Готельний гід

Етап надання інформаційних  послуг у готелях - один з найважливіших  і часто, визначаючий. Вміле надання  інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання  придбати послугу, тобто здійснити  вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для  того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогам і формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка  рубрика, що має назву «На ваш  погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце  проживання. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною  організацією їх відпочинку. Так, наприклад, для групи туристів «Молоді та веселі» (веселий відпочинок для 18-35 - літніх) інформація повідомляє про  можливість обєднати сонце, відпочинок і безперервні веселощі. Якщо турист прагне до активного відпочинку, то йому варто ознайомитись з описом готелів типу «ІНТАСПОРТ». Ці готелі надають чудову можливість для спортивної діяльності, що можна проводити самостійно за допомогою спортивного інструктора.

Не залишено без уваги  жоден контингент туристів; в інформаційних  матеріалах можна знайти готелі під  девізом «Як раз на двох» або  «Золоті дні» (для відпочиваючих віком понад 50 років) .

Особлива увага звертається  в інформації на пільги та можливості їх одержання. Ось деякі з них: пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом з двома  дорослими); безплатне вино та фрукти під час прибуття, чай і бісквіт  щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безплатний торт на Ваш день народження; щодекади безплатний прокат автомобіля (на номер). Якщо турист має 2 тижні відпочинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тиждень на одному курорті, а потім переїхати до контрастуючого курорту, при цьому одержати знижку в оплаті до 75 відсотків і багато інших.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо  в готелях, мотелях, кемпінгах, так  і в спеціалізованих бюро та службах  готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу  готель попередньо укладає договір  з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей  реалізує основні послуги кількох  готельних підприємств. Це дає туристам можливість вибрати з великого розмаїття  видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Така форма  продажу основних послуг дозволяє досягти  найбільшого завантаження готелів. Однак, централізована реалізація готельних  послуг не створює можливостей для  задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів Таке завдання може вирішити децентралізований  продаж, тобто персонал готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може викликати ускладнення із завантаженням  місць і призвести до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал .

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого та децентралізованого продукту.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення  багажу, видача ключів і супровід до номеру. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, ще її називають  «паспортом готелю». У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто  з метою полегшення орієнтації туристів, на звороті такого паспорту зображено  схему району, де розташовано готель.

 

Служба прийому повинна  звертати особливу увагу на постійних  гостей. їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх з днем народження, різдвяними святами та ін.

Особливу увагу адміністрація  готелю зобов'язана звертати на якість, чистоту та дотримування строків  заміни постільної білизни, рушників.

Завершальний етап надання  основних послуг у готелі - оплата та виїзд.

Указані етапи надання  основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й  усі в цілому визначають якість готельних послуг.

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні  надавати всі додаткові послуги  самостійно. Для цього вони повинні  мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу  квитків на всі види транспорту тощо).

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання  відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними  підприємствами й закладами культури та ін.

У теперішній час додаткові  послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями  як сама собою зрозуміла. Підвищену  ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних  підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на надання можливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці у комплексі послуг німецького готельного ланцюга «Робінзон-клуб», який складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та інших професіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.

Сьогодні світова система  готелів може задовольнити будь-який смак.

Для того щоб мати уявлення про те, чому віддають перевагу клієнти  більше, а чому менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба - відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці  стає саме відділ маркетингу - спеціальна управлінська ланка, яка поєднує  дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги .

Специфіка готельної послуги  визначається особливостями та технологіями обслуговування гостей. Технологічний  процес надання готельної послуги  включає в себе: зустріч гостя  при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя; обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг харчування; задоволення  культурних запитів, спортивне, оздоровче  і фітнес-обслуговування; оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в  ході обслуговування при тісній взаємодії  виконавця і споживача. Процеси  виробництва та споживання готельної  послуги протікають одночасно з  моменту в'їзду в готель і до моменту  виїзду, протягом всього готельного циклу  гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці  обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість  вступає в контакт з обслуговуючим  персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне  контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і  слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.

Важливою особливістю  готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення. Також  неможливо перевищувати природну місткість  номерного фонду при прийомі  заявок і заселенні, у той час  як незаселені номери та місця об'єктивно  призводять до втрати ліжко-місць. Таким  чином, готельна послуга - це організована взаємодія гостя і персоналу  готелю, яка безперервно впливає  на гостя протягом всієї своєї  тривалості. Цей продукт існує  тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде  діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже,готельна послуга в кожному  конкретному випадку має індивідуальний характер.

Таким чином, процес надання  готельних послуг є досить складний, але добре організований і  послідовний комплекс дій. Виконання  кожного етапу цього комплексу  має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими  та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних  послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації налагодженого  процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для  готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий  рівень якості послуг, а, отже, і високий  рівень комфорту.

 

Високий рівень сервісу допомагає  готелю зарекомендувати себе на ринку  туристських послуг з кращого  боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які  послуги, персонал повинен проявляти  такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом  пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати  послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Значення персоналу  при організації роботи в готельному  господарстві.

Ні для кого не секрет, що в індустрії гостинності, що отримала бурхливий розвиток останнім часом, ключова роль відводиться людського  чинника. Успіх у готельному бізнесі  залежить від нього прямо: зростає  кількість готелів та готелів, загострюється  конкуренція, і вже недостатньо  просто забезпечити гостей міста  приміщенням для проживання. Значну роль набуває сервіс, якість надаваних  послуг, яке, у свою чергу, безпосередньо  залежить від персоналу готелю.

 Безумовно, при виборі  готелю або готелю туристи  керуються масою критеріїв: зручністю  розташування, зовнішнім виглядом  готелі та її номерів, кількістю  присвоєних їй зірок, технічним  оснащенням і т.д. і т.п. Кількість  наданих послуг відіграє роль, але щоб клієнт залишився задоволений  своїм перебуванням в готелі, повернувся туди не раз і  рекомендував її всім своїм  знайомим - необхідно забезпечити і належну якість цих послуг.

 Саме тому персонал  готелю є найважливішим чинником, що впливає на його успішність  і прибутковість. Саме тому  персонал повинен не тільки  володіти професійними знаннями  та навичками, а й умінням  ці знання і навички піднести, продемонструвати. Від того, як клієнт  буде зустрінутий, проінформований,  обслужений, залежить його враження  від готелю в цілому. І тут  дуже важливі такі якості персоналу,  як доброзичливість, уважність,  ввічливість і стресостійкість, а також грамотна мова. У першу чергу, це відноситься до персоналу, безпосередньо контактує з клієнтами - до тих, хто займається прийомом і оформленням гостей, працює в ресторанній, консьержной службі і т.д.

 Саме від роботи  цих людей і від їхнього  ставлення до цієї роботи залежить  атмосфера в готелі, враження від перебування в ній.

 Існує думка, що  рівень обслуговування в готелях  і готелях у регіонах дуже  низький. Варто зауважити, що  це далеко не завжди так.  Приміром, деякі готелі і гостиницы г. Екатеринбурга могут удивить Вас подготовленностью и профессиональностью персонала. Как правило, эти отели Екатеринбурга мають високий «зоряний» статус - 4 або 5 зірок. Залежність якості надаваних послуг і «зірковості» готелю очевидна - персонал високостатусних готелів має бути бездоганним, це обумовлюється статусом їхніх клієнтів - в їх числі можуть бути й VIP-персони, високопоставлені чиновники, політики і зірки шоу-бізнесу. Однак професіоналізм персоналу і полягає в тому, щоб відноситься до клієнтів будь-якого статусу з однаково високим ступенем уважності та доброзичливості.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ ІІ. Організація  надання інформаційних послуг в  готелі.

2.1. Загальна характеристика  готелю (на прикладі турецького  готелю).

Я описую загальну характеристику готелю (на прикладі турецького готелю) у зв’язку з тим, що я проходила практику на базі готелю «Grand Astor Hotel» в Турції за договором з фірмою IATI (м. Київ)

Готельний комплекс «Grand Astor Hotel» має 4 зірки.

Контингент відвідувачів готелю: зазвичай це люди високого достатку які приїжджають до Турціі по роботі ( бізнес ), та для відпочинку із сімями.

Готельний комплекс ««Grand Astor Hotel 4*» пропонує добре обладнанні номери з інтернетом, а в деяких номерах є кабінет з необхідним обладнанням для роботи людині яка приїхали по роботі до Турції. Такий гість може замовити ( сніданок, обід, вечерю ) в номер або піти до ресторану ( який знаходиться в готелі ).  Кількість номерів:  У готелі 92 комфортабельних номери, розташовані на 6 поверхах.     Типи номерів:  - 88 стандартних номери, площею 18 кв.м., розраховані на мешкання до 3 чоловік;  - 4 родинних двокімнатних номери, площею 22 кв.м., розраховані на мешкання до 3 чоловік.     Опис номерів:  - телевізор з кабельними і супутниковими каналами;  - кондиціонер;  - міні-бар;  - сейф;  - ванна кімната з феномом;  - телефон;  - балкон.

Інфраструктура готелю:  - конференц-зал готелю, розрахований на групи до 150 чоловік;  - reception.    

Типи живлення:  - система  «All Inclusive».    

Сервіс:  - обслуговування в номерах;  - трансфер до пляжу;  - медичні послуги;  - послуга пральні;  - обмін валют;  - салон краси;  - поштові і кур'єрські послуги.     Розваги і спорт:  - відкритий  плавальний басейн з водними горами;  - настільний теніс;  - сауна, турецька лазня;  - масажний кабінет;  - аеробіка;  - денні і вечірні розважальні  програми.