Особенности продаж при работе с корпоративными и индивидуальными клиентами

3.   Использование ресурсов. Использование ресурсов в организации является достаточно важным вопросом с точки зрения продаж. Ведь наш продукт – это такой же ресурс для организации, как и время, как работа сотрудников, как оборудование, как помещение, как репутация на рынке и многое другое. Наиболее значимым является эффективность использования ресурсов: если на покупку новой гайки, повышающей производительность труда, денег жалко, а на покупку дорогостоящего персидского ковра – нет, то, скорее всего, здесь больше заботятся не о производстве, а о статусе.

Вторым элементом является умение ценить собственные ресурсы. Если руководство раз в неделю увольняет по 10 сотрудников, то можете быть уверены, что к вашему предложению, возможно, такое же отношение – сегодня люблю, а завтра – оно мне не нужно и будет валяться на помойке. И наоборот, слишком большая привязанность к не очень эффективным сотрудникам скорее будет говорить о сложности принятия рискованных решений и консерватизме в целом. 

 

5. Корпоративное  обслуживание в туризме

Для крупных организаций, деятельность которых связана с  частыми командировками, сейчас стало  не только правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в  сфере туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки.

Основная суть корпоративного обслуживания - предоставление полного  пакета туристических услуг сотрудникам  той или иной компании как в пределах России, так и за рубежом, а также организация приема в России иностранных партнеров компании. Корпоративный клиент - наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги - от оформления туристической страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорошем уровне.

Основной характерной  особенностью некоторых фирм является индивидуальный подход к каждому  клиенту. За каждой организацией закрепляется персональный менеджер-куратор, поддерживающий постоянный контакт со своим подопечным, знающий основные требования партнера и решающий все необходимые вопросы.

Работу с конкретной заявкой  на организацию поездки эксперт  начинает с подбора нескольких вариантов  поездки (размещения в отеле, деталей  авиаперелета, организации трансферов и т.д.), предоставляя клиенту возможность  выбора. Затем, учитывая все пожелания, менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиаперелета и  условия размещения, что в результате помогает сократить затраты и  оптимизировать бюджет.

Корпоративное обслуживание может включать:

- Деловые поездки за  рубеж топ-менеджеров и сотрудников компаний, а также обслуживание иностранных партнеров:

·      визовое обслуживание,

·      ж/д и авиа билеты,

·      бронирование отелей,

·      встреча / проводы сопровождающими гидами, трансферы, аренда транспорта,

·      информационная поддержка,

·      организация экскурсий и культурной программы.

- Бизнес-переговоры, бизнес встречи:

·      выбор помещения для переговоров и встреч,

·      дизайн и оснащение помещений специальными техническими средствами,

·      организация кофейных пауз, бизнес-ланчей, коктейль-приемов.

Поездки на зарубежные и региональные выставки и участие в них могут  включать:

·      информационное обслуживание по всем выставкам мира,

·      подготовка турпакета для поездки на конкретную выставку,

·      для участников выставок: аренда площадей, строительство и дизайн стендов, аккредитация участников, организация рекламных акций, встреч, переговоров, пресс-конференций.

В организацию и проведение презентаций, семинаров, конференций, конгрессов входит:

·      выбор страны проведения мероприятия, рекомендации и предложения по различным вариантам размещения, по организации питания, по культурной программе,

·      подготовка турпакета для выезда в страну проведения мероприятия,

·      выбор, подготовка и дизайн залов,

·      рекламная поддержка мероприятия,

·      подготовка информационных материалов (каталоги, проспекты, буклеты),

·      подготовка и вручение сертификатов участникам семинаров,

- бизнес - стажировки за  рубежом,

·      информационная и консалтинговая поддержка,

·      переговоры с профильными фирмами и составление необходимой документации для оформления стажировки,

·      проработка и составление индивидуальной программы стажировки и программы пребывания в стране стажировки,

·       обучение за рубежом,

·      инсентив-туры – поощрительная коллективная поездка сотрудников компании, и т. д.

6. Особенности  работы с индивидуальными клиентам

Индивидуальный клиент, в  отличие от корпоративного, движим личными, порой эгоистичными желаниями. Он выбирает товар или услугу исключительно из собственных побуждений и мотивов для себя или для близких людей. Соответственно, при работе с таким клиентов, нужно исходить из его мотивов, и предлагать исключительно то, что смогло бы удовлетворить только его потребности, а не потребности его коллег, начальников и т.д.

Обеспечение индивидуального  подхода к каждому клиенту, как  следствие - удержание старых клиентов и привлечение новых.

Обеспечение индивидуального  подхода к каждому клиенту  достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов  с компанией. Для этого в единой для всей компании базе данных хранится информация о клиентах и полной истории  взаимоотношений с ними (все встречи, телефонные переговоры, входящая и  исходящая корреспонденция, контракты, сопутствующие им документы и  т.п.). Тогда в какой бы отдел  не обратился клиент, работа с ним  будет построена с учетом всех его прошлых контактов с компанией.

Если же по каким-то причинам работа с клиентом была временно прервана, то начать ее можно будет не с  самого начала, а с того места, на котором она была приостановлена. Кроме того, наличие информации о  персональных предпочтениях клиента  позволит вести и более адресный маркетинг.

Таким образом, клиент, чувствующий  особое внимание к себе и своим  проблемам, будет более привязан к компании и, возможно, менее чувствителен к цене, что позволит ее поднимать  без риска потери части бизнеса. Повышается качество обслуживания и  степень удовлетворенности клиентов, стимулируются их повторные обращения. Стоит также отметить, что для  удержания постоянного клиента  нужно затратить почти в 10 раз  меньше средств, чем для привлечения  нового.

Повышение эффективности  продаж достигается за счет опять  же индивидуального подхода к  клиенту, а также реализации оптимальной  стратегии работы с ним. Определение  же наиболее значимых для компании клиентов (а ведь известно, что обычно 20% Клиентов обеспечивают 80% доходов  компании) и предоставление им особого  сервиса позволит сделать продажи  более стабильными и сократить  издержки на них. Необходимо напомнить, что издержки на продажи продуктов  старым клиентам значительно ниже, чем новым.

Кроме этого, издержки могут  быть сокращены за счет автоматизации  ряда рутинных операций (поиск нужной информации и документов, опрос сотрудников, составление отчетов, рекламная  рассылка по факсу или электронной  почте и т.д.) и повышения производительности труда сотрудников – они смогут больше времени посвятить непосредственно  работе с клиентами.

7. Индивидуальное  обслуживание в туризме

Туристический пакет - это  такой же продукт, как, скажем, пакет  молока. Производят этот продукт компании, называющиеся туроператорами. Таких фирм на рынке единицы. Например, все российские компании, специализирующиеся на Таиланде, можно пересчитать по пальцам рук. Многочисленные же туристические агентства, где наши граждане и покупают путевки, являются всего лишь посредниками между клиентом и туроператором - то есть обычными магазинами, только торгующими не молоком, а стандартными путевками. Чтобы удовлетворить спрос всех этих агентств, туроператоры в огромных количествах формируют шаблонные туры. Удовлетворить индивидуальные желания каждого клиента крупные туроператоры не в состоянии, ибо просто не могут размениваться на мелкие направления и развивать их. Нашим туристам остается либо выбирать из того ограниченного списка маршрутов и отелей, что им предлагают в агентствах, либо... Правильно! - Отказаться от "турсервиса" и спланировать свою поездку самостоятельно.

Когда мы не ограничены рамками  типовых турпакетов, программа нашего путешествия зависит лишь от наших желаний и фантазии. Мы можем сами определить маршрут и посетить массу красивейших и удивительных уголков страны, названия которых даже не слышали в турагентствах. Мы можем забронировать любой отель на свой вкус из сотни имеющихся в онлайн-каталогах, а не соглашаться на агентством гостиницу, где целые этажи выкуплены специально под русских туристов, а выбрать отель самим и забронировать его через турагентство. Мы можем потратить на посещение музеев, дворцов и водопадов столько времени, сколько нам нужно, заказав индивидуальную экскурсию, а не бегать большой толпой за вечно спешащим гидом, едва успевая сделать фото на память.

Преимущество индивидуальных туров именно в свободе выбора. Представляется, что людям, для которых  главное - поваляться на песке под  пальмами, заказывать индивидуальные туры совсем не обязательно. Это и  не туристы вовсе. Отель 5 звезд и  перелет бизнес - классом - вот все, что им нужно.

Индивидуальный тур нужен  тем, кто хочет глубже узнать страну временного пребывания, ознакомиться с ее историей, архитектурой, живописью, музыкой, бытом людей. И для которых не столь важно, какой звездности отель, поскольку чистое белье, приличный завтрак и нормальный сервис - это все, что нужно настоящему туристу. А этого несложно добиться, выбирая отель по Интернету.

Справедливости ради стоит  сказать, что некоторые агентства  все же берутся организовать туры по индивидуальным запросам клиентов. Но в итоге выставляют за них такую цену, что воспользоваться этой услугой могут только клиенты категории VIP.

Европейцы и американцы с  каждым годом все чаще путешествуют по миру, не прибегая к услугам турфирм. По статистике, уже около двух третей иностранцев практикуют индивидуальный туризм, справедливо полагая, что так удобнее и дешевле. И в самом деле, что может быть проще, чем взять билет на поезд или самолет, забронировать в гостинице номер, с помощью путеводителя побывать там, где хочется, и уехать домой, когда вздумается! Россиян же обычно пугают два существенных "барьера" - слабое знание языков и волокита с документами на выезд.

8. Примеры организации  корпоративных продаж

Пример №1

Специально для корпоративных  клиентов два автосалона разработали особую программу сотрудничества, основанную на опыте работы, максимальном удобстве и взаимной выгоде.

Своим партнерам они готовы предложить:

·      Широкий выбор автомобилей разных цветов и комплектаций в наличии и на заказ;

·      Льготные условия приобретения и обслуживания автопарка;

·      «Зеленый коридор» - внеочередное обслуживание и срочный ремонт;

·      Круглосуточная служба эвакуации и техпомощи на дорогах;

·      Продажу автомобилей в лизинг;

·      Все виды автострахования;

·      Trade-in – услуга по обмену старого автомобиля на новый;

·      Услугу - Персональный менеджер;

·      Персональный тест- драйв;

·      Послегарантийное обслуживание;

·      Услуги по установке дополнительного оборудования и аксессуаров;

·      Доставка автомобилей в любой регион России;

Готовы учитывать  все индивидуальные особенности  клиентов.

Пример №2

Корпоративный клиент компании «Аэротур»

Для того чтобы корпоративным  клиентом, необходимо заключить договор  на корпоративное обслуживание. Заключение договора на корпоративное обслуживание гарантирует клиентам предоставление всех необходимых услуг, включая:

·      полный спектр услуг для деловых поездок и мероприятий;

·      гибкую ценовую политику;

·      приоритет в обслуживании с выделением персонального менеджера-куратора;

·      подбор оптимального маршрута поездки с учетом бюджета клиента, его пожеланий и принципов корпоративной политики ;

·      различную форму оплаты услуг;

·      современные технологии предоставления услуг: предоставление программы "on-line просмотра авиа, ж/д рейсов и гостиниц с возможностью формирования заявки";

·      электронную рассылку "Аэротур-Экспресс" – оперативная информация о специальных предложениях компании «Аэротур» и извещение о различных акциях;

·      возможность контроля финансовых потоков Заказчиком на базе предоставления статистики по поездкам;

·      оптимизацию расходов Заказчика путем подбора различных вариантов сервиса;

·      бесплатные консультации специалистов по любым вопросам в сфере туризма;

·      регулярное предоставление информации о наличии спецпредложений;

·      возможность открытия имплант-офиса непосредственно в вашей компании.

При организации корпоративных  продаж учитывается специфика фирмы, ее потребности и возможности, а  не личные пожелания работником, касающихся их частной жизни.

9. Пример организации  индивидуальных продаж