Дополнительные услуги в гостинице

Служба содержания помещений (ССП). Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер, которому подчинены  горничные, инспекторы и некоторые  другие категории работников.

Основной обязанностью горничных  является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Кроме того, работники этой службы занимаются стиркой и глажкой одежды гостей, что является важной и очень прибыльной дополнительной услугой.

Услуги, предоставляемые  в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.   

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиница «Владивосток»  предоставляет целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:     

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,);
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейн;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• минибар в номерах

Перечень дополнительных услуг и их время работы (табл.1).

Таблица 1 - Перечень дополнительных услуг, предоставляемых отелем “Владивосток”

Наименование	Время работы
Ресторан «Саммит»	07:00-11:00 завтрак;   11:00-02:00
Комната переговоров	Круглосуточно
Бизнес-центр	8:00-22:00
Service room	Круглосуточно
Трансфер, такси	Круглосуточно
Гладильная	Круглосуточно
Банкомат	Круглосуточно
Автостоянка	Круглосуточно
Сауна	Круглосуточно
Депозитные ячейки	Круглосуточно
Камера хранения	Круглосуточно
Услуги прачечной	08:00-20:00
Холл	Круглосуточно

 

Ресторан «Саммит»

Каждое утро предлагается сытные завтрак для всех гостей гостиницы  «Владивосток», включенный в стоимость  номера. Шведский стол представлен разнообразием блюд: овощи, мясные нарезки, сыры, закуски, каша, яичница, омлет, мюсли, десерты, выпечка. Дополнительно можно выбрать свежевыжатый сок, чай или кофе.

Ресторан можно также  арендовать для проведения банкетов, кофе-брэйков, бизнес-ланчей, переговоров, конференций с предоставлением соответствующего оборудования и необходимой расстановкой столов.

Доставка заказа в номер

Эта услуга известна во всех международных отелях: специальное  ресторанное меню размещено в  каждом номере гостиницы. Набрав телефонный номер ресторана можно сделать заказ и через несколько минут официант доставит его в номер.

 

Бизнес-центр

Это помещение, оснащенное компьютером  с доступом в интернет, факсом, принтером, ксероксом

Трансфер

В гостинице можно заказать встречу (либо доставку) в аэропорту  или на ж\д вокзале с доставкой в гостиницу. Так же можно заказать такси по городу, которое гарантировано будет ожидать гостя по его желанию в течение оплаченного часа.

Автостоянка

Для гостей гостиницы «Владивосток»  парковка на стоянке бесплатна. Номер  автомобиля указывается на карточке гостя, что является пропуском на стоянку при его предъявлении на проходной.

Комната переговоров.

При необходимости проведения переговоров или конференций  гости гостиницы и сторонние посетители могут арендовать помещение, вмещающее до 20 человек и снабженное всем необходимым оборудованием – экран, проектор, флипчарт, бумага для флипчарта, доска, компьютер, видеодвойка, телевизор

Холл

Здесь удобно встречаться  по делу или просто отдыхать. Бесплатная «свежая» пресса предлагается к услугам  гостей. В сувенирном магазинчике  можно сделать небольшие покупки. Здесь же расположен банкомат и аппарат  для оплаты мобильной связи. В  службе приема и размещения можно  взять карту города с достопримечательностями.

Кроме того, в отеле существует программа лояльности для постоянных клиентов. Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля. [ 9 ]

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. поэтому в гостинице, проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 

 

 

 

  2.3 Нормативная документация для реализации дополнительных услуг гостиничного комплекса «Азимут-отель Владивосток»

Важнейшими инструментами  государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг  являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной  гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного  механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим  или физическим лицам на осуществление  гостиничной деятельности в течение  определенного времени при соблюдении ряда условий.

Основными нормативными документами  для таких организаций как  гостиница, в нашей стране являются Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" и "Система классификации  гостиниц и других средств размещения". Исходя из требований, предъявляемых  этими документами, хозяйствующие  субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

В настоящее время основным нормативным актом, на основании  которого производится лицензирование того или иного вида деятельности, является Федеральный закон. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов  деятельности". Виды деятельности, которые  в обязательном порядке попадают под лицензирование, перечислены  в статье 17 данного закона. Однако гостиничная деятельность там не упоминается. Следовательно, гостиничная  деятельность может осуществляться без лицензии.

Следует обратить внимание и на тот факт, что все гостиницы  делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный  набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий  предоставляют гостям более комфортабельные  номера и соответственно больший  набор услуг, среди которых могут  быть и услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные услуги. В гостинице «Владивосток» существуют услуги мед кабинета и трансфера гостей, являющиеся лицензированным видом деятельности. Кроме того, в отеле сосредоточены предприятия общественного питания, которые осуществляют продажу спиртных напитков, что так же является лицензированным видом деятельности.

Если гостиница предоставляет  своим клиентам услуги, на осуществление  которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана  ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может  быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: "Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата".

Сертификация гостиницы                   

Постановлением Правительства  РФ от 13 августа 1998 г. № 1013 утвержден  перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации. В этот перечень включены и гостиничные услуги. Правила  их сертификации утверждены Постановлением Госстандарта России от 10 апреля 1994 г. № 23. Сертификацию гостиниц проводят некоммерческие организации, имеющие специальную аккредитацию Госстандарта России. Телефоны и адреса этих организаций бухгалтеры могут узнать в Госстандарте России. Сертификация гостиничных услуг проводится на платной основе. Сумма средств,

израсходованных заявителем на проведение обязательном сертификации, согласно ст. 16 Федерального закона от 5 августа 1992 г. №5151-1 «О сертификации продукции и услуг», включается в издержки производства и обращения. Срок действия сертификата составляет, как правило, три года. Поэтому стоимость проведения сертификации гостиницы учитывают на счете 97 «Расходы будущих периодов».

Гостиница обязана довести  до сведения клиентов свое наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Как правило, такая информация указывается на вывеске. Для пользователей услуг должна быть доступна также следующая информация:

•   правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

•   сведения об исполнителе  и номер его контактного телефона;

•   свидетельство о  присвоении гостинице соответствующей  категории, если она

присваивалась;

•   сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации

(номер сертификата, срок  его действия, сведения об органе, выдавшем его);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию,

если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

•   выписки из государственного стандарта, устанавливающего требования в

области оказания услуг;

•   цена номеров (места  в номере);

•   перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

•   перечень и цена дополнительных услуг, оказываемых  за отдельную плату;

•   сведения о форме  и порядке оплаты услуг;

•   предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

•   перечень категорий  лиц, имеющих право на получение  льгот, а так же

перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг в соответствии с законами

и иными нормативными правовыми  актами;

•   порядок проживания в гостинице;

•   сведения о работе размещенных в гостинице предприятий  общественного

питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

•   сведения об органе по защите прав потребителей при местной

администрации, если такой орган имеется;

•   сведения о вышестоящей  организации.

Кроме того, в каждом номере должна быть информация о порядке  проживания в

гостинице, правилах противопожарной  безопасности и правилах пользования  электробытовыми приборами.

Без дополнительной оплаты должны быть предоставлены следующие виды услуг

•   вызов скорой помощи;

•   пользование медицинской  аптечкой;

•   доставка в номер  корреспонденции по ее получении;

•   предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и