Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

кратковременной  остановки.  Они  располагаются  на  магистралях  с  большим

движением, в них ограниченный уровень комфорта.

 

    Целевые гостиницы  в зависимости от цели путешествия  подразделяются на:

    -  гостиницы   делового  назначения,  обслуживающие   лиц  пребывающих  в

командировках;

    - гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения,  питания

и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся  к  отдыху  и  восстановлению

здоровья  и туристские – главная цель отдых).

    4. Месторасположение.  Здесь существуют  различные   вариации.  Гостиницы

могут быть расположены в  черте города, в горах; на побережье  и т.п.

    Кроме месторасположения  гостиницы выделяют классификацию  номеров и вида

из номеров.

    5.  Продолжительность   деятельности.  По   этому   критерию   гостиницы

классифицируются  на  гостиницы,  работающие  круглогодично,  работающие   2

сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

    6. Обеспеченность  питанием:

    - гостиницы, работающие по системе «Все  включено» (размещение  +  4-

хразовое питание с включением  алкогольных напитков  как местного,  так и

иностранного производителя,  в  зависимости  от  специфики  гостиницы  и  ее

стоимостной ценности);

    - гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение  +  трехразовое

питание);

    -  гостиницы,  обеспечивающие  полупансион (размещение  +   2-хразовое

питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

    - гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак

    7. Продолжительность  пребывания гостей:

    - гостиницы для  длительного пребывания гостей;

    - гостиницы для  кратковременного пребывания.

    8. По уровню  цен номера гостиницы классифицируются  на

    - бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у. е);

- первоклассные (95-195 у.  е.);

- апартаментные (65-125 у.  е);

- фешенебельные  (125-425 у.  е).

     Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации

гостиниц, все зависит  от национальных, географических  особенностей  страны,

а также местных традиций. При классификации гостиниц в  разных странах  также

используют различные  системы.

                    2.3 Основные и дополнительные услуги гостиниц

    Услуги, предоставляемые  в  гостиницах,  подразделяются  на  основные  и

дополнительные. Они могут  быть бесплатными и платными.

    К основным  услугам относятся  услуги:  проживания  и  питания  согласно

«Правилам предоставления гостиничных  услуг».

    Без дополнительной оплаты гостям  могут  быть  предоставлены  следующие

виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой;  доставка

в номер корреспонденции  по ее получении; побудка  к  определенному  времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды  и  столовых

приборов.

    Перечень и  качество предоставления платных  дополнительных услуг  должны

соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории.

    Наиболее  распространенные:  экскурсионное обслуживание;  заказ услуг

гидов-переводчиков; организация  продажи билетов  на  все  виды  транспортов;

организация продажи билетов  в  театры,  цирк,  на  концерты  и  т.д.;  заказ

автотранспорта по заявке гостей;  вызов  такси;  прокат  автомобилей;  заказ

мест в ресторанах города; покупка  и  доставка  цветов;  продажа  сувениров,

открыток и другой  печатной  продукции;  ремонт  обуви;  ремонт  и  глажение

одежды;   стирка   и   химчистка   одежды;   пользование   сауной;    услуги

парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов;  аренда  конференц-зала,

залов переговоров; услуги бизнес-центра.

    При оказании  услуг важным  является  не  только  их  количество,  но  и

качество. Поэтому  во  многих  гостиницах  проживающих  при  отъезде  просят

заполнить небольшие анкеты.

    Заполненные анкеты  обычно сдаются вместе с ключами  в  службу  приема  и

размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

    Администрация  гостиницы анализирует  недостатки,  выявленные  в  работе

отдельных служб, и принимает  меры для их устранения.

    Бытовое обслуживание  направлено на удовлетворение  потребностей  гостей,

возникших во время их проживания в гостинице.

    Система мер,  обеспечивающих высокий уровень   комфорта,  удовлетворяющих

разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы   гостей,   называется   в

гостиничном хозяйстве сервисом.

    Сервис может  быть  очень  разным  –   от  быстрого  и профессионального

оформления   службой   приема   до   безупречной   работы    сантехнического

оборудования. Каждое звено  в цепи сервиса важно.

    Оказывая  какие-либо  услуги,  персонал   должен   проявлять   такт   и

корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса  (что  хочет

гость), но и по принципу  предложения  (гостиница  предлагает  все  новые  и

новые услуги, которые может  оказать, а гость  выбирает,  надо  ему  это  или

нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то,  что

ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

    Перечень услуг  зависит от категории гостиницы.  Не  во  всех  гостиницах

есть возможность организовать бытовое обслуживание  гостей  и  предоставлять

им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться  к  тому,  чтобы  набор

услуг полностью отвечал  запросам гостей.

    Вся  работа  по  организации  услуг  должна  быть  хорошо  продумана  и

организована.  Предприятия,  оказывающие  услуги,   должны   размещаться   в

доступном месте (чаще всего на первом этаже).  В вестибюле,  на  этажах,  в

номерах должна быть информация о  том,  как  и  где  получить  услуги,  часы

работы должны быть удобными для гостей.

    В состав услуг  по бытовому обслуживанию входит  следующее:

    Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере  в

папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же  есть

памятки о том, как сдать  одежду в стирку: если гость хочет  сдать  одежду  в

стирку или чистку, он должен положить ее  в  пакет  и  вывесить  специальную

табличку на ручку двери  номера или  сказать  об  этом  дежурной  по  этажу).

Такую услугу могут оказать  в гостинице,  где  есть  прачечная  В  гостиницах

более низкой категории можно  взять утюг напрокат. Гость сам  гладит в  номере

или специальной комнате, где есть гладильная  доска.  Во  многих  гостиницах

есть мастерские по ремонту  обуви. В  холлах  высококлассных  гостиниц  стоят

аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви  и  одежды.

Для хранения вещей и ценностей  гостиницы  предоставляют  камеры  хранения  и

сейфы в номерах или  у администратора. В  гостинице  организуется  разгрузка,

погрузка  и  доставка  багажа  в  номер  посыльными,  которые   оплачиваются

чаевыми. Также чаевыми  оплачивается доставка питания в  номер.  За  отдельную

плату  в  прокат  гостиница  может  предоставить  гостю  телевизор,  посуду,

спортивный инвентарь  и  др.,  сделать  мелкий  ремонт  часов,  электробритв,

радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

    Обычно в каждом  номере в  папке  с   рекламой  есть  бумага  для   писем,

конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если  гость

просит постирать, убрать номер или просто не  хочет,  чтобы  его  беспокоили.

2.4 Службы гостиниц и  особенности их функционирования

    Для осуществления  процесса обслуживания  туристов  в  гостинице  должен

быть   предусмотрен   минимальный   набор    следующих    основных    служб,

обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

    - служба управления  номерным фондом;

    - административная  служба;

    - служба общественного  питания;

    - коммерческая  служба;

    - технические  службы;

    - вспомогательные  и дополнительные службы.

    Служба  управления  номерным  фондом  занимается   решением   вопросов,

связанных  с  бронированием  номеров,  приемом   туристов,   прибывающих   в

гостиницу, их регистрацией и  размещением  по  номерам,  а  также  отправкой

домой или к следующему пункту маршрута  путешествия  после  окончания  тура,

обеспечивает  обслуживание  туристов  в  номерах,  поддерживает  необходимое

санитарно-гигиеническое  состояние  номеров  и  уровень  комфорта  в   жилых

помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

    В состав службы  входят директор или менеджер  по  эксплуатации  номеров,

служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба

(швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства),  служба

портье, служба консьержа, служба посыльных,  инспектор  по  уборке  номеров,

служба безопасности.

    От службы приема  и  размещения  зависит  первое  впечатление,  которое

получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной  службы

контролировать весь процесс  приема  и  размещения  гостей,  умело  разрешая

конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

    Данная служба  занимается решением вопросов, связанных  с приемом гостей,

прибывающих  в  гостиницу,  их  регистрацией  и  размещением   по   номерам,

оказанием различных услуг, отправкой их домой, и  конечно же  бронированием

номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти  на  риск

двойного бронирования или  остаться с недогруженным номерным фондом.  Поэтому

роль службы бронирования нельзя недооценивать.

    Отдел бронирования  должен постоянно следить   за  конъюнктурой,  собирая

заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое  гостиница

могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая  предприятию

больший  доход.  Номера,  не   забронированные   заранее,   передаются   для

непосредственной продажи  в  службу  размещения,  которая  должна  размещать

гостей в данные номера по более высокой цене.

    Служба портье  осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы,  ведя

картотеку по  занятости  номеров  и  наличию  свободных  мест,  и  выполняет

функции информационного  центра. Информация через службу  портье  движется  в

двух направлениях: к гостям  (если  речь  идет  об  информировании  о видах

обслуживания, предоставляемых  гостиницей, о местных  достопримечательностях,

о  работе  городского  транспорта  и  др.)  и  в   различные   подразделения

гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

    Служба горничных  в большинстве случаев является  наиболее  функционально

значимым подразделением, если  речь  идет  о  получении  услуг  гостиничного

размещения, так как это  подразделение отвечает за  уборку  номеров,  холлов,

коридоров и т.п. внутренних помещений,  в  которых  осуществляется  прием  и