Анализ хозяйственной деятельности гостиничного предприятия отеля «Локон»

Чистая рентабельность оборотных  активов тоже достаточно высока, поскольку  оборотные активы не так велики.

Рентабельность продаж  одного рубля выручки в 2009 году содержит 25 копеек прибыли, а в 2010 году 19 копеек.

Фондоотдача характеризует  размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким образом, у предприятия 60 копеек реализованной продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в основные средства в 2009 году и 52 копейки – в 2010 году.

Фондоемкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной продукции. Этот показатель на данном предприятии  составляет 1,7 в 2009 году и 1,9 – в 2010 году.

Данному предприятию  необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу и накапливать собственные средства в обороте.

Важнейшим показателем, характеризующим деятельность отеля, является коэффициент загрузки номеров, который рассчитывается как отношение  числа проданных номеров к общему числу располагаемых номеров за отчетный период.

В настоящее время  средний коэффициент загрузки гостиниц в мире достаточно стабилен и на протяжении последних лет составляет 66-67%, таким образом, коэффициент  загрузки отеля «Локон» по результатам проведенных расчетов таблица 5 соответствует мировому уровню.

 

Таблица 5 - Показатели деятельности гостиницы «Локон»  

Показатель	2009 г.	2010г.
Процент загрузки Количество номеров (заселен.) Коэффициент загрузки	66,8   8082            0,67	76       9231     0,76

 

 

2.3 Качественный  менеджмент, как залог высокого  уровня  гостеприимства

 

 Термин «гостеприимство»  имеет в виду производство  услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю,  способность персонала чувствовать  его потребность. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность  заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия  казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны  служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п.  Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимум и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства..

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется  много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Локон»,  руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Персонал гостиницы  «Локон» стремится к созданию « домашнего уюта», гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Вот какую характеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают отдыхающие:

«Только в атмосфере  доброжелательности возможно проводить  свободное время, и в последствии  с настроением уехать домой».

«В нашей гостинице приятно отдыхать и проводить свободное время, выражаем благодарность за добросовестное, добродушное и оперативное отношение».

«В гостинице господствуют законы красоты;  море, настроения, интерьер радуют глаз,  оборудование для отдыха современное, но самое главное – вам удалось найти людей, которые в большинстве своем, обаятельные люди, дарящие тепло, блеск своих глаз, улыбку и доброжелательность».

«Выражаем благодарность  за профессионализм и доброе сердце, что так редко встречается  в наше время».

«Спасибо за улыбку, доброту, за ласку».

Для полного выявления  потребностей гостей гостиницы «Локон» проводится дополнительное анкетирование».

В спальном корпусе и  столовой находятся « Книги жалоб» и предложений». Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Персонал гостиницы в своей работе руководствуется десятью заповедями хорошего обращения с посетителями. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе пребывания в гостинице происходит общение с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства.  
               Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиничного комплекса, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Обучение служащего  должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного  предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге, и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя.                          Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В гостинице «Локон» иностранные гости бывают не редко, но конечно хотелось бы  расширить спектр  клиентуры и выйти на международный рынок. 

 Понимая с первого  слова или даже намека гостя,  когда необходимо предоставить  ему какие-либо дополнительные  услуги, служащий должен иметь  достаточно профессионализма и  предоставленных ему прав, чтобы  самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается  в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят  его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей, настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться всем предприятием 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работникам предприятия без исключения. Данное условие заложено в политике  отеля «Локон».

Следует отметить, что  хотя часто это и не принимается  в расчет, механическое, электрическое  и тому подобное оборудование, создающее  удобства без участия человека, а также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле – все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те  моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная  справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится  к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В гостинице «Локон» в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Администрация гостиницы  является фактором в создании атмосферы  гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы качества гостиничных услуг в отеле «Локон»

 

Занимаясь вопросами  совершенствования системы качества в гостинице нельзя не обратить внимание на качественный менеджмент  и подбор ассортимента услуг в том или ином отеле. Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Локон» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о представлении мест для автомобилей гостей.

Неудовлетворительное  владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала  европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников  фирме.

В целях обеспечения  стратегического преимущества перед  конкурентами  необходимо регулярно  проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать администрации отеля проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.     

 Одной из рекомендаций  по совершенствованию системы  анализа качества гостиничных  услуг в отеле «Локон» может являться    анкетирование потребителей гостиничных услуг в сфере общественного питания.

По поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных  услуг и персонала позволит руководству  предприятия сформировать и документально оформить в области качества.

Совместно с проведением  анкетных опросов необходимо проводить  индексацию степени удовлетворенности  потребителя качеством гостиничных  услуг (качеством размещения и обслуживания), а также индексацию степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном. По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки.