Гостеприимство

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени.

В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились  возможности обеспечения оптимизации  загрузки авиалайнеров, реализации стратегии  гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и  т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие  системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме  является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов.

В настоящее время туристские справочники  и каталоги выпускаются в книжном  исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные  каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть  эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах  размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством  в сфере туризма.

Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных  ситуациях и т.д. Клиент может  спланировать программу тура, выбрать  его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет  быстро и безошибочно выбрать  подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень  развития турбизнеса и жесткая конкуренция  в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств.

Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать  вывод информации в форме различных  документов: анкет, ваучеров, списков  туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса  валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в  другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п.

Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского  офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как  существует ряд хорошо зарекомендовавших  себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов  для туристского бизнеса в  настоящее время ведут несколько  российских фирм:

«Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «(Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт> (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

На рынке программных продуктов  представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение  туров и учет платежей, прием заказов  и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д.

Практически все программные комплексы  обеспечивают формирование бухгалтерской  отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские  программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий  туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к  существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Характеристики  компьютерных систем бронирования и  резервирования

Бурное развитие туристской индустрии  в последние десятилетия связано  с двумя факторами: развитием  гражданской авиации и созданием  компьютерных систем бронирования. В  свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов  авиаперевозок закономерно привели  к необходимости создания и использования  компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Несколько позже началась установка  терминалов бронирования в крупных  туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги.

Наряду с этим появилась возможность  реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации  формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления  других задач.

Оценив эффективность новой  технологии бронирования и перспективы  их использования, авиакомпании существенно  расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности  этих систем. Первоначально ориентированные  на отдельно взятую авиакомпанию, эти  системы превратились в программные  комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату  автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая  информации о рейсах, типах задействованных  самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных  отраслях туристского бизнеса: прокате  автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов  и др.

Развитие и широкое распространение  компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых  услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных  услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило  по всем направлениям предоставляемых  турбизнесом услуг, р том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мерт для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяет резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В практике западных туристских фирм эти системы естественным образом  встроены в технологическую цепочку  формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных  карт обеспечивается финансовая ответственность  при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно  связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката  автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

В настоящее время в систему  Amadeus включены две системы: System One (Continantal Airlines) и Start. К системам, совместимым с Galileo, относятся: Traviswiss, Travicom, TraviAustria.

В 1999 г. туристские фирмы и частные  лица произвели более 30 млн бронирований через системы GDS, причем около 90 % приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS.

Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это  является одним из условий успеха в туристском бизнесе.

До недавнего времени в России в основном использовались отечественная  система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы  Gabriel и Gets. Терминалы Gabriel распространены более чем в 500 российских агентствах, но к настоящему времени они уже морально устарели. На смену им приходят современные системы бронирования (GDS). В 1994 г. в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan. В 2000 г. компания Amadeus насчитывала в качестве пользователей 250 турфирм, из них в Москве — 183, в Санкт-Петербурге — 35. В июне 1997 г. заключено соглашение о сотрудничестве между Amadeus и авиакомпанией «Аэрофлот — Российские международные авиалинии», предусматривающее замену терминалов Gabriel системой Amadeus.

В ближайшее время прогнозируется быстрый рост числа российских пользователей  системы Amadeus. На российском рынке появилась также Windows-версия Amadeus — Pro Tempro.

Глобальные распределительные  системы начинают завоевывать и  российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS.

Имеется также опыт создания локальных  систем бронирования туров. Компания Genesis Net и туристская справочная служба «Знак вопроса» разработали систему бронирования туров Genesis Net, которая обеспечивает деловые контакты туроператоров и тур-агентов. База данных о турах постоянно обновляется в режиме online, турагенты могут забронировать нужные путевки, а оплата производится непосредственно в офисе. Система находится в стадии становления, и число ее абонентов пока невелико (около сотни туроператоров и турагентов).

Основные  сведения мультимедийных технологий в  туризме

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в  области социально-культурного сервиса  и туризма. Основная особенность  мультимедийного компьютера — это  наличие дополнительных устройств, таких, как CD-ROM-накопители, звуковая карта, колонки, ЗО-ускоритель и др. В настоящее  время большинство представленных на рынке компьютеров являются мультимедийными и указанные устройства входят в стандартную комплектацию. Мультимедийная технология предоставляет возможность работы со звуковыми и видеофайлами, что открывает новые направления использования компьютерной техники в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности разработку виртуальных экскурсий по музеям и путешествий.

Виртуальные экскурсии и путешествия  — это презентации, которые позволяют  зрителям осмотреть основные интересующие их объекты (музеи, достопримечательности) еще до реального их посещения. Это  могут быть произвольно движущиеся панорамы объектов любого размера (экспонаты  музеев и картинных галерей, помещения  отелей, улицы и здания городов, аллеи  парков, виды с высоты птичьего полета и т.д.). Панорамы соединены между  собой имитированными продольными  передвижениями внутри объекта таким  образом, что создается иллюзия  реального движения вдоль и внутри объекта с возможностью остановки  для кругового осмотра в наиболее интересных местах. Зритель может  произвольно менять направления  движения, использовать функцию увеличения изображения, перемещаться вперед и  назад, вправо и влево. Имеется возможность  озвучивания презентации, встраивание  в нее пояснительных надписей, интеграции в виртуальное путешествие  географических карт и планов помещений  с возможностью ориентации по сторонам света.

Одно из наиболее распространенных направлений использования мультимедийных технологий в области социально-культурного  сервиса и туризма — это  создание и использование энциклопедических, справочных и рекламных дисков.

В настоящее время разработано  большое число информационно-справочных материалов по музеям и различным  туристским дестинациям, в том числе по Москве, Санкт-Петербургу, курортам Кавказских Минеральных Вод, Сочи и т.д. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Фирма «Олбис» (Санкт-Петербург) с 1999 г. выпускает рекламный электронный справочник «Туристские фирмы».

Многие предприятия сферы социально-культурного  сервиса и туризма, чаще всего  музеи, турфирмы и гостиницы, создают  свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную  информацию.

Стоимость разработки CD-справочника  зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл.

На сегодняшний день свои CD-справочники  выпускают в основном столичные  туроператоры. На дисках обычно представлены страноведческие обзоры с описаниями предлагаемых программ, отелей и т. п.

Пример. Оператор «Асент Трэвел» совместно с компанией «Диал-сервис» выпускает тематические CD-справочники по странам и регионам.

Каталог турфирмы «Содис» содержит описания и иллюстрации более 200 городов и курортов 60 стран мира и свыше 1100 отелей. Цены на проживание в отелях в основном приводятся на текущий сезон (полгода), они структурированы по типам номеров и датам заездов. Однако если обеспечено подключение к Интернету, то можно в режиме on-line получить актуальную информацию о стоимости проживания в гостинице из базы данных «Содис».