Готельний гід

ЗМІСТ

ВСТУП

Розділ  І. Теоретичні основи організації готельного сервісу

1.1. Особливості надання послуг у готельній індустрії

1.2. Значення персоналу при організації роботи в готельному господарстві

Розділ  ІІ. Організація надання інформаційних  послуг в готелі.

2.1. Загальна  характеристика готелю (на прикладі  турецького готелю)

2.2.  Організація праці готельного гіда та робочий час.

2.3. Професійна  етика та культура обслуговування  гідом готелю – як чинник  забезпечення якості послуги

Розділ  ІІІ. Практичний досвід застосування та перспективи впровадження професії «готельний гід» у готелях України.

3.1.Досвід  роботи готельних гідів у засобах  розміщення ….

3.2. Аналіз  використання та перспективи  впровадження професії «готельний  гід» в Ужгороді ВИСНОВКИ........................................................................................................... 

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ..................................................................... 

ДОДАТКИ 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

З кожним роком зростає  число подорожуючих. Ми подорожуємо  по інших містах, виїжджаємо за кордон, іноземці – їдуть до нас. У чужому місті або країні важко опинитися  без провідника. Нам потрібен гід. Це досить молода, але затребувана  професія в туристичному бізнесі. Гід  буде вас супроводжувати протягом всієї  поїздки. Він перекладе на себе всі  проблеми, пов’язані з розміщенням  на відпочинок в готель, забронює квитки на відвідування історичних пам’яток, музеїв. Гід зобов’язаний вміти  надати першу допомогу в екстрених  ситуаціях, на час поїздки – він  відповідальний за групу. І, звичайно ж, протягом усієї подорожі, буде проводити  екскурсії. Познайомить вас з  місцевими пам’ятками, розповість про історію краю, про жителів. Торкнеться теми релігії і традицій мешканців цього регіону.

 Так само є і фізичні  складнощі, пов’язані з даною  роботою – її представники  весь день проводять на ногах,  частина екскурсії проходить  під відкритим небом.

Ця професія не з легких, потрібно багато навичок і знань. Необхідно добре знати історію  своєї країни, розбиратися в живописі, музиці, архітектурі. Обов’язкове знання іноземної мови, якщо ви володієте  кількома – ваш рейтинг буде вище. На цьому вимоги до гіда не закінчуються. У нього повинна бути грамотно поставлена мова, відмінна дикція і  уміння ясно викладати матеріал.

 Спілкуючись з великою  кількістю людей, важливо мати  високу стресостійкість. Далеко не всі туристи приємні люди. Одні задають дурні питання, інші ігнорують правила відвідування історичних місць, однак, супроводжуючий не має право дратуватися. Він повинен залишатися доброзичливим і ввічливим до кінця екскурсії. Це під силу далеко не всім представникам туристичної індустрії. Лише велика любов до своєї професії і людям дасть сили подолати труднощі і залишитися на висоті.

Проблема контролю якості обслуговування сьогодні надзвичайно  актуальна. Перш за все, це проблема самоконтролю роботи обслуговуючого персоналу при  умові, що кожний співробітник знає як забезпечити відповідну якість.

Забезпечення високої  якості - це відповідність рівня  наданих послуг тим очікуванням, які на основі досвіду формують споживача.

Від того наскільки співпадає  розуміння власних стандартів життя  споживача (гостя) із підтримуваними стандартами, залежить чи залишиться гість задоволений обслуговуванням або ні.

Стандарти життя гостя - це звичні для його соціального статусу  уявлення про гідний рівень умов проживання, харчування, характер взаємодії з  персоналом. Ці стандарти відображені, перш за все, в уявленні гостя про  інтер'єр, порядок і чистоту приміщень  готельного господарства, особливо житлового  фонду; про відповідність ціни і  якості харчування; відповідні побутові послуги і зручності; про роботу обслуговуючого персоналу.

В даному випадку велике значення має життєвий досвід гостя, який сформував дані уявлення. Не останню  роль відіграють і спогади про  свої візити до цього готелю. У випадку, коли ці спогади мають позитивний характер, то установка гостя про  спілкування з персоналом і своє проживання в готелі буде також носити позитивний характер. Але необхідно  пам'ятати, що позитив в обов'язковому порядку має доповнюватися новими ствердними враженнями. Гість повинен  постійно відчувати свою важливість перебування в даному готелі, він  має розуміти, що його проблеми дійсно цікавлять персонал, а не просто існують самі по собі або як результат  його капризів. Таким чином, постійне сприяння позитиву гостя - це прекрасний метод стимулювання його до нового візиту в даний готель.

Поряд з цим необхідно  пам'ятати про такий важливий фактор, як конкретна, сформована ситуація гостя - це його потреба. Необхідно пам'ятати, що для гостя, який приїхав у справах  бізнесу, не викличе інтерес розповідь  портьє про культурні пам'ятки міста. Більш за все його буде цікавити інформація про те, де знаходяться  зали для перемовин, та чи є в місті  бізнес - центр. Тому необхідно, щоб  персонал брав до уваги ті категорії  гостей, які проживають в готелі, та знав приблизний спектр запитань, які  виникають в гостя.

Важливо своєчасно задовольняти запити і очікування споживачів на відповідному рівні.

Для гостя, як вже відмічалося, основним інформаційним компонентом  є його власне сприйняття даного обслуговування, яке складається із безперервно  накопичуваних вражень, співставлення  їх з очікуваним емоційним ефектом  від наданих послуг, а також  формування загального емоційного фону і настрою по відношенню до підприємства готельного господарства - виробника  послуг.

В зв'язку з цим, можна  виділити фактори, які суттєво впливають  на гостей. Серед них фахівці виділяють  безпеку і матеріально-технічне забезпечення готелю. Відносно безпеки, відчуття спокою і захищеності можна  відмітити наступне. Воно формується у гостей із найпершого моменту їх перебування в готелі і визначається зовнішньою обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готель появляється вже у холі. Наявність  співробітників служби охорони, закрита  стоянка для автомобілів, добре  освітлені площадки перед готелем  та за ним - все це створює відчуття захищеності і безпеки.

 

В цьому відношенні досить важливою є матеріально - технічна база готелю: відчуття того, що все необхідне  для комфортного перебування  в готелі є, сприяє позитивному настрою  гостей. Чистий і затишний номер, рушники  і засоби гігієни, смачний сніданок, наявність телевізора в номері, експрес-ліфту або просто відкривача для пляшок в ящику письмового столу - у кожного своє розуміння комфорту.

А також особливу значимість і актуальність набуває культура сервісу у взаєминах між гідами підприємств готельного господарства та споживачами готельних послуг в контактній зоні.

Психологічна культура сервісу  — це рівень розвитку психологічних  знань, навичок і умінь працівників  індустрії гостинності для врахування індивідуально-психологічних особливостей споживачів готельних послуг з метою  застосування найкращої тактики  обслуговування.

Під психологією готельного сервісу розуміють спеціальний  розділ психології, що вивчає особливості  та роль психічних явищ в обслуговуючій  діяльності працівників контактної зони і споживачів готельних послуг.

Знання психології готельного сервісу допоможе гіду:

- оцінювати поведінку споживачів для вибору найкращого варіанта (способу) для їх обслуговування;

- усвідомлювати свою поведінку;

- зрозуміти поведінку колег для надання їм у разі необхідності допомоги та підтримки.

Характеристика індивідуально-психологічних  особливостей людини (чи це споживач, чи це працівник індустрії гостинності), що виражає динаміку протікання її психічних процесів і поведінки, називається темпераментом. Темперамент  людини впливає на її повсякденну  діяльність.

Залежно від визначення поєднання  показників (урівноваженості, сили емоційних  процесів, рухливості) виділяють 4 типи: сангвінічний, холеричний, флегматичний і меланхолійний.

Гіду  підприємства готельного господарства варто знати свій тип  темпераменту:

- гід-сангвінік успішно обслуговує споживачів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції;

- гід-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості споживачів, однак погано володіє собою, особливо у напружених, конфліктних ситуаціях;

- гід-флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати в швидкому темпі, що спричиняє роздратування у споживачів готельних послуг;

-          гід-меланхолік  доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але  повільний і вразливий.

Гіди  нерідко пасивно  спостерігають за поведінкою споживачів готельних послуг. Знання послідовності  здійснення замовлення дозволяє їм активно  впливати на споживачів і застосовувати  найкращу психологічну тактику обслуговування, якій властиві три етапи.

На першому етапі необхідно  привабити увагу споживача, викликати  в нього інтерес до запропонованої послуги, бажання скористатися нею.

На другому етапі завданням  гіда є вміле стимулювання рішення  споживача скористатися послугою (зробити  замовлення).

Третій етап - завершення процесу щодо надання готельної  послуги; необхідно прагнути того, щоб  споживач отримав задоволення від  послуг готельного підприємства.

 

 

Розділ І. Теоретичні основи організації готельного сервісу

1.1. Особливості надання послуг у готельній індустрії

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в обєкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в обєкті розміщення.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

Закону України «Про туризм»;

ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:

основні;

додаткові.

Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Основні послуги - обсягах  готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги - обсягах  готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються  споживачам готелю, тобто особам, які  безпосередньо використовують або  мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

виклик швидкої допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання  платних додаткових послуг повинні  відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги  мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму  до 50% від загального доходу.

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.

До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:

термінове прання та хімчистка;

ремонт і прасування особистих речей.

Перелік послуг залежить від  категорії готелю. Не у всіх готелях  є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди  повинні прагнути до того, щоб набір  послуг повністю відповідав запитам гостей.

Вся робота по організації  послуг повинна бути добре продумана  і організована. Підприємства, які  надають послуги, повинні розміщуватися  в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей .

У кожній державі розроблені і здійснюються власні правила надання  готельних послуг. Ці «Правила...»  різних країн мають багато спільного, однак є деякі відмінності, пов'язані  з особливостями туристської  діяльності в даному регіоні або  виходячи з культурних, етнічних міркувань. Ці «Правила…» включають низку особливостей.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна  схематично розділити на кілька основних етапів:

інформація про послуги;

резервування (бронювання) місць;

реалізація послуг;

зустріч і проводи туристів;

обслуговування під час перебування.

Початкова інформація про  характер основних послуг міститься  у назві, місцезнаходженні та категорії  засобу розміщення (готель, мотель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість  і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів  і берегу моря; пільги, що надаються  певним категоріям туристів (молодь, сім'ї  з дітьми, учасники конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних  проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через  мережу тур агентів рекламу та збут турів.