Гостеприимство как фактор развития туризма в городе Черняховске

      В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

      Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

      Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с  общественностью должны предоставлять  возможным гостям привлекательную  информацию о работе гостиницы. В  обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и  других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его  услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация  пресс-конференций.

 

 

      2.4.2 Услуги питания, виды обслуживания

      При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

• полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);
• полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (НВ);
• только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB).

      Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

      Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису зав­траков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

• помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;
• несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;
• должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

• Континентальный завтрак.

включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям - холодное яйцо. Во многих странах Европы континентальный

завтрак входит в цену размещения в гостинице.

• Расширенный завтрак.

Дополнение к континентальному завтраку – соки, блюда с нарезанной ветчиной, сыром, колбасой, йогурт, творог, сухие хлопья.

• Английский завтрак.

В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе, принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц, рыбы.

• Американский завтрак.

Предлагается обычная вода со льдом, фрукты, каши, соки, небольшие порции мяса, возможен пирог.

• Завтрак с шампанским

Проходит с 10:00 до 11:30 и  подается по официальному поводу. Предлагается кофе, чай, алкогольные напитки (вино, шампанское), небольшие холодные закуски, горячие блюда, супы, салаты, десерты.

• Поздний завтрак

Проходит с 10:00 до 14:00. Составные элементы завтрака входят как в завтрак, так и в обед: горячие закуски, холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, десерт.

      При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

• обслуживание "а ля карт";
• "а парт";
• "табльдот";
• шведский стол;
• буфетное обслуживание.

      "А ля карт " (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви­ровка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

      В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. ⁸

      Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

      Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

      "А парт " (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

      "Табльдот" (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощ­ности и возможности кухни достаточно ограничены.

      Шведский стол. Предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

      Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

      В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      2.5 Дополнительные услуги как фактор повышения сервиса.

      Современный  комфорт должен сочетаться с  принципом «сервис исполняет  любые желания клиента».

      Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

      Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

      Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

      В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известность гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц.  Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран – Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.  Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают для гостя ощущение домашней обстановки. Служащий в гостинице, благодаря обучению, может указать главные достопримечательности, сообщить, как к ним добраться, стоимость их осмотра, и дать другую полезную для гостей информацию. Обучающие курсы психологов могут помочь обслуживающему персоналу более тонко чувствовать эмоциональный настрой гостя, определять по внешним признакам особенности его темперамента и строить обслуживание с учетом этих данных.

      Важно еще  и знание особенностей текущего  контингента гостей, для чего  работники должны постоянно получать  необходимую информацию. Работник  наверняка проявит к гостям  больше заботы, если будет знать,  что гости, прибывающие сегодня  вечером, уже выехали из дома  и находятся в пути восемь  часов. И что они до такой  степени будут утомлены дорогой,  что им непременно потребуется  не только внимательное и заботливое, но и максимально быстрое обслуживание, поскольку они будут просто  не в состоянии выдержать длительное  оформление.

      Общение,  в котором была бы возможность  проявить гостеприимство и уважение, не может состояться до тех  пор, пока служащий не будет  иметь хотя бы общего представления  о языке народа, культурных особенностях  и традициях страны гостя. Искреннего  желания служащего быть полезным  и гостеприимным еще недостаточно.

      Развитие  навыков гостеприимства зависит  и от формы обучения работника.  Официант, который никогда не  ужинал при свечах, не ел омаров  и не заказывал блюд французской  кухни, вряд ли поймет, чего  от него хотят, когда гость  пожелает для себя соответствующего обстановке обслуживания. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях.

                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      2.6 Программы лояльности

      Для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

      По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать данный отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

      Если гость все же остановил выбор на данном отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

      Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

      Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

      Третья точка - администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

      Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

      Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

      •Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)