Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

      терминал  бесплатной информационно-справочной  сети «Турист Инфо».

    Такое предложение было от Центра  информационных  технологий  (сдача  в

аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту).

    Гости   гостиницы   будут   получать   справки   о   городе    и    его

достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

   2. развлекательных   услуг:  заказ  театральных   билетов,  развлекательные

      программы.  Данный вид услуги необходим  в выходные и  праздничные   дни,

      когда   загрузка  минимизируется.  Развлекательные   мероприятия   можно

      проводить,  заключив договор с  культпросветучилищем.  А  нам,  в  свою

      очередь  надо получить всю необходимую  информацию на специализированных

      курсах, чтобы  уметь и знать как правильно организовать развлекательные

      мероприятия.

    Кроме того,  с  пятницы  по  воскресенье   и  в  праздничные  дни   можно

предоставлять льготные цены на номера.

    Льготные цены  на гостиницу можно предлагать  людям, которые  приходят  в

ресторан. Это тоже будет  способствовать  повышению  загрузки  в  выходные  и

праздничные дни.

    Как  и   любая  гостиница,  «Беломорская»   имеет  уголок  клиента,   где

размещены  информация  о  гостинице,  различные  открытки,  газеты  «Готовый

бизнес»,  «Бизнес  -  класс»,  справочник  телефонов  и  адресов   различных

организаций  Архангельской  области.  Уголок   оформлен   в   виде   стенда,

искусственного озеленения. Есть два журнальных столика,  мягких  дивана.  На

стене  висят  часы,  показывающие  время  Нью  –  Йорка,  Лондона,   Москвы,

Стокгольма, а также различные  дипломы, благодарности.

     «Беломорская»  славится своим гостеприимством.  Здесь умеют встретить  и

обслужить  школьников,  участников  конгрессных  мероприятий,  туристические

группы,   туристов-индивидуалов,   спортсменов,   бизнес-туристов   и    как

отечественных, так и иностранных  туристов.

    Неукоснительное  правило для персонала – уважительное  отношение к  любым

культурным традициям  и образу мышления, а также  готовность  к  общению  без

предрассудков со всеми.

    Часть  персонала   гостиницы   может  говорить  на  английском  языке  и

производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний  и  гибкостью

общения.

    Персонал создает  открытую, дружелюбную атмосферу,  поэтому, обращаясь  к

гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

     Каждый  гость   может  обратиться  к  сотруднику  гостиницы  со  своими

проблемами  и  заботами,  и  его  ожидания  оправдаются  –  это  и  является

гарантией успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

    Гость – это  самая важная персона, независимо  от того, позвонил  ли  он,

написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто –  то,  кто  мешает  работе

персонала,  напротив,  он  –  главная  причина,  по  которой  трудится  весь

персонал. Гость – не тот  человек, с которым  следует  спорить  или  которому

следует доказывать, кто  сильнее. Гость всегда прав!

    Персонал  гостиницы   открыт  для  перемен  и   новых  путей  постоянного

совершенствования обслуживания гостей. Каждый  член  коллектива  становиться

единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет  гостиница.

    Культура поведения  гостиничного работника включает  в себя  все  стороны

внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.  Вежливость

свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

Очень важно быть тактичным  во взаимоотношениях с гостями.

    Гостиница   «Беломорская»  является  многократным  дипломантом  конкурса

«Лучшие  товары  и  услуги  Архангельской  области».  В  2002   году   стала

дипломантом  конкурса  «Лучшие  товары  России»   и   подписала   Декларацию

качества, в соответствии с которой,  исходя  из  общественной  значимости  и

необходимости обеспечения  высокого уровня качества  и  конкурентоспособности

российской продукции  и услуг, руководство и коллектив  гостиницы  приняли  на

себя  добровольные  обязательства  обеспечивать   стабильность   показателей

качества  и  поддерживать  достигнутый   высокий   уровень   потребительских

характеристик услуг.

    В гостиничном  комплексе «Беломорская»  все   делается  для  того,  чтобы

стать желанным местом отдыха для гостей.

 

 

 

                                 Заключение

    В наше время  гостиничная индустрия представляет  собой отрасль с высоким

уровнем  конкуренции.  Все  чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как

открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью  максимально

полного  удовлетворения  потребностей   определенных   групп   потребителей.

Предприятия создаются, а  через некоторое время часть  из них  не  выдерживает

конкуренции и выходит  из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве  слово  "сервис",

как уже  отмечалось  выше,  означает  систему  мер,  обеспечивающих  высокий

уровень   комфорта,    удовлетворяющих    самые    разнообразные    бытовые,

хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом  эти  запросы  и

требования к услугам  повышаются.  И  чем  выше  культура  и  качество  услуг

обслуживания гостей, –  тем выше имидж  гостиницы,  тем  привлекательнее  она

для клиентов и, что не менее  важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное

процветание гостиницы.

    Целью дипломной  работы  является  выявление   особенностей  обслуживания

туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

    В  данной  работе  были  приведены  классификации   средств   размещения

гостиничного типа,  охарактеризованы  функции  основных  гостиничных  служб.

Рассмотрены  технологии  приема  и  обслуживания  гостей,  виды  и   порядок

оформления  документации,  правила  предоставления   дополнительных   услуг.

Рассматриваются  вопросы  обслуживания  гостей  питанием.  Большое  внимание

уделяется вопросам культуры поведения  персонала  гостиниц,  этике  делового

общения в сфере гостиничного сервиса.

 

 

 

                              Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по  общей теории  менеджмента.  –

М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71.

3.   Байлик   С.И.   Гостиничное   хозяйство:    организация,    управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение  в туризм.  – СПб.:  Издательство  Торговый  Дом

«Черда», 2000. – 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.:  Финансы и статистика,

2001. – 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов –  на  –  Дону:  Феникс,

2001. – 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное  дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация авторов и  издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности:  Учеб.  Пособие  –  М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

11. Ефремова М. В. Основы  технологии туристского бизнеса:  Учебное  пособие.

– М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия  туризма:  Справочник.  –  М.:

Финансы и статистика, 2001. – 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н.  Основы туристской  деятельности  М.:  Советский

спорт, 2002. – 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг:  организация деятельности:  Учебник.  – М.:

Финансы и статистика, 2002. – 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб.  –

Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -  Мн.:

ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме. –   М.:  финансы  и

статистика, 1999. – 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и   статистика,  2002.  –

320с.

19. Костюкова О.И. Основы  туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж.  Маркетинг.  Гостеприимство  и туризм:

Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б.  Ноздревой.  –  М.:  ЮНИТИ,  -

1998. – 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий  И.П.,  Чернышев  А.В.  Организация и управление

гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:  Учебник

для проф. образования/ Ирина  Юрьевна  Ляпина;  Под ред.  канд.  пед.  наук

А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр «Академия»,  2002.

– 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома  М.: Просвещение, 1994. – 348 с.

24. Основы управления в  индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс,  1995.

– 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.  – М.:  Экономика,

2000. – 284 с.

26. Сенин В.С. Введение  в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.

27. Труды Академии Туризма.  Выпуск 3. – СПб.: Издательство  «Невский  фонд»,

2000. – 295с.

28. Туризм и гостиничное  хозяйство/ Под ред.  А.Д.Чудновского.  – М.:ЭКМОС,

2000. – 317 с.

29. Уокер Д. Введение  в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург:  «Деловая  книга»,  1998.  –

368с.

31. Чеботарь Ю.М. Туристический  бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. –  123 с.

32. Черных Н.Б. Технология  путешествий и организация обслуживания  клиентов:

Учебное пособие. – М.: Советский  спорт, 2002. – 320с.

33.  Чирков   В.И.   Межличностные   отношения,   внутренняя   мотивация   и

саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого  – социальный

институт: Флинта, 2001. – 192 с.

34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.

проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна  Шеламова.  – 2  -  е изд.,  стер.  – М.:  Издательский  центр

«Академия», 2003. – 128с.

35. http://www.yandex.ru

36. http://www.rambler.ru

37. http://www.students.ru