Дополнительные услуги в гостинице

Сокращенное фирменное наименование: J-sC “Hotel “Vladivostok”.Место нахождение Общества: Российская Федерация, Приморский край, г. Владивосток. Почтовый адрес Общества: 690090, Приморский край, г. Владивосток, ул. Набережная, 10.

Гостиница находится в  историческом и административном центре города, в 10 минутах ходьбы от ж/д и морского вокзалов, рядом расположены пляжи, яхт-клубы, музеи, театры.

Согласно уставу целью  деятельности Общества является получение  прибыли.

 Предмет деятельности  Общества (Приложение А).

Общество имеет гражданские  права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления лицензии на занятие определенным видом  деятельности предусмотрено требование о занятии такой деятельностью, как исключительной, то Общество в  течение срока действия лицензии не вправе осуществлять иные виды деятельности, за исключением видов деятельности, предусмотренных лицензией и  им сопутствующих.

Основные задачи гостиницы  «Владивосток»:

- Обеспечение проживающих  гостиничными услугами надлежащего  качества, создание им необходимых  социальных и культурно-бытовых  условий;

- Обеспечение безопасности  жизни, здоровья и имущества  потребителей гостиничных услуг,  а также охраны окружающей  среды; 

- Рациональное использование  материально-технической базы гостиницы; 

- Содержание в надлежащем  состоянии помещений гостиницы.

Организация работы гостиницы  это очень трудоемкий процесс, в  котором участвуют подразделения, занимающиеся каждый своим делом. Наиболее важные из них:

• административная служба

Эта служба отвечает за организацию  управления всеми службами гостиничного комплекса «Владивосток», решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для  персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и  правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической  безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с  персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме  рабочей силы для отеля. Эффективность  работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами  всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений  определяется тем, насколько четко  установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

Управление персоналом на гостиничном предприятии «Владивосток»  включает в себя планирование, поиск  персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания  отношений, вытекающих из трудового  договора. Отдел кадров оказывает  содействие руководящим работникам гостиничного предприятия «Владивосток»  при решении этих задач.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением данной гостиницы, т.к. ее сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной  услуги. Работники отдела кадров в  гостинице «Владивосток» выступают  в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении  на профессиональное обучение, повышение  заработной платы и т.п.

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные  с управлением персонала. Решение  этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые  были достаточны в недалеком прошлом  для ведения документации, составления  отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня  многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов  кадров, не могут предложить руководству  гостиницы пути эффективного решения  проблем, связанных с управлением  персонала. Поэтому и появилась  новая профессия "персонал-менеджер", т.е. управляющий персоналом. Управляющие  персоналом - это самостоятельная  группа профессиональных менеджеров, главная цель которых - повышение  производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в  гостинице. Это значит, что они  должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных  работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается  как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные  потребности организации и в  связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации труда и его стимулирование.

При сохранении прежних функций  служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при  выработке общих для организации  принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе  менеджеров, способных возглавить самые  сложные участки работы.

• Служба общественного питания

 Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Служба питания гостиницы  «Владивосток» - это отдельное структурное  подразделение, которое возглавляет  директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие  виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию  обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах  отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы «Владивосток»  возглавляет шеф-повар, ответственный  за организацию работы кухни, руководство  группой заместителей, количество и  качество приготовляемой пищи. Шеф-повар  должен стремиться к тому, чтобы  удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также  при планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном  деле. Существуют разные типы меню.

В гостинице «Владивосток»  имеется меню фирменных блюд.

Так же есть меню, в которых  перечислены дневные, а также  популярные, дешевые, как правило,  блюда быстрого приготовления. Туристское меню в гостинице «Владивосток»  строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне  и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 4-, 3 - и 2-разовое питание в день.

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы  или туристического комплекса и  старается достичь желаемых финансовых результатов.

В гостинице «Владивосток»  имеется:

• ресторан;
• бар;
• кафе;
• терраса.

Ресторан делится на 2 зала: большой зал и зал с  камином. В большой зал помещается от 50 до 150 человек, в зал с камином  – от 20 до 25 человек.

• Коммерческая служба

Занимается вопросами  оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

• Коммерческий директор;
• Маркетинговая служба

Коммерческая служба в  гостинице «Владивосток» возглавляется  коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого  отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.[ 9 ]

 

 

 

 

 

 

 

    2.2 Анализ организации дополнительных услуг гостиничного комплекса «Азимут-отель Владивосток»

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  «Владивосток»  предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных и дополнительных гостиничных услуг:

· бронирования;

· приема и размещения ;

· ССП.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции  также могут различаться.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

-  прием заявок на гостиничные места и их обработка;

- подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиницы «Владивосток»  перед приездом предварительно бронируют  номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничное  предприятие «Владивосток»  очень  часто использует гарантированное  бронирование услуг размещения, которое  предполагает ответственность гостиницы  за сохранение свободного номера для  гостя до определенного времени  после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет  на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура  отмены брони.

Служба приема и размещения. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является первым сотрудником гостиницы «Владивосток», с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reception);

- стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и  размещения относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы «Владивосток». В данной гостинице эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. Так же в мотивационной системе оплаты труда сотрудников, существует процент от продаж дополнительных услуг в гостинице, будь то услуги бизнес- центра или же услуги ресторана. Именно поэтому служба приема и размещения играет ключевую роль в продаже дополнительных услуг