Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Марта 2013 в 15:06, курсовая работа

Описание работы

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Содержание работы

Теоретические аспекты индустрии гостеприимства 1.1Индустрия туризма и индустрия гостеприимства
Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса
Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
Анализ деятельности качества обслуживания ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ»
Общая характеристика и состав ОАО «КИТ»
Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей
Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг
Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ»
Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг
Заключение
Список использованных источников
Приложения

Файлы: 1 файл

111.doc

— 2.62 Мб (Скачать файл)

поддерживать безопасность и обеспечивать отсутствие рисков;

 

гарантировать надежность;

 

поддерживать заинтересованность;

 

профессиональный уровень.

 

В современных условиях, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, необходимо создавать новые услуги или совершенствовать действующие с учетом мнений и пожеланий их пользователей. Наиболее действенными методами определения потребностей и пожеланий потребителей являются методы опроса, так как нет ничего объективнее, чем субъективные суждения участников рынка. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В него стоит

 

включить такие вопросы как:

 

Что должно быть в номере? Эта информация позволит сделать номера гостиницы более удобными и уютными, чтобы у клиентов гостиницы было ощущение домашней обстановки.

Почему клиент выбрал именно эту гостиницу.

 

Цель визита. Зная цели, с которыми клиенты останавливаются в гостинице, можно более успешно под них подстраиваться.

Замечания по работе гостиницы. Зная конкретные недостатки в работе, их можно будет быстрее исправить и таким образом не потерять клиента. Программа разработки качества имеет следующие цели:

быстрое решение возникающих проблем;

 

сохранение постоянных клиентов и приобретение новых;

 

постоянный контроль качества предоставляемых услуг.

 

Так же стратегия действия гостиниц ОАО «КИТ» должна строиться на улучшении коммуникаций между персоналом и гостями. Сотрудник, который способен четко понимать потребности и запросы клиента и найти решение является залогом успеха гостиниц и приобретения постоянных клиентов. Именно по этой причине необходимо в первую очередь совершенствовать отношения между гостями и гостиницей.

Приведенные рекомендации позволят ОАО «КИТ» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении, рассмотрены общетеоретические вопросы формирования качества сервисного предприятия, а так же проведен анализ качества услуг гостиниц ООО «КИТ». В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления этих услуг.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является

Важной ответственной задачей для гостиниц является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Оно обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны администрации, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг.

Анализ качества услуг в ООО «КИТ» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:

 

совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);

 

совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).

даны рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.

Приведенные в курсовой работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

 

Список использованной литературы

 

 

 

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"

 

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"

Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация.

http://ilych2011.narod.ru/kachestvo_uslug_metodi_otsenki_i_puti_povisheniya

 

http://lib.rus.ec/b/204346/read

 

http://otherreferats.allbest.ru/sport/00024920_0.html

 

http://rudocs.exdat.com/docs/index-524965.html

 

http://www.bestreferat.ru/referat-48179.html

 

http://www.kit-com.ru 10.http://www.modernlib.ru/books/romanov_vitaliy/osnovi_industrii_gostepriimst

va/read/

 

11.http://www.vfmgiu- tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/ponyatie_osobennosti_i_harakte ristiki_gostinichnyh_uslug_370/index.html

12.http://www.vfmgiu- tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/pokazateli_kachestva_gostinich nyh_uslug_381/index.html

http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-14365 14.http://5ballov.qip.ru/referats/preview/114237/1/?kachestvo-uslug-pokazateli-

kachestva-metodyi-otsenki-osobennosti-obespecheniya

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

Приложение А

 

Годовой отчёт ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ» за 2007 год

 

 

 

 

 

 

 

 

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ

 

ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА

 

 

«КУРОРТЫ И ТУРИЗМ»

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчетный год: 2007

 

 

Генеральный директор: В.А. Дьяченко

 

 

Главный бухгалтер: Н.Н. Асланова

 

Краснодар 2008

 

1

.

Полное фирменное наименование общества:

 

Открытое акционерное общество «Курорты и туризм»

2

.

Сокращенное наименование:

ОАО «КИТ»

3

.

Сведения об изменениях в

наименовании и организационно-правовой форме общества:

 

 

 

 

Нет

4

.

Сведения о государственной

регистрации общества :

Основной государственный регистрационный номер:

1022301172321

Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц о юридическом лице,

зарегистрированном до 01 июля 2002 года:

Серия 23 № 003062320

5

.

Идентификационный номер

налогоплательщика:

 

2308053369

6

.

Отраслевая принадлежность Общества:

Деятельность гостиниц с ресторанами

Код ОКВЭД 55.11;55.30; 55.40; 63.21.24; 93.02; 63.30.4; 60.23;

93.01; 45.44.2; 45.33

7

.

Приоритетные направления деятельности общества

Организация и ведение гостиничного хозяйства; оказание туристических  услуг;  организация  работы   ресторанов,  кафе,

баров, столовых.

8

.

Место нахождения:

Почтовый адрес общества: Контактный телефон:

Российская Федерация, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Красная, 60;

350000, г. Краснодар, ул. Красная, 60

 

86122739301

9

.

Перечень средств массовой информации, в которых

публикуется информация об обществе:

Информация эмитента:

-ежеквартальный отчет эмитента, сведения о содержании устава и внутренних документов, регулирующих деятельность органов

общества, - публикуется в сети «Интернет»;

-сообщения о существенных фактах и сведения, которые могут оказать существенное влияние на стоимость ценных бумаг эмитента, - публикуются в ленте новостей ФКЦБ РФ

и сети «Интернет».

1

Сведения об аудиторе

Общество с ограниченной ответственностью Аудиторская фирма

0

общества:

«М-КЛАСС»;

.

Место нахождения: 350080, г. Краснодар, ул. Новороссийская, 55;

Свидетельство о государственной регистрации: №

1022301969282, выдано 08.08.2002 г. Инспекцией МНС России №

5 по к. Краснодару;

Лицензия на право осуществления аудиторской деятельности: №

004324, выданная на основании Приказа Министерства финансов

РФ № 140 от 15.05.2003.

1

Члены ревизионной

На годовом общем собрании акционеров членами ревизионной

1

комиссии общества:

комиссии избраны:

-Петров Н.Н.


 

 

.

 

-Резников М.Ю.

-Каражов Д.И.

1

Сведения о лице,

 

 

 

Евстропова Екатерина Владимировна

2

осуществляющем учет прав

.

на ценные бумаги общества:

1

3

.

Депозитарий общества:

Нет

1

4

.

Участники общества:

 

Муниципальное образование:

 

Юридические лица: Физические лица:

4 акционера, в том числе:

 

Управление по финансовому рынку и ценным бумагам администрации муниципального образования город Краснодар нет

Дьяченко Вадим Александрович; Шипулин Алексей Петрович;

Божков Алексей Вячеславович.

1

Структура органов

Общее собрание акционеров;

5

управления общества:

Совет директоров;

.

Генеральный директор.

1

6

.

Члены совета директоров общества:

1.На  годовом  собрании  25  мая  2007  года  членами  совета директоров избраны:

  1. Дьяченко Вадим Александрович;
  2. Домбровский Александр Николаевич;
  3. Бельская Екатерина Львовна;
  4. Васильева Марина Николаевна;
  5. Шипулин Алексей Петрович.

1

Единоличный и

Единоличный исполнительный орган – Генеральный директор.

7

коллегиальный

Генеральный директор общества – Дьяченко Вадим

.

исполнительные органы

управления общества:

Александрович, избран на очередном годовом общем собрании

акционеров – 18 июня 2003 года. Срок полномочий генерального

директора – пять лет.

В своей работе генеральный директор руководствуется ФЗ

«Об акционерных обществах» от 26.12.1995 № 208-ФЗ, уставом

общества и трудовым договором,  заключенным обществом с

генеральным директором.

1

Сведения о юридических

 

 

 

ОАО «Мусороуборочная компания»

8

лицах, участником которых

.

является общество:

1

9

.

Лица, которые владеют пятью и более процентами

голосов  в  высшем  органе управления общества:

  • Управление по финансовому рынку и ценным бумагам администрации муниципального образования город Краснодар
  • Дьяченко Вадим Александрович;
  • Шипулин Алексей Петрович;
  • Божков Алексей Вячеславович.

2

0

.

Филиалы общества:

Не имеет

2

Количество работников

 

324 человека

1

общества:

.

Среднесписочная

численность:

341 человек

2

Описание основных видов

Основные виды деятельности общества:

2

Деятельности общества:

-услуги гостиницы;


 

 

.

 

-услуги питания.

Рынок пользователей услугами общества довольно разнообразен. Выручка от реализации услуг за отчетный год составила 159 млн.

257  тыс.  рублей  (без  НДС).  Прибыль  до  налогообложения

составила 21 млн. 687 тыс. рублей, уплачен ЕНВД в размере 1 млн. 52 тыс. рублей. Чистая прибыль общества составила 20 млн. 635 тыс. рублей.

За 2007 год приобретено основных средств на 421 тыс. рублей. Амортизация имущества составила 3 млн. 698 рублей.

Чистые активы общества на конец 2007 года составили – 86 млн.

72 тыс. рублей, т.е. произошло увеличение размера активов на 42 млн. 930 тыс. рублей.

Общество рентабельно, финансовоустойчиво, платежеспособно и имеет хорошие возможности для дальнейшего развития.

2

Планы будущей

 

Дальнейшее успешное развитие обществом приоритетных

3

деятельности общества:

.

направлений деятельности, повышение рентабельности,

финансовой устойчивости и платежеспособности.

2

Данные об уставном

500000 (пятьсот тысяч) рублей.

4

капитале общества:

Уставный капитал оплачен полностью.

.

2

Данные о доле государства

9 %

5

(муниципального

.

образования) в уставном

капитале общества и

специальных правах:

2

Данные об объявленных

 

Нет

6

акциях общества:

.

2

Крупные сделки общества и

 

7

сделки с

.

заинтересованностью:

2

Обязательства  по  эмиссии

 

 

 

Нет

8

акций и ценных бумаг,

.

конвертируемых в акции:

2

Сведения о санкциях,

 

 

 

 

 

Нет

9

наложенных на общество,

.

а также об участии его в

судебных процессах и

проверках:

3

Существенные факты

 

  1. Сведения о решениях годового общего собрания от 25 мая 2007 года:
    1. Об утверждении годового отчета, бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках

Решение: утвердить годовой отчет общества, его бухгалтерский баланс, отчета о прибылях и убытках.

    1. О распределении прибыли, дивидендах

Решение: распределение прибылей и убытков не производить, дивиденды не выплачивать, прибыль по

итогам работы за 2006 год направить на дальнейшее

развитие и укрепление материально-технической базы общества и реконструкцию имущественных комплексов

0

.

(события, действия),

имевшие место в отчетном году:

Информация о работе Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»