Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

    Заполнив  карточку,  гость  подписывает  ее,  тем  самым,  заключая   с

гостиницей  договор,  подтверждающий   вид   размещения,   продолжительность

проживания и стоимость  номера.

    Далее администратор  выписывает  разрешение  на  поселение   –  документ,

дающий право на занятие номера или места в номере.  Затем гостю выписывают

счет за проживание, который  включает в  себя  тариф  номера,  умноженный  на

число суток,  оплату  бронирования,  оплату  дополнительных  услуг,  которые

гость заказывает при регистрации  и  различные  гостиничные  сборы.  Согласно

«Правилам предоставления  гостиничных  услуг  в  РФ»  оплата  за  проживание

производится в соответствии с единым расчетным  часом  –  12  часов  текущих

суток по местному времени.    Затем  администратор  заполняет  визитную  карту  (карту  гостя),   где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания  –  документ  на

право входа в гостиницу  и получения ключа от номера.

    По окончании  оформления коридорный или   посыльный  провожают  гостя   до

предоставленного ему  номера, помогая поднести багаж.  Во  время  регистрации

багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле.  В номере  коридорный

показывает гостю, как  пользоваться  оборудованием  и  рассказывает  правила

безопасности.

    Нужно помнить,  что процесс регистрации  индивидуальных  туристов  очень

сильно различается от обслуживания туристских групп и  иностранных  туристов.

    После регистрации  и  непосредственного  заселения   в  номер  происходит

обслуживание гостя в  жилой части гостиницы.

 

       2.4.2 Организация  и технология обслуживания гостиничного  фонда

    В  состав  жилой  части  гостиницы   входят:   номера,   горизонтальные

коммуникации  (коридоры),  гостиные,  лестнично-лифтовые  холлы,   помещения

дежурного персонала.

    Номер  для   приезжающего  имеет многофункциональное   назначение.   Он

обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи,  личной  гигиены,

работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

    Для поддержания   чистоты  и  порядка  в   номерах  производится  уборка,

которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и

назначению для  того,  чтобы  правильно  организовать  проведение  работ  по

обеспечению чистоты в  гостинице.

    Для этого выделяют  также определенные категории  персонала:

    - горничные, которые  убирают жилые номера;

    - уборщики, занятые  на уборке коридоров, холлов, лестниц,  вестибюля;

    -  уборщики  производственных  и  служебных   помещений,  мастерских   и

технических служб.

    При выполнении  уборочных работ обслуживающий  персонал обязан  выполнять

требования по санитарному  содержанию помещений  гостиницы  и  учитывать  ряд

важных принципов:

    - поэтажный персонал  должен «как  можно  меньше  попадаться  на  глаза»

гостю;

    - уборочный инвентарь  и уборочные инструменты не  должны  оставляться  в

местах общего пользования;

    - горничные, уборщицы  не должны отвлекаться на  личные  дела  во  время

выполнения уборочных  работ.

    В  соответствии  со   стандартом   предоставления   гостиничных   слуг,

горничной, работающей в  номере, запрещается: закрываться в  номере,  смотреть

телевизор, слушать  музыку,  пользоваться  туалетом,  ванной,  оборудованием

данного номера, курить в  номере, сидеть в номере без дела, сидеть с  гостем,

оставлять тележку в  коридоре  перед  дверью  номера,  трогать  личные  вещи

проживающего, выбрасывать  с  письменного  стола  бумаги.  Горничная должна

уметь правильно  войти  в  номер,  грамотно  и  четко  ответить  на  вопросы

проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение  этих  принципов

является критерием уровня культуры  обслуживания  в  данной  гостинице.

    Как уже говорилось  выше,  первоочередными  услугами,  которые  получают

туристы в гостинице, являются размещение и  питание.  Несмотря  на  то,  что

основополагающим аспектом для исследования нами было  выбрано  размещение  в

гостиницах,  мы  считаем  необходимым   затронуть   вопросы,   связанные   с

предоставлением питания  при  гостиницах.  При  прохождении  практики  этому

вопросу было уделено не мало внимания.

 

  2.4.3 Организация и  технология обслуживания гостей  питанием в гостиницах

    Питание является  одной  из  основных  услуг   в  технологии  туристского

обслуживания. Можно  выделить  три  основные  формы  обслуживания:  питание,

оплаченное гостем; питание,  не  включенное  в  стоимость  номера;  питание,

предоставляемое за дополнительную плату.

    По нашему мнению  именно оплаченное  питание   требует  более  подробного

разъяснения, так как, в  свою  очередь,  такая  форма  предоставления  услуг

питания  клиентам  гостиницы  подразделяется  на  своеобразные  подвиды.   А

именно: полный пансион, полупансион  и только завтраки.

    Если питание  не включено в стоимость   номера,  то  за  него  необходимо

дополнительно платить. При  такой форме питания клиенты  по  своему

желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы  меню,  чтобы  клиент

всегда имел выбор при  получении такой услуги, как питание.

    В  зависимости   от  контингента  обслуживаемых   гостей,   категорий   и

оснащения предприятия питания  используют различные  виды  сервиса.  Наиболее

распространенные:

    1. Французский  сервис – этот вид сервиса  обычен для ресторанов  высокой

кухни, где  он  подчеркивает  высокий  уровень  комфорта.  Большое  блюдо  с

разложенной на ней пищей  демонстрируется гостю.  Подходя  с  левой  стороны,

официант накладывает  пищу.

    Для  такого  обслуживания  необходима  целая   бригада   обслуживающего

персонала.

    2. Английский сервис  – (обслуживание с приставного  столика).  При  этом

методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном  столике,

затем подает ее гостю с  правой стороны.

    3. Американский  сервис – пища готовится и   раскладывается  по  тарелкам

непосредственно на кухне. Официанты  разносят и  расставляют  тарелки  гостям.

    4. Немецкий сервис  – еда раскладывается на большое  блюдо и ставится  на

стол на доступном от гостя  расстоянии. Дальше  гость обслуживает себя  сам.

    5. Русский сервис  – еда приносится на  сервировочном   блюде.  При  всех

видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. В качестве

примера такого вида сервиса  взят ресторан гостиницы  «Беломорская»,  который

будет описан в пункте 3.

 

                2.5 Стиль обслуживания клиентов  в гостинице.

    Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение

определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил

и норм поведения персонала  при обслуживании гостей гостиницы.

    Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад  в  создание  у  гостя

хорошего  впечатления  о  гостинице.  Поэтому,  разговаривая  по   телефону,

общаясь лично или в  письменной форме, мы обязаны вести  себя «стильно» как  с

гостями, так и с коллегами. Говоря о  культуре  поведения  работников  сферы

гостиничного сервиса, можно  выделить две  стороны:  контакты  с  клиентом  и

контакты с персоналом.  Независимо  от  интерьера  и  условий  проживания  в

гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с  клиентом.

    Гостиница является  предприятием, деятельность  которого  направлена  на

обслуживание отечественных  и иностранных гостей.  Поэтому    неукоснительным

правилом для персонала  является уважительное отношение  к  любым  культурным

традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без  предрассудков

со всеми. Гордость любой  гостиницы – это персонал,  который  может  говорить

на разных языках и производить  хорошее впечатление на гостей  уровнем  своих

знаний и гибкостью  общения.

    Целью обслуживающего  персонала является создание  открытой,  дружелюбной

атмосферы, поэтому, обращаясь  к гостю по имени или фамилии,  любой  работник

сможет добиться расположения гостя.

    Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться  к сотруднику гостиницы со

своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались –  это  и  является

гарантией успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

    Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому  что гость –  это

самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо  и

пришел лично. Гость –  это  не  кто  –  то,  кто  мешает  работе  персонала,

напротив,  он  –  главная  причина,  по  которой  трудится  весь   персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот,  это  гости

оказывают любезность, давая  возможность каждому сотруднику проявить  себя  и

заработать. Гость – не тот человек, с которым следует  спорить  или  которому

следует доказывать, кто  сильнее. Гость всегда прав!

    Каждый  сотрудник   гостиницы  должен  понимать,  что  качество  –   это

недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к  потребностям  гостей.  Персонал

любой гостиницы должен быть открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного

совершенствования обслуживания гостей.

    Персонал гостиницы   должен  быть  открыт  для   перемен  и  новых  путей

постоянного совершенствования  обслуживания гостей.  Каждый  член  коллектива

становиться единым целым  с теми товарами и услугами,  которые  предоставляет

гостиница.

    Культура поведения  гостиничного работника включает  в себя  все  стороны

внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень  важно

также,  чтобы  персонал  следил  за  своим  внешним  видом. 

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе  и  к

коллективу. Очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с  гостями.  Г.А.

Папирян выделяет ряд факторов тактичного  поведения  гостиничных  работников:

    Главный из  них  –  это  умение  не  замечать  ошибок  и  недостатков   в

поведении гостей, не акцентировать  на них внимание, не  проявлять  излишнего

любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

    Нельзя  задавать  ненужных  вопросов,  рассказывать  о   своих   делах,

проявлять назойливость.

    Нельзя показывать  гостю, нравится он  тебе  или   нет,  делать  ненужные

замечания,   читать   нравоучения,    высказывать    различные    претензии,

расспрашивать гостей об их личной жизни.

    Необходимо вести  себя тактично и по отношению  к  посетителям  гостей  –

нельзя расспрашивать  их  о  цели  визита,  а  также  заходить  в  номер  без

разрешения проживающего. Тактичность проявляется  и  во  внимании  к  гостю.

Если гость  заболел,  нужно  помочь  ему  достать  лекарство,  позвонить  по

телефону. Особенно внимательным и  тактичным  надо  быть  к  пожилым  людям,