Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

прощать их слабости.

    Достоинство и  скромность  –  обязательные  для гостиничного  работника

черты человеческого характера.

    Если скромность  требует сдержанности и такта  в общении, то дисциплина –

чувство ответственности  за порученный участок работы.

    Обслуживающий  персонал должен помнить  всегда,  что  этаж  или  комната

горничных – это прежде всего служебные помещения,  а персонал,  занятый в

смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

    Культура поведения  и  общения  связаны  и   с  понятием  культуры  речи.

Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

    Язык персонала  должен быть красивым как при  общении с  клиентом  лично,

так и в письмах и  по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила,

которые  персонал  гостиницы  должен  учитывать   при   обслуживании   своих

клиентов:

    - нет лучшего  рекламного агента, чем довольный  гость;

    - гость никогда  не замечает, что вы  для   него  сделали,  но  прекрасно

видит, что вы не сделали  для него;

    - нужно много  времени, чтобы завоевать доверие  гостя,  но  очень  мало,

чтобы его потерять;

    - нет значительных  гостей,  хорошее  обслуживание  учитывает  интересы

каждого;

    - не гость должен  приспосабливаться к персоналу,  а персонал гостиницы к

нему;

    - гость не может  вам мешать, он – цель вашей  работы. Не  вы  оказываете

услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился  к вам;

    - ваша работа  заключается в удовлетворении  желаний гостя;

    - не делайте  различий по внешнему виду  и одежде гостей;

    - обслуживание  гостя – дело каждого сотрудника  гостиницы;

    - вы не должны  показывать разочарования, если  гость  не  остановился  в

вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в  любом  случае,  чтобы  в

будущем он захотел к вам вернуться.

    Существует еще  масса правил,  которых  нужно   придерживаться  персоналу

гостиницы,  общаясь  с  гостем,  и ряд   обязательных   и

рекомендуемых требований.

      

 

 

 

 

 §3 Особенности обслуживания  клиентов гостиницы «Ирис»

    Гостиница «Ирис»  - одна из самых крупных гостиниц Архангельска,

где гармонично сочетаются современный  деловой  стиль  и  традиции  Русского

Севера.  Она  находится  в   центре   города,   недалеко   от   авто   –   и

железнодорожного  вокзалов.  Рядом расположены  банк,   почта,   кинотеатр,

торговый центр, аптека, сауна  и ночной клуб.

    «Беломорская»   принимает путешественников  с  1981  года.  В  гостинице

гармонично сочетаются современный  деловой стиль и традиции Русского  Севера.

Гостиничный комплекс был  построен по индивидуальному  проекту  ленинградских

архитекторов. Главный материал в оформлении гостиницы –  дерево.  На  фасаде

это  деревянные  панели,  внутри  богатые  резные  панно,  сказочные  птицы,

деревянные полотенца.

    Как Общество  с ограниченной  ответственностью  «Гостиница  Беломорская»

зарегистрирована  13  марта 1999  года  Регистрационной палатой мэрии г.

Архангельска.  Общество   вправе   осуществлять   любую   деятельность,   не

противоречащую законодательству Российской Федерации.

    Согласно  Устава  Общество  предоставляет гостиничные услуги,  услуги

общественного питания и  занимается туристской деятельностью.  Основная  цель

создания общества – осуществление  коммерческой деятельности  для  извлечения

прибыли.

    Организация   имеет   лицензии   на   осуществление   следующих   видов

деятельности:

    - лицензия на  услуги гостиницы

    - лицензия на  право розничной продажи алкогольной  продукции

    - лицензия на  услуги ресторана

    Кроме  этих  документов  организация   имеет   различные   договоры   с

организациями, поставляющими  гостинице определенные товары и  услуги,  СНиПы,

ГОСТы и должностные инструкции работников.

    Гостиница «Беломорская»  - огромное хозяйство: девять этажей,  ресторан

с  тремя  залами,  администраторская  и вспомогательные службы,  невидимые

постояльцам, но  очень  важные,  поскольку  именно  они  и  позволяют  этому

хозяйству  жить размеренно   и   развиваться.    Каждое подразделение имеет свои обязанности:

  - административно –  хозяйственная служба контролирует  состояние  номеров

    на этажах и  информирует по телефону сотрудников  стойки портье.

  -  Служба  прачечной   и  химчистки  предоставляет   услуги   прачечной   и

    химчистки, глажения  белья гостей.

  -  Оздоровительный   центр  –   предоставление   качественных   услуг    и

    консультирование  клиентов центра по работе.

  - Главный инженер  занимается решением всех технических  вопросов.

  -  Служба  маркетинга  занимается  организацией   корпоративных   продаж,

    предлагая проведение  в гостинце  симпозиумов,  конференций,  совещаний,

    разрабатывает  бюджет рекламной кампании, составляет  рекламные послания,

    формирует имидж  гостиницы.

  - Служба бухгалтерского  учета или финансовая служба  осуществляет контроль

    и учет всех  производимых в гостинице финансовых  операций.

    Многоуровневая  система обслуживания в гостинице  позволяет удовлетворить

любые запросы гостей: от краткосрочного  пребывания  с  деловыми  целями  до

длительно комфортного отдыха с развлекательными  мероприятиями.  Гармоничное

сочетание  организации  сервисных  услуг  и  безопасности  –  это  атмосфера

комфорта  и  уюта.  Соблюдается  главный  принцип:  любому  из   жильцов   в

«Беломорской»  должно  быть  комфортно.  Круглосуточная  служба   размещения

сведет  к  минимуму  время  регистрации  гостей  и  поможет  разрешить   все

возникшие вопросы. К услугам  гостей стандартные  одноместные и двухместные

номера, номера  евростиль:  люксы,  полулюксы,  а также номера  повышенной

комфортности.    За  последние несколько лет   в   гостиничном   комплексе   произошли

значительные перемены. Номерной фонд  модернизируется  с  учетом  требований

сегодняшнего дня: реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые  и  уютные

номера  различных  категорий   оснащены  необходимым  комплектом  мебели   и

аксессуаров,   предусмотренными   правилами     индустрии    гостеприимства,

кабельным телевидением, телефонной связью  с  возможностью  междугородних  и

международных переговоров.

     Гостиница  может принять до 160 гостей. В ней  останавливаются не только

российские, но и зарубежные бизнесмены  и  туристы.  В  офисе  администрации

ежедневно выставляются флажки разных стран  –  сколько  флажков,  столько  и

государств, чьи граждане остановились в гостинице.

    В ресторане  можно организовать по заявке  вечер старинного  романса.  И,

конечно, богатое меню. В  «Беломорской» свои фирменные и  эксклюзивные  блюда.

Иностранцы обожают семгу  в фольге,  котлеты  киевские,  клюквенный  напиток.

Наши предпочитают эскалоп  «Турист»,  шницель  с  яблоками  «Лесная  яблоня»,

поджарку  из  трески,  салат  «Сытный».  Но  только  гарантированный  быт  и

полноценное питание привлекают гостей города в «Беломорскую».

    Служба питания  – это традиционная русская  и европейская кухня,  высокий

уровень  обслуживания  гостей  в  залах  ресторана  и  доставка  напитков  и

кулинарной продукции  по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане

организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих  в гостинице

стоимость  завтрака  включена  в  стоимость  проживания.  Днем  предлагаются

комплексные обеды. Каждый день – новое  меню.  Гостям  нравится  соотношение

невысокой цены и  отличного  качества:  стоимость  обеда  –  от  50  рублей.

Вечером для создания комфортной  и  непринужденной  обстановки  в  ресторане

звучит   музыка  в  живом   исполнении.   Оригинально   разработанное   меню

удовлетворяет  разнообразные  вкусы   гостей.   Регулярно   проводятся   дни

национальной кухни. С  целью  быстрого  обслуживания  участников  конгрессных

мероприятий предусмотрен отдельный  передвижной стол для кофе-брейк.

    К услугам гостей  «Беломорская» предлагает:

    - три банкетных  зала на 20, 50 и 60 мест для   проведения  торжественных

мероприятий. Разработаны  специальные  меню  для  различных  видов  торжеств

(свадебные, юбилейные). Все  залы  ресторана  оригинально   оформлены.  Резные

панно в большом зале  выполнены в традициях   Русского  Севера    и   всегда

привлекают внимание посетителей.

    Кроме основных  услуг гостиница предлагает большой  спектр дополнительных

услуг:

    - бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные  услуги,  все

виды современной связи, выход в Интернет);

  -  Автостоянка;

  -  зал для переговоров  и деловых встреч с аудио-  и видеоаппаратурой;

  -  студия красоты (парикмахерская,  косметологический салон,  массажный

    кабинет);

  -   камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

    Гостиница уделяет   особое  внимание  качеству  дополнительных  услуг  и

качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они  должны  быть

уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных  услуг

гостиница должна опираться  на  оправданность  и  целесообразность,  а  также

нестандартные подходы.  Это  дает  возможность  получить  гостинице  хоть  и

небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

      При разработке  подходов к организации дополнительных  услуг она должна

рассматривать  два  вопроса:  получение  ощутимой   прибыли   от   допуслуг;

допуслуги, как одно  из  средств  привлечения  клиентов  и  формирование  их

лояльности. При  взаимодействии  этих  подходов  можно  добиться  наибольшей

эффективности.

    Гостиница хочет  ввести новую услугу  –   перевод  текста  с  английского

языка  на  русский  и  наоборот  (знания  английского  есть   администратора

гостиницы).

    При  организации   междугородней  связи  может   воспользоваться   опытом

«Отелей на Невском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют  междугородную связь

через  Internet.  Стоимость   таких   звонков   на   несколько   направлений

значительно   ниже   тарифов    обычной    междугородной    связи.    Гостям

предоставляется возможность  звонить по той цене,  по  какой  отель  покупает

время. В результате звонок в другой город для гостя очень  дешев. Прибыли  от

междугородной связи нет, но постояльцам приятно и  выгодно  звонить.  Это  в

конечном итоге приносит прибыль отелю,  т.к.  когда этот  же  гость вновь

приезжает, дешевизна звонков  в свой  город  оказывается  одним  из  решающих

факторов в выборе именно этого отеля.

    Расширить предоставляемые  услуги можно за счет введения:

   1. справочно-информационных  услуг. Для этого поставить  в  фойе  гостиницы