Анализ хозяйственной деятельности гостиничного предприятия отеля «Локон»

ВЕДЕНИЕ

 

 Гостиничный бизнес  принадлежит на сегодня к наиболее  динамично развивающейся   сфере  экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных  поступлений активно влияют на  различные сектора экономики,  что способствует формированию  собственной туристской индустрии. А туристская индустрия невозможна без гостиничного персонала.

        Индустрия туризма и гостеприимства  должна рассматриваться как единое  целое по причине неразрывной  общности, при этом     важную  роль должен играть менеджмент  персонала в гостиничном хозяйстве.

Следует отметить, что  индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница  – это дом с меблированными комнатами для приезжающих, с вежливым и квалифицированным персоналом. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера  профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных  жителей.

В настоящее время  отель «Локон» занимает стабильное положение на рынке гостиничных услуг  г.Краснодара, составляя в своем сегменте долю 60%. Однако  руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг  достаточна актуальна.

Рассмотрение способов совершенствования менеджмента  гостеприимства и качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Целью дипломной работы является рассмотрение  проблем, связанных  с организацией работы персонала  в современных условиях и анализом качества менеджмента сферы услуг в индустрии гостеприимства. Изучение данного вопроса проводилось на примере деятельности одной из гостиниц города – отеля «Локон».

Практическая ценность работы заключается в возможности  применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества менеджмента гостеприимства и гостиничных услуг в любой гостинице города.

Предметом исследования является проблема анализа менеджмента  гостеприимства и качества обслуживания персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Объектом исследования является отель «Локон».

Методологическую  основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы  к изучению проблем эффективности, логический  анализ, моделирование, а также выводы и положения  трудов зарубежных и  отечественных  ученых по проблемам эффективности  управления,  освещающие  дискуссионные  и нерешенные вопросы; концептуальные подходы к  определению  и  хозяйствованию организации, реализованные  в  действующем  российском  законодательстве,  а также  материалы  содержащиеся в нормативных актах (методиках,  инструкциях  и т.д.).

Базой   аналитической   работы   являются   статистические   данные, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе  проведения научного  исследования.   При   разработке   теоретических   вопросов   были использованы  работы  отечественных   и   зарубежных   ученых,   посвященные проблемам управления предприятиями гостиничной индустрии, в том числе B.C.  Сенина,  А.Д.  Чудновского, Г.А. Бондаренко, А.Ю. Лапина, Г.А. Яковлева, Н.И. Кабушкина, Дж. Р. Уокер и других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА МЕНЕДЖМЕНТА  В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

 

1. Качественные услуги, как определяющий фактор эффективной деятельности гостиницы

 Туризм принадлежит  к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики, который охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио – и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и,  которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож  на другие рынки главным образом  по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2.   Услугам присуща высокая  степень неопределенности, что ставит  клиента в невыгодное положение,  а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а  также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и  потребления определяют особенности  маркетинга услуг.

Эффективность функционирования любой  гостиницы тесно связаны с  качеством предоставления гостиничных  услуг.

Применительно к качеству услуг  выделяют:

- компетентность (фирма обладает  требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит  из строя при непривычных запросах);

-  доступность (легкость контакта  с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических  потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и  доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска  (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная  привлекательность помещений и  формы персонала).

Предоставление гостиничных  услуг высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий  сформировалось мнение, что высокое  качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом.  Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение  качества обслуживания персоналом гостиничного хозяйства – это не затраты, а  долгосрочный вклад, основанный на обеспечении  верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию  клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

  - удовлетворенный  клиент осуществляет бесплатную  рекламу, распространяя благоприятствующую  отелю устную информацию.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

 

 

1.2. Определение  и понятие  качества в гостиничном  менеджменте

 

 Качество в гостиничном  менеджменте - это в первую  очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная  услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь  подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в которой каждый вкладывает что-то свое, полученное  на личном опыте.

Другое затруднение  при  определении качества возникает  по причине слишком тесной связи  понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте  подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что  качественно, то одновременно и ценно. Но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, Поскольку можно получить качественные услуги  за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качественно услуги – это не только ее содержание, но и форма представления).

 

По словам А. Фейгенбаума, «качество» - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно е есть, когда оно теряет качество». Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

К примеру,  модель обеспечения  качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать  проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне  менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна   не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент качества должен быть ориентирован на будущее.

 

 

 

 

 

1.3. Организационно - управленческий процесс в индустрии  гостеприимства

 

Управление и исполнение работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной  структуры гостиницы, ресторана  или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.

В управленческой практике индустрии гостеприимства  наиболее распространены следующие типы структур: линейная, функциональная, линейно - функциональная.