Готельний гід

Для дітей:  - дитячий плавальний басейн;  - дитячий ігровий майданчик;  - дитячий міні-клуб;  - дитячі стільці  в ресторані.     Ресторани, бари:  - ресторан;  - 3 бари готелю пропонують великий вибір напоїв в тому числі і турецький чай, який подається безплатно в якості люб’язності гостей, коктейлі, десерти, свіжі соки, а в ресторанах пропонують скуштувати традиційні страви які притаманні цій країні.    

Пляж:  Власний галечний пляж в 100 м-кодів від готелю. Лежаки, шезлонги, парасольки.

Також готельний комплекс «Grand Astor Hotel 4*» приймає туристичні групи людей до 150 осіб. Даний готель зручний для туристів тим що він компактний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Організація праці готельного гіда та робочий час.

Послуги, які реалізують підприємства готельного господарства, обумовлюють безперервний графік й  особливу організацію роботи готельного гіда.

Процес обслуговування вимагає  такої організації праці, при  якій забезпечуються максимальні зручності  для споживачів готельних послуг і високий рівень культури обслуговування.

На підприємствах готельного господарства для готельного гіда тривалість робочого дня не нормована.

Роботу організовують  за графіком у дві-три зміни з  перервою через одну або дві доби.

Основні функціональні обов'язки готельного гіда підприємств готельного господарства викладені у відповідних  типових положеннях й інструкціях. У цих документах визначені права  й обов'язки готельного гіда і наголошено, що належне виконання вимог споживачів готельних послуг і повне задоволення  їхніх потреб є основним обов'язком  готельного гіда готелю. У зв'язку з  цим робота гіда підприємств готельного господарства вимагає чіткості та високої  організованості.

У роботі готельного гіда використовують ручну й механізовану працю. Використання різного виду електричного та механічного  обладнання значно полегшує працю гіда та відповідно підвищує її продуктивність.

Для виконання операційних  функцій активно впроваджують різні  форми організації праці.

Праця готельного гіда підприємств  готельного господарства відрізняється  великим діапазоном виконуваних  функцій, тому його чисельність визначають на основі штатних нормативів, які, як і будь-які технічні нормативи, не є постійними. Поліпшення умов праці  та її більш раціональна організація, механізація роботи на багатьох ділянках, удосконалення методів обслуговування створюють передумови для перегляду та коректування штатних нормативів.

Кількість готельних гідів  залежить від розмірів підприємства готельного господарства й обсягів обслуговування.

 

Вимоги, що висуваються до гідів підприємств готельного господарства:

кваліфікація (для всіх категорій  підприємств готельного господарства)

1. Усі гіди повиннні  пройти професійну підготовку, ступінь  якої має відповідати рівню  та якості послуг, які надаються  споживачам готельних послуг.

2. Знання іноземної мови.

Для готелів категорії * (мову міжнародного спілкування або мову, якою найбільше спілкуються споживачі  готельних послуг у цьому регіоні).

Для готелів категорії ** вимоги аналогічні вищенаведеним.

Для готелів категорії *** повинен знати в достатньому  обсязі мінімум дві мови міжнародного спілкування або інші мови, якими  найчастіше спілкуються споживачі  готельних послуг у цьому регіоні.

Для готелів категорії **** вимоги аналогічні, але потрібно досконало  володіти іноземними мовами.

Для готелів категорії ***** повинен вільно володіти мінімум трьома іноземними мовами.

Гіди підприємств готельного господарства повиненні:

• уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності,

• бути готовим доброзичливо виконати вимоги споживача;

• виявляти терпіння і стриманість.

Велике значення мають  бездоганні манери готельного гіда під  час обслуговування споживачів готельних  послуг, які свідчать про моральність, високий рівень культури та доброзичливу уважність до гостей.

У обов'язки гіда також входить:

- надання допомоги туристам  під час реєстрації у готелі  та у вирішенні інших формальностей,  пов'язаних із перебуванням у  чужій країні (реєстрація в іноземній  поліції тощо);

- ознайомлення з правилами  поведінки у готелі, надання інформації  про розміщення основних функціональних  зон та служб, послуги, що  тут надаються, умови їх отримання  та оплати і т.ін.;

- реклама та продаж  екскурсій, що організовуються  туроператором, інформування про  порядок їх проведення та необхідні  речі, одяг, спорядження, які необхідно  при собі мати під час екскурсії;

- надання консультативної  допомоги у разі потреби, залагодження  конфліктних ситуацій;

- уточнення часу вильоту  та трансферу з готелю.

Робочий час

Робочий час  - це час, впродовж якого гід повинні виконувати доручену йому роботу відповідно до трудового  договору, посадової інструкції, правил внутрішнього розпорядку.

Робочий час працівників  підприємства готельного господарства поділяється на декілька видів, які  наведені на рис. 1.

 

                                 Рис1. Види робочого часу

Для розрахунку норм праці  потрібна чітка класифікація витрат часу.

Класифікацію витрат часу можна здійснювати стосовно працівника, роботи устаткування, тривалості виробничого  процесу.

Робочий час гіда готельного господарства складається з часу роботи та часу на перерви.

Час роботи охоплює основний, допоміжний, підготовчо-завершальний час і час обслуговування робочого місця.

Структура змінного робочого часу (T3tl4) являє собою співвідношення часу роботи та часу перерв, або нормованого  та ненормованого робочого часу.

Час роботи (Тр) - це час, впродовж якого працівник здійснює трудовий процес на своєму робочому місці протягом робочого дня. Він складається з часу продуктивної роботи (Т„р ч) і часу непродуктивної роботи (Тнепрод,).

До непродуктивної роботи належить усунення недоліків, які виникли  з вини гіда, виконання роботи для  власних потреб тощо.

Продуктивна робота характеризується виконанням обов'язків, передбачених регламентом. Вона включає підготовчо-завершальну  й оперативну роботу та обслуговування робочого місця.

Під час підготовчо-завершальної роботи виконують певні завдання на початку та наприкінці робочого дня відповідно до поставлених завдань.

Оперативна робота - це безпосереднє виконання завдання. Час, витрачений на неї (Топерч), складається з часу виконання основних (То ч) і допоміжних (Тд) робіт.

Допоміжний час охоплює  виконання дій, пов'язаних із забезпеченням  основної роботи, і разом з основним складає оперативний час. У межах  допоміжного часу можна здійснювати  збір необхідних матеріалів для підготовки доповіді або документа.

Час обслуговування робочого місця (Тоб) складається з часу організаційного (Торг) та технічного обслуговування (Ттсх).

Час організаційного обслуговування використовують для огляду робочого місця та його впорядкування на початку  робочого дня і прибирання наприкінці дня, час технічного обслуговування - для догляду обладнання, інвентарю  у виробничому процесі та під  час виконання певної конкретної роботи.

Витрати робочого часу поділяють  на нормовані та ненормовані. До нормованих належать необхідні для певних конкретних умов витрати основного та допоміжного  часу, часу на обслуговування робочого місця, часу на відпочинок та особисті потреби, регламентовані перерви з організаційно-технічних причин, підготовчо-завершальний час.

 

 

 

 

 

2.3. Професійна  етика та культура обслуговування  гідом готелю – як чинник  забезпечення якості послуги.

Робота у сфері туризму  передбачає обслуговування туристів, а отже спілкування з ними. Знання психології міжособистісного спілкування має важливе значення для організації ефективної роботи туристичної фірми, її персоналу.

Саме слово "етикет" увійшло до вжитку за часів французького короля Людовіка XI. Однак правила стосунків між людьми мають давно історію. Визначались вони, як правило, або владою королів, вождів, релігійних діячів, або самим народом протягом багатьох століть людської історії.

Прагнення поводитися пристойно  є природним, це норма життя і  суспільства. Неможливо налагодити стосунки між людьми, не дотримуючись певних правил та норм спілкування. Прагнення  поводитись пристойно сягає далеко в глибину століть. Кожна епоха  створювала своє уявлення про пристойність, про гарне й погане , свої погляди  на ті чи інші сторони життя, на можливі  чи неможливі для вживання тощо.

Спілкування - це один із проявів  соціальної взаємодії людей. Спілкуючись, людина висловлює свої думки, почуття, волевиявлення і або сприймає їх від іншої людини (людей). В  актах спілкування також виявляється  характер взаємин між комунікатами (особами, що спілкуються), їхнє ставлення один до одного.

Спілкування має два види, які здебільшого реалізуються одночасно: вербальне (лат.verbum - "слово"), тобто словесне, мовне, і невербальне (несловесне) - поглядами, мімікою, жестами, штучними умовними знаками, предметами. Попри велике розмаїття невербальних засобів спілкування та збільшення їх кількості з поступом цивілізації (пригадаймо наукові-математичні, географічні, хімічні, транспортні, футбольні, баскетбольні, волейбольні та інші знаки), основним засобом спілкування між людьми залишається природна мова. Нею опосередковані всі види суспільної діяльності, без неї неможливі контакти у побутовій, виробничій, науковій, культурній, релігійних та інших сферах життєдіяльності суспільства.

 

Вміння бути співрозмовником  високо цінувалося в минулому, цінується  воно і нині.

Неправильність спілкування, його недостатність чи повна відмова  від нього часто буває причиною конфліктів між людьми. Хиби у спілкуванні  полягають, передусім, у порушенні  стандартів культурної поведінки, етичних  та естетичних норм і використання мовних і/або немовних засобів комунікативної взаємодії. У спілкуванні є також  своє добро і зло (об'єкт етики) та своє високе і низьке, прекрасне  і потворне (об'єкт естетики). Доброзичливе ставлення до людей, зацікавлене  й щире переживання їхніх бід  і радощів потребують відповідного вираження у мовній і позамовній формах. Органічне поєднання добра  і краси у комунікативній взаємодії  становить те, що називають мистецтвом спілкування. Щоб мати успіх у  цьому мистецтві, бути приємним і  корисним людям і, зрештою, самому собі, треба опановувати це мистецтво  та застосовувати у щоденному  житті. 75% підприємців США і 85% підприємців  Японії зазначили, що основна перешкода  в досягненні успіху в їхній діяльності - неефективне спілкування.

Спілкування відбувається за певних обставин, тобто комунікативної ситуації. Учасників спілкування  називають спілкувальниками, комун і кантами. Щоб правильно спілкуватися і досягати мети спілкування, кому ні кант має володіти великою базою знань про засоби спілкування, людську психіку, культуру, суспільство, національну своєрідність тощо. Однак недостатньо знати - потрібно вміти застосовувати знання на практиці. Наприклад, можна знати як правильно сидіти, розмовляти за столом, провадити перемовини з людьми різного темпераменту тощо, але не вміти цього робити. Суттєве значення мають навички спілкування. Стійкі навички полегшують спілкування, але навички самі собою не виникають - їх треба цілеспрямовано формувати.

Правильно сприймати та оцінювати  гостей під час спілкування може заважати ряд факторів:

- невміння розрізняти  ситуації спілкування за такими  ознаками, як цілі та завдання  спілкування людей у даній  ситуації; їхні наміри та мотиви; форми поведінки, що придатні  для намічених цілей; стан справ  і самопочуття у певний момент;

- наявність попередніх  установок, оцінок, переконань, сформованих  заздалегідь до початку спілкування;

- наявність сформованих  стереотипів, згідно з якими  людина сприймається як представник  певного класу, а не як конкретна  особистість;

- віра у правильність  і непорушність першого враження  про людину.       відсутність  змін у сприйнятті та оцінках  людей з плином часу;

- відсутність бажання  та звички прислухатися до  точки зору інших людей, бажання  покластися лише на власне  враження про людину.

Службовий етикет регулює  також і манери працівників.

Етикет є одним із головних аргументів у формуванні іміджу будь-якого  підприємства готельного господарства незалежно від типу та категорії.

На рівень культури обслуговування великий вплив мають особливості  характеру працівників контактної зони підприємств готельного господарства. Фахівці готельного бізнесу виділяють  такі особливості характеру, необхідні  працівнику:

> Тактовність - уміння поводитися в різній обстановці не тільки відповідно до загальних правил поведінки, але і так, щоб задовольняти естетичні й етичні вимоги. Тактовність пов'язана зі ' скромністю. Поряд зі скромністю і природністю поведінки кожному * повинна бути властива самоповага, почуття міри, що підказує правильне розуміння або оцінку явищ дійсності.

> Ввічливість варто розглядати як форму взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Це вираження поваги, можливість у різних формах показати своє добре ставлення до інших людей. Ввічливість виявляється у вітанні та жестах, формі звертання, добрих побажаннях, люб'язності, готовності прийти на допомогу, зробити послугу, тоні розмови, дотриманні прийнятих правил пристойності тощо.