Анализ хозяйственной деятельности гостиничного предприятия отеля «Локон»

 

 

3.1. Разработка программы контроля качества услуг предоставляемых в гостинице «Локон»

 

Разработка программы  контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы рисунок 4.

 

1-ый этап

Определение масштабов  качества

 

2-й этап

Постановка вопросов, контролирующих качество

Сфера Обслуживания клиентов

Сфера обслуживания гостиницы

                                              Опрос клиента             контроля качества

3-й этап

Контроль. Действия. Оценка

Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов

Постоянный контроль сферы обслуживания гостиницы с  помощью контроля качества

 

4-й этап

Включение целей  повышения качества в план маркетинга

 

Рисунок  4 « Основной подход к контролю качества в гостинице».

 

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся  клиентов и расширение их круга  за счет привлечения новых  посетителей;

2. быстрое решение  возникающих проблем, связанных  с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие  качество гостиничного предложения  в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль  за мерами, принимаемыми для повышения  качества (маркетинговый план);

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом. Процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов:

1-й этап: Определение  масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать  первый шаг – определить масштабы качества- необходимо применить все  формы стандартизации, относимые  к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

          2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль, действия, оценка. Опросники и листы проверки  качества должны составлять основу  для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции « кто виноват».

4-й этап: Постановка  целей качества в менеджменте предприятия. В годовом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации позволяют администрации гостиницы  обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. А значит на уровне и менеджмент гостеприимства гостиницы. 

 

 

3.2. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям в отеле

 

С каждым годом туризм становится эффективно развивающейся  и  стабильной отраслью.

Индустрия туризма для  множества рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Дл отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Не случайно,  поэтому первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда  и социального развития Российской Федерации №8 от 17 мая 2007 г. Они предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных  обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: « Туристская деятельность» и « Гостиницы».

В секторе «гостиницы»  выделены несколько подсекторов:

• служба приема и размещения;
• обслуживание гостиничного фонда;
• служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным  уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и  размещения:

первому квалификационному  уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик; сложности и  объемы выполняемых должностных  обязанностей, степени самостоятельности  и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и  размещения:

первому квалификационному  уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

 второму квалификационному  уровню соответствуют должности:  менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей администратор, портье.

Основными направлениями  деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и  оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с  деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования  может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров –  высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному  уровню относятся должности:  

Начальник службы приема и размещения, старший администратор  и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой  приема и размещения гостиницы, контролем  за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования  работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему  профессиональному образованию.

В подсекторе « Обслуживание гостиничного фонда»:

• к первому квалификационному уровню относятся должности; горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
• ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
• к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники  заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный  уровень образования.

В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения. 

 

 

3.3.  Внедрение инновационных технологий в гостиничный сервис отеля «Локон»

 

 Новые технологии  в гостинице предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровней знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным  явлением совмещение профессий, что  влечет за собой потребность в  более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его несколькими  профессиям.

Наверное, каждому ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений рекламы и продвижения услуг, а также предоставляется возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается  столь  стремительно, что ежегодно число  ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого туристический и гостиничный бизнес. Только в 1996 году в Интернет появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг.

Открытие в Интернет систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать    свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионная армия пользователей Интернета может не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

  Свой собственный  туристский сервер был открыт  в 2006 г. Российской компанией  « Академсервис». На англоязычной  части сервера можно получить подробное описание более чем 200 гостиниц. Описание городов, в которых они расположены. В этом сервере есть возможность формирования и отправки заявки в нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение, трансферт). Уже через несколько секунд ответственный менеджер компании получает заказ, из какой бы точки земного шара он не был бы отправлен.  Русскоязычная часть сервера содержит хорошо иллюстрированное подробное описание туров « Академсервиса» в 11 странах мира.

Создание собственной web- странички или специализированного сервиса – наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернет связью.

И все же некоторые отели не торопятся присоединяться к Интернету, называя в качестве причин нерешенные проблемы: ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных резервирований.