Гостеприимство

Выбирая провайдера, следует изучить  предоставляемые им услуги:

- месторасположение серверов провайдера;

- технологии, поддерживаемые программным  обеспечением провайдера;

- регистрирует ли провайдер  доменное имя и на кого;

- предоставляет ли почтовые  ящики и сколько;

- осуществляет ли резервное  копирование данных;

- сколько места на диске предоставляет.

Технические инструменты  создания сайтов

Первые версии сайтов всемирной  паутины представляли собой наборы простых текстовых страниц, отформатированных  с помощью специального языка  Hyper Text Markup Language.

В настоящее время получила распространение  новая модель бизнеса, основанная на использовании технологий ASP, и позволяющая  не приобретать информационно-технологические  ресурсы в собственность, а арендовать их у провайдера прикладных услуг  – ASP.

Провайдеры Прикладных Услуг размещают  на своей территории серверы и  сетевое оборудование, устанавливают  прикладное программное обеспечение, а также программные средства мониторинга и управления, и предоставляют  своим заказчикам доступ к этим средствам, обычно, за повременную оплату.

Способом взаимодействия между  сервером приложений, расположенным  у Провайдера, и клиентскими программами  пользователя является либо сеть Интернет, либо выделенные каналы.

В настоящее время в режиме аренды работают программные системы, требующие  высокоскоростного доступа для  широкого круга посетителей. Примерами  таких систем являются системы электронной  коммерции, виртуальные сообщества, системы информационной поддержки  каналов сбыта, не производящие реальных финансовых транзакций.

Технологические решения в привлечении и обслуживании клиента

В последнее время интернет-реклама  по своей эффективности вплотную приблизилась к таким рекламным  площадкам, как радио, TV, печатные СМИ. Но, оказывается, недостаточно поместить  качественную рекламу в сеть. Важно  заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, качественным наполнением  ресурса, необходимо предоставить ему  развернутую информацию о курортах, отелях, визах, перелетах, условиях размещения, ценах и наличии мест.

Для раскрутки сайта туристического агентства можно договориться с  туроператорами о размещении информации с их серверов. В этом случае уровень  доверия к сайту и в целом  к фирме в глазах туриста значительно  вырастет. Необходимо постоянно отслеживать  изменения на сайтах операторов и  размещать их у себя. Помимо этого стоит подписаться на интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые предложения на Internet-сайте.

Другой способ наполнить свой сайт предложениями – разместить на страницах  сайта поисковик одной из туристических  поисковых систем. В этом случае посетители сайта, используя поисковую  форму, размещенную на сайте, самостоятельно подбирают себе тур из базы, содержащей более 1 млн. регулярно обновляемых  предложений. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а турагенту останется только забронировать этот тур у оператора.

Для поиска туров используют современные  технологии:

1. Туристические поисковые системы,  с помощью которых легко подобрать  подходящий тур для любого  клиента. Задав необходимые критерии  для поиска, можно получить предложения  десятков операторов, отвечающие  требованиям клиентов с детальным  описанием тура, перечислить, что  входит в стоимость, а что  оплачивается дополнительно, дать  информацию по авиаперелету.

Эти системы позволяют частично автоматизировать работу фирмы, в частности, сформировать и отправить заявку оператору, получить подтверждение, сформировать отчеты и т.д.

2. Системы бронирования туроператоров.  Каждая из этих систем имеет  свои особенности, но все они  служат одной цели – предоставить  агентствам инструмент для самостоятельного  бронирования.

Для работы с любой из систем бронирования операторы требуют заключения договора, после чего агентство получает «имя»  и «пароль» для входа в систему. Вход в систему посторонним запрещен! При входе в систему вам  предоставляется возможность выбора подходящего тура и бронирования его.

Все системы бронирования подразделяют на системы, работающие в режимах  on-line и off-line.

В режиме on-line все изменения в системе происходят в реальном времени и весь турпродукт, выставленный в систему, имеется в квоте у оператора. Популярные on-line-сервисы, предоставляют информацию о погоде до покупки какой-либо продукции с доставкой. Туристические агентства также используют на сайтах пейджинговые и поисковые системы, позволяющие осуществлять поиск туров.

Погодные серверы предоставляют  возможность использовать информацию о погоде на сайтах. Для сайтов турфирм, где есть разделы, посвященные описанию городов и стран, удобно использовать информации о погодных условиях в  стране, которой интересуется клиент.

Турагенты часто используют on-line-сервисы, связанные напрямую с базой данных туроператора. Это позволяет им отображать на сайте информацию о наличии мест на рейсах туроператора, информацию по стоп-сейлам в гостиницах, отображать цены по всем турам в реальном режиме времени. А клиентам оформлять в реальном режиме времени заявки в базу туроператора.

В системах, работающих в режиме off-line, клиент видит информацию о том, что тур свободен для бронирования, но после проведения бронирования он получает официальное подтверждение от оператора, что тур забронирован, через некоторое время, после того как его заказ будет обработан менеджером.

Данная схема бронирования похожа на схему бронирования по факсу или  электронной почте.

Системы бронирования реализуют ряд  функций: распечатка пакета документов, хранение всех заявок, формирование отчетов  и др.

Поддержка сайта

При создании сайта большое значение имеют его дизайнерское решение, структура и визуальное оформление, но самая важная составляющая популярности сайта – это его содержание, которое должно регулярно обновляться  и быть всегда актуальным.

Если на сайт помещены новости или  туры, они должны быть обязательно  с указанием даты размещения, чтобы  пользователи видели, что информация на сайте постоянно обновляется.

Если фирма специализируется на организации туров в какую-то определенную страну, то важно на сайте  поместить интересную информацию об этой стране, привести уникальные авторские  фотографии. Большинство сайтов используют стандартные одинаковые описания стран  и фотографии к ним. Пользователь, перемещаясь в сети Internet, видит, что информация все время повторяется, и не запоминает сайты с одинаковой информацией. Если же предоставить ему какую-то уникальную информацию о стране или уникальные фотографии, то наверняка такой сайт ему запомнится.

Система управления сайтом

Для облегчения управления сайтом и  его обновления используют систему  управления содержанием сайта, представляющую собой программное обеспечение  с web-интерфейсом, позволяющее значительно упростить и ускорить работу по обновлению и изменению информации на сайте.

Основные возможности подобных систем: создание неограниченной иерархии разделов, визуальное редактирование содержимого сайта, вставка текстов, изображений, таблиц, загрузка документов и файлов, возможность коллективного  доступа через web.

После интеграции системы управления с сайтом сотрудники фирмы могут  управлять содержанием и структурой сайта, публиковать новости, редактировать  тексты и размещать графику, создавать  новые страницы, разделы и т.д.

Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной  из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить  сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений  со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления  клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы, позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Основная идея CRM-систем: «Вместо  заботы о клиентах – забота о  КЛИЕНТЕ». Причем о каждом из них  индивидуально.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте используется для того, чтобы более точно специфицировать  предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности  могут быть им приняты.

Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет.

Функциональные возможности CRM-систем:

- управление контактами;

- управление деятельностью;

- управление связью;

- прогнозирование;

- управление побуждающими факторами  привлечения клиентов;

- управление заказами, получение  информации о туристических услугах,  наличии мест, размещение информации  в системах on-line-бронирования;

- управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых  отчетов, информационно-рекламных  материалов;

- анализ продаж, предоставление  аналитических возможностей в  данные о продажах;

- конфигурация продукта, хранение  информации об альтернативных  вариантах турпродуктов и их  ценовых характеристиках;

- энциклопедия маркетинга предоставляет  обновляемую информацию о туристических  услугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах различных исследований  и информацию о конкурентах.

Крупные CRM-системы, нацелены на решение  проблемы общения с клиентами  в тех случаях, когда таких  клиентов очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться  многими тысячами в течение дня.

Основная цель работы CRM-системы  – получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его  обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании.

Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному  сотруднику компании, ранее уже работавшему  с этим клиентом.

В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко  знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем  все происходит так же, как в  электронном магазине.

Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме  того, он может запросить систему  на организацию автоматического  телефонного соединения с экспертом  и подробно обсудить все детали заинтересовавшего  его турпродукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно  тому эксперту, который работает с  этой категорией турпродукта или  с этим клиентом.

Основой успешной работы любой CRM-системы  является хранение всей информации о  взаимодействии с клиентами в  единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более  эффективно она работает, тем более  глубокие аналитические зависимости  и связи могут быть выявлены в  информации, накопленной в процессе ее работы.

Одной из проблем при создании и  поддержке системы взаимоотношений  является задача поддержания целостности  и безопасности информации о клиентах. Любая компания, стремящаяся для  более эффективного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна позаботиться о нераспространении  этих данных. Основные процедуры, требуемые  от компании для защиты частной клиентской информации, включают в себя уведомление  клиента о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании.

Клиент может отказаться от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако, не означает снижения его  ценности для компании в случае продолжительных  и плодотворных взаимоотношений  с ним.

Клиенту необходимо предоставить возможность  просмотра информации о нем и  корректировки информации, не относящейся  к внутренним процедурам компании.

Необходимо обеспечить защиту доступа  посторонних лиц к информации частного характера.

Мероприятия, проводимые в целях  защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных  отношений между компанией и  ее клиентурой.

Методы достижения высоких позиций в поисковых  системах

Клоакинг – метод достижения высоких позиций в поисковых системах, заключающийся в «показе» разных страниц специальной компьютерной программе – поисковому роботу и посетителю. Таким образом, можно добиться хороших позиций, не ограничивая себя в красоте дизайна, т.к. обычно то, что нравится поисковикам, не очень красиво выглядит.

Для реализации этого метода надо иметь 2 варианта страницы, один для  поисковых роботов, другой – для  посетителей.

Существует два основных метода клоакинга.