Гостеприимство как фактор развития туризма в городе Черняховске

      В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину;

      В каждом  номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

      Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

• производственный (приготовление блюд на кухне);
• торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
• сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

      К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги  приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

 

      2.2 Особенности гостиничных услуг

      Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

      Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

      Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

      Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

      Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

      Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

      Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

      Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

      ♦ месторасположение гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

      ♦   удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

      ♦   уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

      ♦ имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

      ♦   цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

      ♦  ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

      Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      2.3 Качество гостиничных услуг

      Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

      Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». По ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» «качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста».⁴

      Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» №23001 от 07.02.1992 г. «недостаток услуги -- несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

      В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения - это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Эта категория качества позволяет получить ответ на вопрос, что обеспечивает услуга. Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Отсюда видно как оказывается услуга. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации  и управлению кадрами.

      Таким образом, качество услуги средства размещения складывается из технического качеств и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания потребителя.

      Безопасность  услуг средств размещения. Для  определения качества услуги  средства размещения существует  еще один важный аспект, касающийся  такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

      Факты внедрения  мер безопасности обычно не  регламентируются, так как это  касается отрицательных сторон  услуг, однако любой потребитель  гостиничной услуги ожидает, что  она является безопасной, и воспринимает  ее безопасной до тех пор,  пока не произойдет случай  нанесения вреда. Но даже единственный  случай нанесения вреда (особенно  серьезного) способен свести на  нет все прочие характеристики как технического, так и функционального качества и повлиять на формирование дальнейших ожиданий.

      В силу  потенциальной опасности услуг  средств размещения ранее на  государственном уровне были  установлены и закреплены нормативные  требования по безусловному обеспечению  безопасности, касающиеся экологической,  технологической, пожарной, санитарно-гигиенической  и эпидемиологической безопасности.

      Ожидания  потребителя. Ожидания потребителя  гостиничных услуг формируются  на основе личных стандартов  качества жизни, его прошлого  опыта, под влиянием мнений  друзей, партнеров, конкурентов,  общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению  услуг и цен.⁵

      И та, и другая категории информации неразрывно связаны с принадлежностью потребителя к конкретной социальной группе. Под стандартами качества жизни в настоящей работе понимаются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, качества питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые потребителем личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборудования; надлежащих и соответствующих цене проживания в гостинице составе и уровне качества предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг;  качестве ресторанных услуг; оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.

      Оплачивая существенно отличающиеся в цене два вида однородных услуг, потребитель имеет различные ожидания: чем выше цена, тем более высокое качество (большое количество характеристик, свойств и особенностей услуг) ожидается. При этом в обоих случаях потребитель может быть удовлетворен характеристиками услуги, и они оправдывают его ожидания.

      Выбирая  услуги средств размещения из  одного ценового диапазона, потребитель  заинтересован в получении услуги  более высокого качества по  данной цене. Он не сравнивает  данное средство размещения со  средством размещения высшего  ценового диапазона. Однако потребители  средств размещения обоих ценовых  диапазонов ожидают, что услуги  предприятий, их оказывающих,  не будут иметь недостатков.

       Восприятие  и оценка качества услуг средств  размещения. Основная информация  компонента получаемого обслуживания  – это личное восприятие его  потребителем, состоящее в:

      - накоплении самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;

      - сопоставлении получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг;

      Формирование  общего эмоционального настроя  по отношению к исполнителю  услуги.

      На восприятие  услуги влияют внешний вид  средства размещения, его интерьер, отношение персонала, время ожидания  лифта, запахи, уровень и характер  шумов в вечернее и ночное  время и многое другое, что  может привлечь внимание потребителя.

      Восприятие  услуги может быть подготовлено  или даже обострено путем использования  реально осязаемых объектов, в  частности состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха  и тому подобных элементов  окружающей среды, а также с  помощью широкого набора неосязаемых  элементов, таких как внимательное  отношение персонала.

      К числу  основных факторов, влияющих на  восприятие качества услуги средства  размещения, можно отнести следующее:

безопасность – чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемой автомобильной стоянки или присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;

надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой  можно получить обслуживание;

репутация – доверие потребителей к компании;

поведение обслуживающего персонала  – удовольствие, испытываемое потребителем то проявляемого к нему уважительного  отношения со стороны служащих предприятия;