытия:

К2.3.н.=(2379000+2437000+73000)/ 12745000=2,573

К2.3.к.(2370000+4151000+1329000)/ 9732000=1,631.

Норма –не ниже 1

Удельный вес запасов и затрат в сумме краткосрочных обязательств:

К2.4.н.= 2379000 / 12745000 =0,186

К2.4.к.= 2370000/9732000=0,243

Компания способна в этом отчетном периоде погасить кредиторскую задолженность собственными силами. На 1 рубль краткосрочных обязательств имеется 20 копеек и 25 копеек запасов и затрат соответственно на начало и конец отчетного периода.

Показатели деловой активности характеризуют, насколько эффективно предприятие использует свои средства:

Общий коэффициент оборачиваемости:

К3.1.н.= 63177000/24127000=2,618

К3.1.к.= 42318000/25735000=1,644

Норма – не ниже одного

Оборачиваемость запасов и длительность 1 оборота:

К3.2.н.= 61922000/2379000=26,028; 365/26,028=14,023

К3.2.к.= 41814000/2370000=17,643; 365/17,643=20,688

Оборачиваемость собственных средств:

К3.3.н.= 63177000/11382000=5,550

К3.3.к.= 42318000/10003000=4,230

Предприятие не достаточно эффективно использует свои средства.

Коэффициенты рентабельности характеризуют прибыль деятельности компании:

Коэффициент рентабельности капитала:

К4.1.н.=(1481000/24127000)*100%=6,138

К4.1.к.=(996000/25735000)*100%=3,870

К4.2.н.=(1379000/24127000)*100%=7,715

К4.2.к.=(932000/2573000)*100%=36,222

Рентабельность собственного капитала:

К4.3.н.=(1481000/113821000)*100%=1,389

К4.3.к.=(996000/10003000)*100%=9,957

К4.4.н.=(19238000/ 11382000)*100%=169,021

К4.4.к.=(17885000/10003000)*100%=178,796

Рентабельность продаж:

К4.6.н.=(1481000/ 63177000)*100%=2,344

К4.6.к.=(996000/42318000)*100%=2,353

К4.7.н.=(1379000/63177000)*100%=2,182

К4.7.к.=(932000/42318000)*100%=2,202

 

Показатели:1. Показатель характеризует наличие собственных оборотных средств (коэффициент оборотных средств):

Ко.н.=(11382000-19238000)/ 4889000=-1,606

Ко.к.=(10003000-17885000)/ 25735000=-0,306

2. Показатель характеризует  степень общего покрытия всеми  оборотными средствами срочных  обязательств (коэффициент покрытия):

Кп.н.= 4889000/(2000000+9734000)=0,416

Кп.к.= 25735000/(0+9732000)=26,449

3. Показатель – коэффициент  интенсивности оборота авансированного  капитала, характеризует оборот  реализованной продукции, приходится  на рубль вложенных средств  деятельности предприятия:

Ки.н.= 63177000/((24127000+25735000)/2)=2,534

Ки.к. =42318000/((24127000+25735000)/2)=1,697

4. Показатель – коэффициент  эффективности управления предприятия  характеризуется отношением величины  выручки и прибыли от реализации:

Кэф.н.= 1255000/63177000=0,019

Кэф.к.= 504000/42318000=0,011

5. Показатель рентабельности  предприятия характеризует объем  прибыли, приходящийся на рубль  собственного капитала:

Кр.н.= 1481000/((11382+10003000)/2)=0,295

Кр.к.= 996000/((11382+10003000)/2)=0,198

Рейтинговое число:

Rн.=(2*(-1,606)+(0,1*0,416)+(0,08*2,534)+(0,45*0,019)+0,295)= 2,664

Rк.=(2*(-0,306)+(0,1*26,449)+(0,08*1,697)+(0,45*0,011)+ 0,198)= 2,371

По рейтинговому числу можно определить, что компания может покрыть срочные обязательства активами, имеет достаточно собственных оборотных средств, чтобы быть платежеспособной.

Помимо экономического исследования компании, важны также маркетинговые показатели, для этих целей проводится SWOT-анализ.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения т.е. внешней среды. (См.Приложение 2)

Так как у компании пока нет сильных конкурентов, и спрос на основную деятельность стабилен, стоит обратить внимание на ключевые факторы:

Увеличение ассортимента предлагаемых услуг,

Поддержание имеющегося статуса на рынке

Пополнение постоянного штата сотрудников

Активное участие в тендерах

Основная проблема организации в малом использовании имеющихся ресурсов и не постоянном штате сотрудников. В настоящее время идет активный набор и обучение будущих сотрудников и разработка планов на комплексные заезды выходного дня.

 

2.3 Анализ текущей  деятельности компании и определение  возможных путей решения существующих  проблем

 

АНО «ДООЦ «Алые Паруса» существует почти двадцать лет, но всегда оптимизация происходила с уклоном на усовершенствование педагогической базы, а не процессов, происходящих в отделе сбыта.

Для того чтобы найти недостатки и проблемные участки в процессе совершения сделки, описывают бизнес процесс. (См.Приложение 4)

При поступлении заявки на путевку (телефонный звонок, факс, электронная почта, личный визит покупателя) заявка поступает в базу, которая дает ответ, есть ли в наличии необходимые путевки. Если запрошенных путевок нет, меняем запрос или отказываем покупателю. Если же база показывает, что запрос удовлетворить возможно, то далее принимаем заявку. Если это физическое лицо, то ему необходимо оплатить путевку наличным, либо безналичным способом. Юридические лица, обычно запрашивают уставную информацию о предприятии. Тут начинаются недочеты. Каждый этап ведения сделки нужно контролировать.

запрос карточки предприятия клиента;

дошла ли уставная информация до клиента;

уточнить срок подписания договора с их стороны;

уточнить способ доставки оригинала договора, для подписания со стороны АНО ДООЦ «Алые паруса»;

дополнительная информация для дальнейшей работы с клиентом.

Каждый пункт может длиться от одного часа, до недели. Информация записывается на бумаге, стикерах, если это информация требующая напоминаний. Порой информация никуда не дублируется. Менеджеры могут повторно запрашивать одну и ту же информацию у клиента, из-за не владения своевременными данными. Карточки предприятия, могут потеряться. Нет четкого планирования действий, есть пометки, которые не всегда отображают полный план действий.

После подписания договора с двух сторон, выставляется счет, который так же оплачивается либо наличным, либо безналичным способом. Платежное поручение или кассовый чек являются подтверждением оплаты по счету. После чего менеджеры вписывают в бланк путевки информацию о плательщике и о датах заезда, необходимых для клиента. После чего, менеджер записывает информацию о детях плательщика в реестр, выдает путевку и информацию для родителей. Информация о детях собирается в реестре и перед началом смены отправляется педагогам, которые исходя из списков, планируют дальнейшее расселение.

В итоге, видно, что процесс нуждается в доработке. Необходим программный продукт, который будет решать следующие задачи:

хранение, редактирование информации о клиенте;

хранение типовых пакетов документов для подписания договоров;

напоминание о предстоящем событиях;

составление и наглядное представление плана на ближайшее время;

хранение, отражение и редактирование информации о состоянии сделки;

формирование отчетов для руководителя.

Как рассматривалось в первой главе, именно CRM система имеет необходимые функции и может решить поставленные эти задачи.

 

2.4 Внедрение системы  в АНО ДООЦ «Алые Паруса»

 

Внедрение системы происходит в пять этапов.

Первый этап. Предпроектное обследование.

В первую очередь выделяют, какие конкретные задачи должна решить CRM система.

В АНО ДООЦ «Алые Паруса» выделяют такие задачи как:

Учет клиентов (внесение информации о клиенте, контакты, карточки предприятий, другие реквизиты);

Учет менеджеров (ответственные менеджеры за каждую сделку, произведенные сделки у менеджеров, количество сделанных звонков, проведенных сделок);

Учет сделок (стадии сделок - «есть заявка», «на подписании», «оплачено», «выданы путевки на руки», шаблоны договоров, внесение в реестр);

Учет счетов (учет платежных поручений и счетов);

Закупки;

Качество клиента (сумма договора, время потраченное на заключение сделки, время подписания договора, время оплаты счета, процент возвратов за не заехавших детей);

Хранение необходимой документации для совершения сделок.

Обязательные параметры, помимо задач – наличие русскоязычного интерфейса, минимальная стоимость, минимум затрат времени на обучение.

Вопрос выбора CRM системы зависит от поставленных нами задач и параметров, среди которых стоимость системы в числе первых. Отличным вариантом представляется в этом случае выбор бесплатной CRM системы из числа open source решений. Для отечественного рынка оптимальными вариантами пожалуй станут:

SugarCRM ,Quick Sales 2, TeamLab, мы остановились  на них исходя из отзывов  множества компаний.

Помимо того, что эти системы позволяют пользовать их бесплатно, все системы не требуют каких-то аппаратных особенностей.

Рассмотрим наиболее важные модули систем. «Клиентская база» Как таковая база иметься, опять же, во всех случаях. В SugarCRM видно удобную клиентскую базу, которая позволяет создавать новые контакты, редактировать, сегментировать и довольно просто управлять списком контактов. TeamLab так же позволяет хранить всю информацию на сервере, предоставляемом компанией, сегментировать контакты, делить их на «холодный», «теплый», «горячий» и добавлять теги. Все это упрощает поиск необходимых контактов по вводимым параметрам и предоставлять всю информацию по клиенту за пару кликов мышкой. В система Quick Sales 2 клиентская база храниться лишь на локальном сервере компании, что не допускает утечки информации вместе с менеджерами, как это обычно бывает. Сама база так же имеет ранжирование по группам, в каждой карточке предприятия отображаются проведенные операции и прямо из карточки можно планировать объемы работ на будущее время.С задачей напоминания, оповещения, создание рассылок, которые так необходимы сотрудникам в отделе продаж для выполнения первоочередных задач так же справляются все три программы.