Сфера социальной защиты населения региона

Формальные отношения  призвана развивать административная деятельность, которая включает в  себя следующее[43]:

1)   планирование, то есть постановка задач и указание способов их решения для достижения цели, стоящей перед кризисным центром;

2)   организацию, то есть создание формальной структуры подчиненности и разделения работы между отделами;

3)   укомплектование штата, то есть всю работу с личным составом, подбор, подготовку кадров и создание необходимых условий для трудовой деятельности;

4)   руководство, то есть постоянную функцию принятия решений и оформления их в виде приказов, инструкций, распоряжений;

5)   координацию, то есть обеспечение согласованных действий всех работников:

6)   отчетность, то есть обеспечение вышестоящих инстанций информацией о ходе работы, а также организация собственной информации, необходимой для работы кризисного центра;

7)   составление бюджета, куда входит все, что связано с составлением бюджета в виде финансовых планов бухгалтерии и финансового контроля.

Многообразие отношений  между людьми не может быть охвачено административной подсистемой. Значит, за ее рамками остается значительная часть организационных отношений, которую в социологии принято  называть неформальными. «Систему незапланированных, спонтанно возникающих, неформализованных  отношений называют неформальной организацией»[44]. Следующие факторы характеризуют неформальную организацию социальной службы:

-   личностные факторы, которые определяют деятельность работников службы (интересы, жизненные планы, установки);

-   социально-психологическая организация коллектива (организационная культура, организационный порядок, коммуникационные процессы);

-   неформальное организационное пространство, где деятельность работников службы не регламентируется.  

В социальной службе неформальные отношения могут быть источником конструктивного климата, способствующего  эффективной работе, а могут вносить  дезорганизацию и произвольность в  действиях, от которых, прежде всего, будут  страдать клиенты центра. При существующей слабости формальной организации, в  условиях отсутствия четких методов  и принципов работы чувства работника, его настроение, убеждения становятся весьма значимыми. Поэтому очень  важно соблюсти баланс между формальными  и неформальными отношениями  и связями в кризисном центре и направить их на благо клиентов. Возможны два основных способа достижения этой цели: прямой (приказы, задания, распоряжения) и опосредованный.

Второй способ предполагает воздействие на мотивы, а значит и потребности работника. Нами было отмечено, что специалисты саратовского центра никак не стимулируются руководством на инициативную совместную работу по оказанию помощи клиентам – нет  привычки сотрудничества, партнерства. Принцип партнерства между специалистами  декларируется, но не подкрепляется, а  потому не осуществляется. «У нас никто ни за что не отвечает» - частая реплика специалистов, так же как и реплика: «Почему я должна/должен это делать». Постоянно муссируется вопрос о разделении обязанностей между специалистами и отделами центра, о том, кто и что должен делать. Проблема разделения сфер ответственности и компетенции стоит остро, но никаких попыток её решить не предпринимается. Каждый сотрудник выполняет свою работу и не отслеживает действий «коллег», даже если речь идет об общем клиенте. Клиент, таким образом, просто переходит из рук в руки, что едва ли способствует эффективности оказываемой ему поддержки.

Между всеми специалистами  организации должны быть налажены четкие и короткие линии связи, обеспечивающие быстрое реагирование на возникающие  трудности, а получаемая информация должна быть ясной, однозначной, и полной. Это способствует более скоординированным  действиям в целях оказания поддержки  клиентам центра.

Исходя из этого, стратегическая концепция управления социальной службой  может строится на следующих принципах:

- социальные инновации  также важны, как и структурные; 

- скоординированная активность  сотрудников возникает на основе  взаимопонимания;

- общие проблемы решаются  совместными усилиями сотрудников  (кризисная ситуация клиентов  центра должна считаться общей  проблемой его сотрудников);

- стиль сотрудничества  и содействия в работе должен  преобладать. 

В условиях отсутствия четких критериев оценки эффективности  социальных служб, мотивация специалистов центров на инициативную работу, на активное сотрудничество приобретает  особое значение. Атмосфера деятельного  сотрудничества, сплоченности, доброжелательности является непременным условием функционирования службы. Атмосфера же конфликтности, разобщенности, неконструктивный климат препятствует эффективной деятельности описываемого нами центра. Сбои в функционировании непосредственным образом отражаются на клиентах центра. Все противоречия, недочеты, ошибки, проблемы строения и  функционирования кризисного центра в  первую очередь затрагивают клиентов центра, потому что влияют на содержание, объем и качество оказываемой  поддержки. Поэтому важно следовать  правилам, принципам, законам строения и функционирования организаций, что  в свою очередь будет способствовать стабилизации и развитию данного  центра.  

При всех многочисленных –  финансовых, кадровых, организационных  – трудностях становления в России системы социальных служб, она последовательно  развивается. Это объясняется тем, что предоставляемые ими услуги востребованы, крайне необходимы очень многим людям, что обусловлено особенностями социальной стратификации российского общества[45]. Социальные службы оказывают материальную помощь, экстренную социальную помощь, а также психологическую поддержку клиентам, что особенно актуально при наличии у значительной части семей устойчивых настроений неопределенности и неуверенности в будущем, хронического психоэмоционального стресса, резкого обострения личностных проблем.

Клиентом данной социальной службы может стать практически  любой человек и для того чтобы  учесть специфику работы с различными группами населения необходимы высокий  уровень профессионализма сотрудников  и расширенный кадровый состав. «Понимаете, с самого начала работа была поставлена бессистемно, сама по себе. Тяжело вот так. Придешь, и не знаю, что мне делать!» (специалист по социальной работе, ж., 49 л.). Только сейчас в центре начинают создаваться необходимые материально-технические и информационно-методические условия для достижения этой цели. Сотрудники Центра пытаются осмыслить и понять, в чём же всё-таки заключается их работа, что необходимо для её большей эффективности. «Теперь мы думаем, что будет дальше, а не - как бы нас не закрыли»[46].

Облегчает определение и  понимание проблем клиента документация на клиента[47]. Ведение документации на клиента – одна из основных форм организации деятельности сотрудников кризисного центра, способ анализа состояния клиента и его проблем, процесс оказания поддержки. В саратовском центре помощи на каждого клиента оформляют социальный паспорт, который отражает статистические данные клиента и его проблемную ситуацию, а также содержание той работы, которая с ним ведется. С точки зрения оценки эффективности документ этот является важным для анализа, так как по его содержанию можно определить уровень и качество работы с клиентом. 

На основании изучения опыта работы описываемого нами центра, мы можем сделать вывод, что легитимной концепции и идеологии в его  деятельности не существует, и при  оказании поддержки каждый сотрудник  данной службы руководствуется своими предпочтениями, мнениями, установками, которые не всегда адекватны ситуации клиента. Главное в деятельности социального работника – уметь  слушать и слышать, видеть ситуацию с различных позиций и точек  зрения и научить этому своего клиента, что невозможно без уверенности  в своем профессионализме, компетентности и способности влияния на ситуацию.

Однако, профессионализм  и заинтересованность в клиенте, работе с ним и результате этой работы отходят на второй план в  условиях, когда приоритеты и направления  деятельности центра подвержены резким и непонятным для сотрудников  изменениям, когда управленческие не вызывают доверия у сотрудников, когда нет рекомендаций что, как, когда делать и, наконец, когда нет  идеологии работы. На первый же план выдвигается проблема профессионального выживания. В результате, клиент сам становится проблемой для специалиста, особенно для специалиста по социальной работе, так как его профессиональная позиция наиболее уязвима. Так или иначе, но сотрудники социальных служб должны оказать поддержку человеку, а не «работать по направлению» или «с различными категориями» - перед ним человек, а не «категория» или «направление».

В любом случае, интервенция  прекращается лишь тогда, когда клиент способен преодолевать кризис и справляться  с возникающими в его жизни  проблемами, когда он чувствует в  себе силу и уверенность. Только тогда  сотрудники службы могут считать, что  они достигли своей цели. Важно  не допустить, чтобы кризис стал судьбой  человека, то есть необходимо убедиться, что кризис действительно преодолен, а не сведен к более слабо выраженным уровням. В противном случае, вся  жизнь человека будет проходить  под давлением кризиса. Кризис станет нормой существования, которую могут  наследовать дети человека.

В центре нет модели реабилитационной работы, которой бы следовали специалисты  по социальной работе. Специалисты  ориентированы на оказание услуг, а  не на проведение реабилитационной работы. Стремление специалистов увеличить  количественные показатели деятельности центра мешает применению вышеуказанных  приемов работы с клиентом, которые  требуют большой отдачи от специалиста  и трудно подсчитать.

В своей деятельности социальная служба сталкивается с комплексом структурно-организационных, функциональных, концептуальных и методических проблем, которые значительно снижают  эффективность непосредственной работы с клиентом. Проблемы внутреннего  функционирования, внутренние организационные  процессы, внутренние противоречия (которые  неизбежны) не должны отражаться на успешности работы с клиентом. Практика же показывает, что в условиях нестабильного  функционирования социальной службы достичь  этого не удается: не достаточно условий  для внедрения в работу адекватных концептуальных оснований работы и  эффективных методов вмешательства  в кризисную ситуацию. Разработка концептуальных основ деятельности социальных служб приобретает несомненную  актуальность, так как отсутствие концепции ограничивает их потенциальные  возможности как агента социальных изменений в обществе.

В целом, все действия сотрудников  социальной службы должны быть направлены на адаптацию своих клиентов к  изменяющимся внешним условиям, на развитие способностей успешно функционировать: адекватно удовлетворять свои потребности, развиваться, достигать поставленных целей. Способность человека вырабатывать способ решения жизненных противоречий, осознавая свою ответственность  перед собой и людьми за последствия  такого решения, - это основное качество, которое развивается в ходе реабилитационной работы у клиента социальной службы. Выбирая то или иное направление  в своей работе, оказывая тот или  иной вид помощи, сотрудники центра должны отдавать себе (и не только) отчет, на сколько это соответствует основным положениям деятельности центра и, главное, потребностям клиента.

В практиках деятельности социальных служб существует установка  отношения к эффективности, как  к феномену: «Эффективность может быть, когда я сделала что-то для клиента. Вот это эффективность. Эффективность – это нечто такое, что я вижу – есть результат. Какая вот к примеру будет эффективность, если я помочь-то ничем не могу». Под эффективностью сотрудниками чаще всего понимается некое зримое и ощутимое состояние объекта. Связано это, прежде всего с тем, что в настоящее время понятие эффективности приобрело качество социального феномена, существующего вне контекста деятельности объекта управления. То есть понятие эффективности приобрело значение как феномена, как и желаемой характеристики качества объекта, что приводит к сложности операционализации этого понятия, но с дугой стороны, позволяет выделить новые направления изучения эффективности и возможность социологической рефлексии.

Для достижения большей объективности  в оценке эффективности, мы можем  предложить следующие аспекты изучения эффективности деятельности социальных служб:

-   как качественной характеристики организационного строения и организационных процессов;

-   как качественной характеристики результатов организационной деятельности;

-   в контексте решения социальных проблем и степени воздействия на внешнюю среду;

-   в контексте удовлетворенности субъектами взаимодействия результатами деятельности.

Таким образом, эффективность  деятельности социальной службы –  это желаемая объективно-субъективная характеристика социальной службы, в  которой интегрируются совокупность внешних и внутренних эффектов/результатов  инициируемых организационными усилиями и которая наделяется реципиентами качествами феномена.

Учитывая сложность и  многообразие подходов к изучению феномена эффективности важно для оценки эффективности определить какую  эффективность мы измеряем, эффективность для кого. Определить характеристики конкретного феномена эффективности, который следует оценить в конкретный период времени, то есть учесть ограничения и характеристики внешней среды, рассмотреть множественность и противоречивость организационных целей, рассмотреть влияние, мнения, мотивы, удовлетворенность включенных в организационные процессы людей (сотрудников, клиентов, общественность). Таким образом, необходимо методологическое допущение, что эффективность это не фиксированное абсолютное понятие, это не константа, а характеристика, имеющая свои ограничения и переменные. Тем не менее, это понятие остается ключевым в анализе деятельности организаций, в том числе и социальных сервисов.

Более того, следует отметить, что понятие эффективности социального  обслуживания прочно вошло не только в научный дискурс, но и в дискурс  публичных обсуждений путей развития системы социального обслуживания. Одним из средств повышения эффективности априори считают внедрение и реализацию адресной социальной помощи, при которой помощь будет предоставляться наименее защищенным гражданам. Поэтапное внедрение этого принципа проводится на протяжении последних лет. Одним из шагом реализации принципа адресной социальной помощи стало принятие в 2004 году закона о замене льгот денежными компенсациями, чем предполагается повысить экономическую эффективность социального обеспечения и целедостижение расходуемых средств, прогнозировать социальные эффекты реализация этого закона сложно. Как экономические так и социальные эффекты монетизации льгот могут быть оценены значительно позже.

Адресность в социальной поддержке - это лишь один из механизмов, которым предполагается повысит эффективность социальной политики государства. Еще одно важное направление - развитие социального партнерства, позволяющего объединить средства государства и частных благотворителей-спонсоров и привлечение некоммерческие организаций и фондов к реализации конкретных местных программ социального развития. Наличие действующих механизмов социального партнерства в сфере социальной поддержки является неотъемлемым элементом гражданского общества, а значит элементом социальной эффективности, поскольку консолидация интересов государства и общественных сил позволяет обществу достичь желаемого уровня и темпов эффективного развития.