CRM система как инструмент повышения эффективности бизнеса

Учитывая то, что в Teamlab обладает практически такими же модулями как Quick Sales 2 и SugarCRM, но нацелена она на проектное управление, а не на сосредоточение внимания на клиентах.

Quick Sales 2 и SugarCRM соответствуют  требуемым параметрам, но для  внедрения необходимо затратить  минимум времени на обучение  работы в системе и в этом  более подходящая система Quick Sales 2.

Интерфейс системы отличаеться своей простотой и доступностью, ниже рассматриваются основные модули системы

 

 

		Авторизованный вход У каждого пользователя в системе свой пароль и свои права доступа
		Главное окно Из главного окна есть быстрый доступ к наиболее часто используемым модулям (панель слева): * Клиенты (управление клиентами) * Календарь (распорядок дня) * Работы (анализ продаж) * Пакеты (отправка информации по почте) * Отчеты (отчеты по продажам) * База знаний (база знаний для службы поддержки и сервиса) * Воронка (воронка продаж)
		Список клиентов Список всех ваших клиентов. Если клиентов много - используйте фильтр.
		Фильтр компаний С помощью простого фильтра вы можете искать (фильтровать) клиентов по любым критериям.
		Карточка компании Полная информация по каждой компании в одном месте: * История контактов и планы * Контактные лица * Продукты и услуги, которые купил клиент * Работы, проведенные с клиентом (процессы продаж). Здесь же можно посмотреть общую задолженность клиента. * Договоры заключенные с клиентом или партнером * Информационные материалы отправленные клиенту по электронной почте * Группы, в которые входит клиент (общие и персональные) * Контактные лица, работающие у клиента (с телефонами, должностями, днями рождения и т.д.) * Банковские реквизиты * Дополнительные поля, которые вы добавляете сами
		Карточка работы Каждый процесс продажи описывается в диалоге "Работа". Здесь указывается такая важная информация как: * Причина начала работы (выставки, реклама в интернет...). Вы же спрашиваете "Как вы о нас узнали?". * Дата начала и окончания - показывает когда началась работа с клиентом и когда закончилась. * Этапы - каждый процесс продаж можно разбить на этапы. У каждого этапа может быть свой ответственный менеджер и сроки. * Продукты и услуги - список продуктов и услуг, которые собирается купить клиент. * Оплата - деньги, которые заплатил клиент за продукты и услуги. * Документы 1С - список документов, которые участвовали в этой продаже. * Долг - долг клиент по данной работе. Если продажа заканчивается отказом (клиент отказался), то указывается причина отказа и этап, на котором произошел отказ. Эта информация очень важна!
		Карточка работы - этапы Каждая процесс продаж можно разбить на отдельные этапы. У каждого этапа свой ответственный менеджер, сроки.
		Карточка работы - продукты Список продуктов, которые покупает клиент и деньги, которые клиент заплатил за них.
		Календарь - Что нужно делать, когда приходишь на работу или планируешь очередную встречу? - Открывать ежедневник. Лучше электронный. Что позволяет модуль календарь: * Смотреть свои планы на сегодня. * Не только на сегодня. * Не только свои. * Анализировать контакты с клиентами. - Вы знаете сколько раз вы встречались с клиентами в прошлом месяце? - Теперь будете знать!
		Отчеты - настройка Строить отчеты не просто, а очень просто. И очень быстро. Какие отчеты позволяет строить этот модуль: * В разных разрезах (по продавцам, по продуктам, по регионам, по клиентам и т.д.) * Указать перион времени (за месяц, за квартал, за год, укажите любой период времени) * Динамика (любой отчет можно разбить на интервалы: декада, месяц, квартал, год) * В деньгах и по количеству * В рублях и в долларах (названия валют можно изменить) * Различные графики и диаграммы. * Дополнительные ограничения (на любой отчет можно наложить дополнительные ограничения).
		Отчеты - таблица Табличный вид отчета
		Отчеты - круговая диаграмма Отчет в виде круговой диаграммы
		Отчеты - гистограмма Отчет виде гистограммы
		База знаний База знаний особенно полезна службе сервиса и поддержки клиентов. Здесь можно быстро найти ответ на нужный вопрос.
		Воронка продаж Воронка продаж наглядно показывает, сколько идет продаж и на каких этапах они находятся.
		Права доступа Каждый пользователь в системе имеет свои права доступа. Например, каждый менеджер по продажам видит только своих клиентов, а руководитель видит всех. Хоть это и не правильно (менеджеры по продажам должны видеть всю базу), но для многих это важно. Для удобства, можно копировать права с одного пользователя, на другого.
		Настройка справочников Все справочники, которые есть в программе, настраиваются.

 

Далее рассматривается ввод системы в эксплуатацию.

Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию. Данный этап состоит из следующих подэтапов:

установка системы на рабочем месте каждого менеджера,

перенос накопленных данных,

обучение пользователей,

ввод в опытную эксплуатацию.

Для начала, скачивается программа с сайта www.crmpartner.ru, устанавливается на рабочий компьютер, этого достаточно для работы одного менеджера. Бесплатная версия не поддерживает связи в сети, поэтому на начальном этапе, каждый менеджер использует свою базу данных. Это неудобство решается простым переводом звонка на менеджера, который работает именно с позвонившим клиентом.

Как и любая информационная система, CRM-система эффективна только тогда, когда в ней есть данные, необходимые пользователям для выполнения своей работы. Для начала работы в систему вносятся данные о клиентах организации, после чего программой уже можно полноценно использовать.

Следующий подэтап - обучение пользователей.

После запуска происходит практически интуитивное изучение программы, но все-таки для формального ознакомления с программой проводится обзорную лекцию для сотрудников о целях проекта, назначении системы, общая информация о функциональных возможностях.

Далее идет обучение на рабочем месте ответственным (наставником, который назначается и учитывается, что часть его рабочего времени будет занята на выполнение задач по обучению и консультированию).

Третий подэтап - ввод в эксплуатацию.

Для того, чтобы процесс накопления данных не растягивался, устанавливаются сроки и выделены рабочие часы для внесения информации о клиентах и сделках. В нашем случае десять рабочих дней. Помимо основного объема работ, менеджеры выполняли установленный план работ с системой.

Переносится информация о клиентах из различных источников: электронные базы клиентов в формате Excel и карточки предприятий, хранящиеся в архиве организации, бумажные архивы предприятия.

Занося данные об уже имеющихся клиентах, и отмечая качество клиента - сотрудниками корректируется внесенная информация. Добавляя карточку клиента в различные группы, по которым уже будет просто найти интересующую группу клиентов и предлагать им определенные услуги. Помечается информация о совершенных звонках, сделках и намечается план работ на дальнейшее ведения клиента, заключение договора.

В результат Quick Sales 2 обеспечивает консолидацию информации «вокруг клиента», упрощается управление большим объёмом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами, автоматизировалась рутинные и отчетные действия менеджеров. Кроме того, CRM-система существенно повысила прозрачность и управляемость процессом продаж. Действия сбытовых подразделений по отношению к различным клиентам, дифференцировались, а внимание менеджеров уделяется общению с клиентами и тщательнее продумывается стратегия и тактика ведения сделок. Кроме того, успешно решаются проблемы подразделения занимающихся реализацией путевок и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы менеджеров. Появилось время на разработку новых предложений для клиентов, отсюда следует, что и процент использования детского центра растет, и прибыль вместе с ним.

 

2.5 Оценка эффективности  внедрения CRM системы Quick Sales 2

 

В результате внедрения выделяются прямые экономические эффекты внедрения.

К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации CRM решения и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты. (См. Приложение 2)

Далее рассчитывается экономическая выгода от внедрения системы.

Пункт «Повышение скорости обслуживания клиентов»: До внедрения поиск информации для позвонившего клиента занимал от 5 до 15 минут. После внедрения до одной минуты. Средняя заработная оплата труда менеджера АНО ДООЦ «Алые паруса» 25 000 рублей. Средняя выработка за месяц одного сотрудника 22 рабочих дня это 176 часов (10560 минут), Стоимость минуты рабочего времени одного менеджера 2,37 рубля. Звонки в офис поступают с разной периодичностью, но в среднем это 25 звонков в день.

25 звонков по 10 минут это 592 рубля. После внедрения это  занимает одну минуту это 59,2 рублей. Экономия 533 рубля в день. 11 732,6 рубля  в месяц. Так же в «Повышение  скорости обслуживания клиентов»  входит «Сокращение времени исполнения  заказов» 

обработка поступающей информации 20 минут,

внесение заявки в базу 5 минут,

изменение шаблонов типового договора 15 минут,

выписка путевок, в зависимости от количества путевок, но обычно 20 минут, - итого 1 час.

После внедрения системы это все занимает 15 минут. Экономия 45 минут. Это 106,65 рублей. Таких заявок обрабатывается в среднем 3, сейчас это число может возрасти из – за освободившегося времени. И экономия в месяц составляет 7038,9 рублей. После внедрения системы за счет пункта «Повышение скорости обслуживания клиентов» экономится 18771,5 рубль в месяц. Это. 225 258 рублей в год.

Пункт «Повышение производительности сотрудников» до внедрения системы один сотрудник обрабатывал 4 сделки с клиентами, сейчас 4 сделки сотрудник может осуществить за 2 часа. Итого, на одну сделку уходило два часа, сейчас 30 минут. Организация получает 1,5 часа это 213,3 рубля за период работы с одной сделкой. И время на обработку более чем на 4 сделки в день.

После изучения состояния компании до и после можно отметить, что АНО ДООЦ «Алые Паруса» лишь получила заметные преимущества, которые в дальнейшем можно развивать и установить сетевую версию продукта. В итоге за два месяца использование программы, виден результат: это рост объемов продаж за счет фокусировки на прибыльных клиентах, повышение качества обслуживания, повышение производительности персонала, сокращение времени исполнения заказов, сокращение времени на поиск информации по клиентам

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

CRM-система - способ управления  взаимоотношениями с потребителями, управление продажами. Во все  времена одни продавали, а другие  покупали. И у первых всегда  было желание установить с  клиентами долгие рабочие отношения, в которых бы выигрывала каждая  из сторон. Именно в этом и  помогает предприятию CRM-система.

В связи с всеобъемлющим внедрением современных ИТ технологий в деятельность организаций, автоматизации подвергаются все процессы, происходящие внутри фирмы и процессы, затрагивающие внешних участников. Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами используется CRM системы. Подобного рода программные продукты бывают оперативные, аналитические, совместные.

Благодаря проведенному исследованию было выявлено множество свойств и функций CRM систем, которые могут благоприятно повлиять на успешность деятельности фирмы. Cреди них можно выделить такие как: сбор информации, хранение и обработка информации, анализ для последующего экспорта в соответствии с заданными критериями, предоставление информации пользователям.

Деятельность рассматриваемой организации и величина ее прибыли напрямую зависит от взаимоотношений с клиентами, поэтому, на наш взгляд внедрение CRM-системы в АНО ДООЦ «Алые Паруса» вполне целесообразно, даже необходимо. Основными причинами для автоматизации взаимоотношений с клиентами в данной компании были

1.Длительный процесс обработки  информации о клиентах;

2. Отсутствие наглядность  происходящих процессов в организации;

3. План работы не был  четко определен 

4. Информация о контактах  пропадала и приходилось запрашивать  информацию по несколько раз.

Прежде чем приступить к внедрению программного продукта, составлялся план действий, который включал: постановку задач для системы, обзор существующих продуктов, выбор системы, согласование, настройка и ввод в эксплуатацию. В ходе выбора системы были рассмотрены Quick Sales 2, TeamLab и SugarCRM. из них для наших целей больше всего подошла Quick Sales 2 потому что она входит в ряд бесплатных программ и имеет платную сетевую версию, клиентская база храниться лишь на локальном сервере компании, что не допускает утечки информации вместе с менеджерами, как это обычно бывает. Сама база так же имеет ранжирование по группам, в каждой карточке предприятия отображаются проведенные операции и прямо из карточки можно планировать объемы работ на будущее время.

Так же справляется с задачей напоминания, оповещения, создание рассылок, которые так необходимы сотрудникам в отделе продаж для выполнения первоочередных задач. Занимает минимум времени на обучение работы в системе. В итоге мы получили полноценно работающий программный продукт Quick Sales 2, который обеспечил консолидацию информации «вокруг клиента», упростил управление большим объёмом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами, автоматизировал рутинные и отчетные действия менеджеров. Кроме того, CRM-система существенно повысила прозрачность и управляемость процессом продаж. Действия менеджеров по отношению к различным клиентам стали дифференцированы, а менеджеры стали больше общаться с клиентами и тщательнее продумывать стратегию и тактику ведения сделок. Кроме того, успешно решаются проблемы конкуренции продающих подразделений и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы менеджеров. Появилось время на разработку новых предложений для клиентов, отсюда следует, что и процент использования детского центра растет, и прибыль вместе с ним.

В будущем мы бы рекомендовали приобрести и внедрить сетевую платную версию продукта Quick Sales 2, так как это позволит вести общую базу на всех менеджеров компании и синхронизировать их действия. И глядя на прибыль, которую принесла программа Quick Sales 2 в данный период, мы можем предположить, что руководство организации может себе это позволить.

 

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

 

1. Александер Д. C.R.M. Карманный справочник Пер. О. Воробьева /Спб.: Гиппо, 2003г. – 318 с.
2. Беквит Г. Что любят клиенты Переводчики Ю. Каптуревский, О. Цветкова / Г. Беквит - Спб.: Питер - 208 с.
3. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем Переводчик А. Стативка / А. Вайнцвейг – М.: Добрая книга, 2010 г. – 198 с.
4. Вертоградов В. Управление продажами / В. Вертоградов –2-е изд. – СПб.: Питер, 2004 г. – 236 с.
5. Гембел П. "Маркетинг взаимоотношений с потребителями" / П. Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок - Спб: ФАИР-ПРЕСС, 2002г. - 512 с.
6. Гиус А. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде / Ари де Гиус. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004 г. – 221 с.
7. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет Переводчик В. Агапов / Гринберг П. –Спб.: Символ-Плюс 2009г. - 530 с.
8. Джеффри М. Преодолевая пропасть / М. Джеффри. – Вильямс, 2006 г. – 368 с.
9. Кабанова Л.А. Основы менеджмента. Теоретические основы профессиональной деятельности. Учебное пособие / Кабанова Л.А. - М.: Академкнига/Учебник 2006 г. - 144 с.
10. Кудинов А. CRM: Практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, 2 издание Издательство ООО "1С-Паблишинг", 463 с.
11. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса / А.Кудинов - М.: 1С-Паблишинг 2008г. - 374 с.
12. Купер Б. Стартап вокруг клиента. Как построить бизнес правильно с самого начала. Перевод Варвара Кулаева / Б. Купер, П. Власковиц – М.: Манн, Иванов и Фербер,2012г. – 168 с.
13. Ли К. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги Переводчик А. Болдышев / К. Ли. - М.: Вершина 2006 г, 360 с.
14. Мрочковский Н., Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей. / Н. Мрочковский, М. Тришин – П.: Питер, 2012.-244 с
15. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс Переводчик Татьяна Новикова / П. Молино - М.: ФАИР-ПРЕСС 2008г. - 272 с
16. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) Переводчик Анна Стативка / Фредерик Ньюэлл - М.: Добрая книга 2012 г. - 368 с.
17. Пепперс Д. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний Переводчик Иван Закарян / Д. Пепперс, М. Роджерс - М.: Интернет-трейдинг 2009г. -264 стр.;
18. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов, пер. С. Кривошеин / Э. Пейн – Спб: Гревцов Паблишер, 2007. – 373 с.
19. Писарева С. Управление взаимоотношениями с клиентами / С. Писарева – М.: Юнайтед Пресс, 2009г. – 189 с.
20. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж / Сергей Ребрик. – М.: Эксмо, 2005 г. – 232 с.
21. Самолюбова А.Б. CallCenter на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / А.Б. Самолюбова. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 г. – 309 с.
22. Трофимов С. CRM для практиков / С. Трофимов – М.: АвтоКод 2008 г. -304 с.
23. Фредерик Н. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Н. Фредерик. – Добрая книга, 2004 г. – 368 с.
24. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? / П. Черкашин. – ИНТУИТ.РУ, 2004 г. – 380 с.
25. Чижов Н.А. Клиентские технологии / Чижов Н.А. - М.: Экзамен 2007г. - 352 с.
26. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Л. Шуремов. – М.: 1С-Паблишинг, 2005 г. – 98 с.
27. Шиффман С. Цикл продаж с примерами диалогов по каждому этапу Переводчик Иван Ющенко/ С.Шиффман – Спб.: Гиппо, 2012 г. – 192 с.
28. Голденберг Б. 11 основных компонент CRM-решения. – ISM inc.
29. Изосимов А. Мы хотим оставаться компанией роста / Александр Изосимов // Ведомости. – 2007. – № 77.
30. Кадыков М.В Сегментирование клиентов и работа с сегментами / Кадыков М.В., 08. 2007 г. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm12/
31. Кадыков М.В Использование CRM-программ в сегментах массовых продаж / Кадыков М.В. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/
32. Кадыков М.В. Что такое CRM / Кадыков М.В., 10.2005 г. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm4/
33. Кадыков М.В. CRM - как инструмент управления продажами. / Кадыков М.В. http://www.crmru.info.
34. Мокров А. Честный CRM / А. Мокров - http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/NewSection_308/
35. Плис М. Carrefour уже в России / М. Плис, А. Филатов, К. Корюкин // Ведомости. – 2007. – № 44.
36. Ушаков К. Зал ожидания. http://www.ibusiness.ru/ project/CRM/26703/index.html.