Гостеприимство как фактор развития туризма в городе Черняховске

понимание потребностей –  осязаемость действий компании в  стремлении узнать потребности клиентов;

компетенция – наличие  у персонала знаний и умений, необходимых  для качественного обслуживания потребителей;

полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

условия – окружающая среда и инфраструктура;

      По степени соответствия восприятия своим ожиданиям потребитель оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги средства размещения с точки зрения потребителя – это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям.

      Формирование ожиданий относительно услуги – сугубо индивидуальный процесс. При этом у владельцев, руководителей и персонала свои ожидания, собственные представления и практический опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг. Когда средства размещения через рекламу и при прямых контактах заверяют, что предоставляемые услуги соответствуют запросам потребителя, это должно означать следующее:

владельцы и руководство  предприятия доподлинно знают об ожиданиях каждого потребителя, и они довели данный массив информации до персонала в виде конкретных ля каждого работника и обязательных для выполнения правил обслуживания;

персонал средства размещения хочет и может работать по установленным для него правилам.

      Совершенно ясно, что качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, если:

совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородных) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.

      При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.⁶

      В современных рыночных условиях характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса средства размещения, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей), а, следовательно, предприятие должно создать определённый уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания подтвердить заявленный уровень качества.

      Качество динамично, это – гонка за быстро перемещающейся и меняющейся целью, это постоянный процесс улучшений. Всеобщее качество – это стиль компании и основа ее корпоративной культуры. Все это и составляет верхний угол треугольника Джойнера – главное направление преобразований компаний (рис.1).

 

Рисунок 1. Треугольник Джойнера

 

                                      Одержимость качеством

     

 

     

 

                                         Уменьшение вариаций

 

Все как одна команда                                                Научный поход к управлению

      Командный подход. Япония во время своих преобразований продемонстрировала новые для своего времени подходы, краткая суть которых заключается в следующем:

      -  ставь  общую для коллектива задачу;

      - разделяй  на подзадачи, доступные подготовке  персонала, доверяй полномочия;

      -  обучай  и помогай предотвратить ошибки;

      - объединяй  людей так, чтобы они помогали  друг другу в стремлении к  общей цели – высшему качеству; все как одна семья, одна  команда, хотя функции и конкретные  задачи у всех разные: выигрывают  все;

      - сотрудничество  вместо внутренней конкуренции.

      Это и  есть коллективный, командный подход  – левый угол треугольника  Б. Джойнера.

      Научный  подход к управлению качеством.  Смысл научного подхода – в  применении научных знаний для  непрерывного улучшения качества, снижения издержек, повышения производительности  труда. Реализация принципа непрерывного  улучшения качества невозможна  без научного подхода к менеджменту.

      Модель  качества, статистические методы, системный  анализ – методологическая основа  научного подхода к процессам  управления качеством. 

      Предмет  и содержание научного подхода:

      - всепроникающий  факторный анализ формирования  качества в самом широком его  понятии;

      - выявление  и отработка методов управляющего  воздействия на качества в  целях обеспечения его стабильного  роста.

      В менеджменте  качества материальной промышленной  продукции ведущее место занимают статистические методы. Но весь его арсенал гораздо богаче.

      Для гостиничных  услуг особенно актуальным являются  методы:

      - группового  интервью;

      - исследования  с помощью вопросников;

      - анализа  и оценки способности продукции  удерживать рынок;

      - творческого  мышления (контрольные листки Осборна,  мозговой штурм);

      - объединенного  (системного) анализа;

      - структурирования функции качества. Очень важны инструменты разработки стратегии бизнеса – методы оценки привлекательности продукции, рыночной позиции предприятия, факторов развития предприятия и т.п.

      Все три  стратегические направления – одержимость качеством, научный подход, работа командами – должны взаимодействовать между собой, обеспечивая в этом взаимодействии достижение единой цели, указанной внутри треугольника Джойнера – уменьшения вариаций, то есть отклонений от оптимальных значений параметров материалов, комплектующих, продуктов, полуфабрикатов, процессов – всего, что прямо или косвенно связано с производством конечного продукта.

      В современной  теории менеджмента качества  популярна «вирусная» теория  нестабильности качества, в соответствии  с которой почти невидимые  изменения, вариации параметров  исходных материалов, качества работы  могут приводить к возникновению  и передаче по технологической  цепи снижения качества:

      - от поставщиков  предприятия к самому предприятию–потребителю.

      - от исполнителя  к исполнителю по технологическим  цепочкам производства и управления  вплоть до нарушения качества  конечной продукции, в нашем  случае – гостиничной услуги.

      Чтобы «сохранить здоровье» предприятие, во-первых, должно иметь развитую «иммунную» систему, защищающую производство от попадания «вируса» изменчивости, вариабельности извне. Научно-методической базой создания такой системы являются, прежде всего, статистические методы. Эта система:

      - не должна  допустить на предприятие изменчивые  сырье, комплектующие, расходные  материалы, продукты, полуфабрикаты;

      - уменьшить  их вариабельность за счет  входного контроля на своем  предприятии и приемочного контроля  на предприятиях-поставщиках, внедрения  на них систем качества, а также  за счет выбора поставщиков  с минимальной вариабельность  поставляемой продукции.

      Во-вторых, предприятие должно иметь систему  внутреннего контроля и обеспечения  снижения изменчивости собственных  процессов, использующую соответствующие  статистические методы управления  процессами, устанавливающую правила  и стереотипы личного поведения,  прежде всего точность во временных  планах и поручениях, обеспечивающую  минимум вариаций и отклонений  от тех действий, которых от  вас ждут.

      Для победы  в конкурентной борьбе предприятию  следует ориентироваться на высокий  уровень качества, потому что  просто удовлетворенные  потребители  легко поменяют поставщика с  появлением лучшего предложения.

      2.4 Основные гостиничные услуги

      Гостиница  – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс  услуг, важнейшими среди которых  (комплексообразующими) в равной  степени являются услуги размещения  и питания.

      Из приведенного  определения (в отличие от определения  по ГОСТу) указывается на обязательное  наличие двух главных услуг  – размещения и питания. При  этом их соотношение между  собой может сильно различаться.

      Гостиничная  и ресторанная индустрии называются  индустрией гостеприимства. Сущность  гостеприимства ориентации всех  видов деятельности вокруг проживания, блюд и напитков с целью  удовлетворить потребности гостя  в обслуживании.

      Основная  услуга гостиницы – предоставление  проживания. Но обычно компания  предлагает больше, чем одну услугу. Помимо основной услуги предлагаются  дополнительные, способствующие лучшей  реализации и повышенному качеству  основной услуги. Основная услуга  – наиболее важная причина,  по которой потребитель ищет  контакта с данной компанией.  Дополнительные услуги не столь  важны для клиента, который  не собирался обращаться за  ними в эту компанию. Они служат  лишь для подчеркивания основной услуги (приложение 4).

      Сущность  предоставления услуги размещения  состоит в том, что с одной  стороны, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные  номера), с другой стороны, предоставляются  услуги, выполняемые непосредственно  персоналом гостиницы: услуги  портье по приему и оформлению  гостей, услуги горничных по уборке  гостиничных номеров и так  далее.

      Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

      Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

      Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра (рис.2).

      При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

      Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

      Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

      Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

      Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

      Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Однако, всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

      Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

      В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

      Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.