Гостеприимство

Обычно мультимедийные каталоги не содержат часто меняющуюся информацию, например данные о ценах, и функциональные возможности CD-справочников существенно  меньше, чем справочников специализированных Интернет-серверов. Тем не менее CD-справочники пользуются популярностью по ряду причин:

они являются наиболее удобным средством  получения информации, если пользователь не имеет доступа в Интернет;

CD-диски позволяют получать справочную  информацию зачастую гораздо  быстрее, чем обеспечивается поиск  аналогичных данных в Интернете; 

одним CD-диском, как сетевым ресурсом в локальной сети, могут одновременно пользоваться несколько пользователей-менеджеров турфирм;

CD-диски легко переносятся с  одного компьютера на другой, и ими удобно пользоваться  как на презентациях, так и  на других рекламных мероприятиях;

CD-диски представляют собой идеальный  рекламно-информационный материал, рассылаемый партнерам и клиентам.

Интернет-технологии в туризме

Информационная технология – системно организованная совокупность методов  и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных средств.

Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации.

Основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнес России являются значительное количество турфирм с  разным уровнем автоматизации, невозможность  мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей.

Основные достижения:

- выход внутриофисных программ  в Интернет;

- удаленный доступ к базе  принимающей стороны для подтверждения  услуг в реальном масштабе  времени;

- доступ клиентов к офисной  базе через Интернет;

- создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.

Автоматизация туристической фирмы

Автоматизация турфирмы включает в  себя набор функций:

- получение и обработка информации  от разных туроператоров;

- ведение внутреннего документооборота  и бухгалтерии;

- выстраивание взаимоотношений  с туроператорами;

- анализ данных и получение  статистических отчетов. 

Уровни автоматизации фирмы:

- офисная оргтехника;

- компьютеры с программным обеспечением  Microsoft Office;

- специальное программное обеспечение,  используемое для связи офисных  программ с глобальными системами  бронирования;

- наличие собственных интернет-магазинов.

Требуемый уровень автоматизации  фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом  реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office.

Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации  всей внутриофисной работы зависит  от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение  для тур агентов и туроператоров  различается.

Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной  автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.

Возможности программного обеспечения  в туристском бизнесе:

- учет заявок и клиентов в  базе данных;

- печать документов, выдаваемых  клиенту и отсылаемых партнерам;

- учет и контроль квот, загрузки  рейсов;

- печать прайс-листов;

- on-line бронирование;

- связь с турагентским софтом  и бухгалтерскими программами;

- формирование баз данных тур  услуг разных туроператоров;

- выбор оптимального варианта  для клиента из многих предложений;

- размещение заказов непосредственно  в базе туроператора;

- оценка эффективности затрат, прибыльности на разных уровнях  бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

- создание независимых сетей  турагентств;

- предоставление турагентствам  новых технологических сервисов;

- укрупнение независимых турагентств  и их автоматизация;

- разработка единого стандарта  по обмену информацией между  участниками туристического рынка.

Некоторые важные задачи, решаемые путем  автоматизации деятельности туристской фирмы

1. Мониторинг состояния рынка. 

Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров  по какому направлению работает, с  кем выгоднее всего сотрудничать.

Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения  нескольких туроператоров и бронируют  услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно.

При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора.

2. Автоматизация внутреннего документооборота  туристической фирмы включает  в себя выписку необходимых  туристу документов, отслеживание  жизненного цикла заявки клиента.  Для этого используют системы  поиска и бронирования туров  или специально разработанные  программные комплексы.

3. Автоматизация взаимоотношений  с туроператорами заключается  в создании и печати бланка  заявки, в автоматическом отслеживании  прохождения заявки от момента  ее формирования до момента  отправки в архив. Для этого  используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.

4. Автоматизация бухгалтерии предполагает  использование специализированных  бухгалтерских программ. В ряде  случаев турагентства, работающие  по упрощенной системе налогообложения,  пользуются услугами аудиторских  компаний, сдавая им лишь первичную  документацию. В этом случае функций  внутриофисных программ, касающихся  учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных  внутриофисных туристских программ  с бухгалтерскими на уровне  обмена файлами.

5. Автоматизация анализа данных  и получение статистики. Для принятия  правильных стратегических решений  программное обеспечение, используемое  турфирмой, должно формировать  исчерпывающее количество статистических  отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т.д.

Это позволяет агентству правильно  ориентироваться на рынке и разрабатывать  нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу  и оценивать, как она работает.

Возможности использования  Интернета в туристском бизнесе

Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в  Интернет в роли пользователя с целью  найти какую-либо информацию, принадлежащую  другим, и заканчивается построением  собственной частной корпоративной  сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью  и эффективностью.

Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении  информации о фирме и оказываемых  ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д.

Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более  чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании – владельца  сайта более 20% клиентов.

Основные этапы использования  сети Интернет в турбизнесе:

1. Создание сайта со списком  услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками и другой информацией,  дублирующей рекламные проспекты  фирмы. В этом случае сайт  представляет собой дополнительное  рекламное средство, позволяющее  всем желающим ознакомиться в  режиме постоянного доступа с  информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток — информация  на сайте представляется в  статическом виде без учета  мнения пользователей.

2. Создание интерактивного сайта  для быстрой связи клиентов  с фирмой через Интернет, способного  выдавать информацию по запросу  пользователя, отвечать на его  вопросы, иметь средства обратной  связи с фирмой. Такой сайт  представляет собой электронный  офис фирмы, способствующий увеличению  числа потенциальных клиентов. Недостаток  – невозможность непосредственного  участия в реализации туруслуг;

3. Создание сайта-магазина, способного  принимать платежи за туруслуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций. Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства.

4. Подключение турфирмы на основе  абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза — гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму.

Первые три системы работают по принципу В2С – взаимодействие «продавец-клиент». Последняя система  – по принципу В2В — взаимодействие «продавец-посредник».

Разработанные в настоящее время  информационные сетевые технологии позволили реализовать бизнес-системы, в которых клиент взаимодействует с поставщиками туруслуг полностью через Интернет.

Наиболее активными пользователями таких систем являются региональные турагентства, которым гораздо дешевле  оформить заказ через Интернет, чем  созваниваться со столичными туроперераторам.

По-настоящему забронировать тур  через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин.

1. Проблема оформления виз при  виртуальном обслуживании потребителей  турфирмами через web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно, но посольства такие подписи не принимают.

2. Слабая распространенность электронных  платежных систем. Обладатели пластиковых  карточек не всегда готовы  совершать с их помощью покупки  через Интернет, опасаясь мошенников.

3. Большинство туристов привыкло  лично общаться с менеджером  при выборе путевки, чтобы иметь  возможность посоветоваться при  выборе тура.

Перспективы развития туристских интернет-проектов

Современные возможности Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его любимые сайты  и время их посещения. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту  нужную информацию для принятия решения  о покупке в наиболее удобный  благоприятный момент времени и  на любимом сайте.

В ближайшей перспективе основным направлением on-line бизнеса будет продажа/бронирование билетов и туруслуг корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки.

В секторе В2В специалисты прогнозируют дальнейшее развитие систем бронирования туроператор — турагент. Намечается тенденция использования таких систем в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или  иному оператору при помощи совместного  использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому  оператору будет связан с перестройкой работы внутри агентства.

1. Следует провести опрос среди  клиентов и определить, какую  информацию они, прежде всего,  ищут на сайте, поговорить с  менеджерами о том, какая информация чаще всего интересует клиентов. Ответы на вопросы, задаваемые наиболее часто, можно разместить на сайте. Это именно то, что чаще всего интересует клиентов, когда они пытаются приобрести продукцию или услуги.

2. Следует проанализировать всю  собранную информацию, разбить ее  на разделы. Названия разделов  будут являться пунктами основного  меню, с помощью которого пользователь  сможет передвигаться по сайту.