Готельний гід

 Шляхетність - здатність  жертвувати особистими інтересами  на користь іншим, діяти чесно,  відкрито, не принижуватися заради  особистої вигоди.

 Повага - почуття поваги, засноване на визнанні достоїнств, високих якостей інших людей.

 Коректність як одна  із форм взаємин між людьми  припускає уміння у будь-яких  ситуаціях поводитись відповідно  до загальноприйнятих правил  пристойності. Таким чином, коректність  - це більш офіційний, підкреслений  прояв ввічливості.

> Стриманість - уміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної різноманітності характерів людей, які зустрічаються. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості та різкості не тільки в самих висловлюваннях, але й у рухах, міміці.

> Пунктуальність - точність, акуратність працівників у виконанні функціональних обов'язків.

Постійне підвищення культури обслуговування - це витрати, довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширення сегмента споживачів готельних послуг шляхом задоволення їхніх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, результати якого свідчать, що витрати  на залучення нового споживача в  п'ять разів більші витрат на те, щоб утримати постійного споживача  за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Зокрема:

- здатність до утримання споживачів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;

- задоволений споживач здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприятливу для підприємства готельного господарства усну інформацію.

Для підтримання високого рівня культури та якості обслуговування підприємства готельного господарства розробляють внутрішні стандарти обслуговування та гарантованої якості послуг. Сталість і стандартизація в наданні готельного сервісу допомагають створити у споживачів упевненість, що саме ця торгова марка підприємства готельного господарства здатна гарантувати якісний сервіс обслуговування.

Термін «культура» у перекладі з латинської мови означає «обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення». Культура як сукупність матеріальних і духовних цінностей, створених людством упродовж його історії, характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери діяльності людини, її освіченість, вихованість, реалізацію творчих можливостей кожного члена суспільства. Розрізняють культуру матеріальну та духовну.

Функціонування підприємства готельного господарства неможливо  без оволодіння теорією і практикою  міжособистісної комунікації всього обслуговуючого персоналу. Культурні  бар'єри існують не тільки на кожному  робочому місці, але й у середовищі багатонаціональних споживачів готельних послуг. Важливим завданням керівництва є створення відповідної корпоративної культури.

Корпоративна культура - це загальний стиль підприємства, розуміння його цінностей всіма  працівниками. Корпоративна культура виражається у тому, як працівники ставляться один до одного та до виконання  своїх обов'язків. Кожному підприємству властива культура, загальними принципами якої є: об'єднання колективу навколо  загальних цінностей, спільних завдань  під час вирішення проблем  і надання бездоганного сервісу  та створення власного стилю у  спілкуванні зі споживачами готельних  послуг.

Культура сервісу полягає  у вмілому задоволенні потреб споживачів, тому важливим завданням  індустрії гостинності є розробка та впровадження у практику загальноприйнятих  форм і методів обслуговування.

Культурі обслуговування потрібно приділяти постійну увагу, ні в якому разі це не повинно  бути тенденцією тимчасовості та винятковості.

Культура обслуговування - це система цінностей і переконань, підтримуваних підприємством готельного господарства, яке реалізує ідею, що його головною метою є надання  споживачу якісних послуг на основі визначених правил, процедур, системи  заохочень і дій.

Специфічні риси готельних  послуг - невіддільність від джерела  й об'єкта послуги, еластичність, неможливість зберігання послуги, нерівномірність  надання змушують мобілізувати колектив і виробничий потенціал підприємства готельного господарства з метою  залучення максимальної кількості  споживачів і задоволення їхніх  запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також дотримування норм етикету це завдання виконати складно.

Система цінностей і переконань, що надає членам колективу підприємства розуміння його завдань і забезпечує їх правилами поведінки, обумовлює  організаційну культуру. Кожен працівник  підприємства є виразником цієї культури. її вимоги викладені у правилах внутрішнього трудового розпорядку, посадових інструкціях, положеннях, наказах керівництва.

Значення культури обслуговування полягає у формуванні поведінки  працівників і їхній відповідальності за наслідки діяльності для підприємства.

Висока культура обслуговування спонукає працівників у своїх  діях орієнтуватися на споживача  і є важливим аспектом сервісної  економіки.

Отже, культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслуговування споживачів у психологічному, етичному, естетичному організаційно-технологічному й інших характеристиках. Для  них характерний взаємозв'язок і  взаємозалежність.

У практичній діяльності підприємств  готельного господарства показник культури сервісу особливо важливий, тому що дає реальну можливість виявлення  передових і відстаючих структурних  підрозділів і визначення конкретних заходів для подальшого її підвищення.

Система управління якістю сервісу, орієнтована на клієнта, вимагає  особливого підходу до наймання, навчання, системи заохочень, методів задоволення  скарг споживачів. Коли підприємство уповноважує працівників на самостійне вирішення проблем, з якими звертаються  до них споживачі, це зумовлює делегування  повноважень і відповідальності при прийнятті рішень різних керівників виконавцям.

Обслуговуючий персонал, не орієнтований на задоволення запитів  споживачів, «не відчуває» їх, намагається  перекласти відповідальність за обслуговування на інші служби чи інших працівників  підприємства готельного господарства. Головний принцип управління

якістю обслуговування і  гарантії дотримання стандартів вимагає  колективних зусиль для досягнення поставлених цілей. Якщо на підприємстві готельного господарства немає злагодженої роботи всього трудового колективу, створюється некомфортне середовище для споживачів.

Один із важливих наукових підходів до оцінки культури сервісу, запропонований російським науковцем  В.Г. Федцовим, полягає в такому: експертна комісія оцінює кожен аспект культури сервісу (психологічний, етичний, естетичний, організаційно-технологічний та ін.) за п'ятибаловою шкалою.

Формула для узагальненого  показника культури сервісу (К) (для  чотирьох аспектів) має вигляд:

де аь а2, аз, а4 - коефіцієнти, які виражають рівень значимості (пріоритетності) показників аспектів культури сервісу, причому:

де КІ - показник психологічного аспекту культури сервісу (психологічної  культури);

КІ - показник етичного аспекту  культури сервісу (етичної культури); КЗ - показник естетичного аспекту  культури сервісу (естетичної

культури); КА - показник організаційно-технологічного аспекту культури сервісу

(організаційно-технологічної  культури).

 

 

 

Розділ ІІІ. Практичний досвід застосування та перспективи  впровадження професії «готельний гід» у готелях України.

3.1.Досвід роботи  готельних гідів у засобах розміщення.

 

3.2. Аналіз використання  та перспективи впровадження  професії «готельний гід» в Україні.

У міжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два-= підходи  до визначення якості обслуговування:

1. Визначення якості обслуговування  на основі оцінки корисних  властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг.

2. Оцінка недоліків в  процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття  якості обслуговування наведений у схемі 19.

Якість обслуговування

Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу  надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів.

Відсутність недоліків у  процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів.

Сутність першого підходу  базується на корисних властивостях послуг.

Інформація щодо точного  уявлення про особливості та властивості  наданих послуг, які викликають задоволення  споживачів, є засобом виміру рівня  якості (наприклад, розкішний готель чи ресторан має вищий рівень якості обслуговування, ніж готель з обмеженими можливостями).

Сутність другого підходу  полягає у відсутності недоліків  обслуговування. Відсутність недоліків  — головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готель з  обмеженим обслуговуванням, і розкішний  готель, може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.

На думку провідних  спеціалістів, якість — це ключ до комерційного успіху, й саме проблемам якості надають найбільшого значення іноземні фахівці. Нижче сформульовані суттєві  відмінності японського та американського підходів до вирішення цієї проблеми.

Японські фахівці вважають, що якість обслуговування можна поділити на п'ять категорій:

• Внутрішня якість (непомітна  споживачеві), яка має вияв у якості

організації послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи

окремих підрозділів.

·        Матеріальна  якість (помітна споживачеві) втілюється в дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздобленні виготовленої продукції.

·        Нематеріальна  якість (помітна споживачеві) представлена у вигляді загального рівня комфорту, музичного оформлення, вірогідності

реклами, тобто загальної  атмосфери обслуговування та естетичного задоволення.

·        Психологічна якість (помітна споживачеві) характеризується виявом

гостинності, ввічливості, запобігливості, доброзичливості обслуговуючого персоналу.

·        Тривалість обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Враховуючи, що оцінка якості обслуговування є комплексною проблемою, американські вчені розробили системний  підхід до визначення якості.

Американські фахівці  вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

·        Технічна якість — з точки зору стандартних  вимог до матеріально-технічної  бази (наприклад, готелю): зовнішнє та внутрішнє  оснащення будівлі, яке включає  техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних  технологій, обладнання приміщень для  надання додаткових послуг та ін.

·        Функціональна  якість — оцінюється як здатність  персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу  їх надання (наприклад, оперативність  послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо).

·        Етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна  якість, яка визначається конкретними  показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.

У  своїй сукупності всі  три форми якості послуг складають  головний зміст якості обслуговування споживачів і є вирішальними критеріями

прийнятності чи неприйнятності відповідного рівня цін на послуги.

Незважаючи на широкий  спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування в більшості українських готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Це пояснюється застарілістю матеріально-технічної бази готелів та браком коштів на її поновлення та поповнення, недостатнім професійним рівнем як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалістю технічного забезпечення підприємств. Проте ситуацію виходу з кризи гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

Оскільки критерієм порівняння готельних гідів в Україні та Туречині є тотожність показників класності засобів розміщення, необхідно зупинитися на проблемі їх класифікації більш докладно.