Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Факультет туризму, готельної і ресторанної справи

 

 

Кафедра  харчових  технологій

та ресторанної  справи

 

 

Курсова робота

з дисципліни

«ТЕХНОЛОГІЯ І  ОРГАНІЗАЦІЯ РЕСТОРАННОЇ СПРАВИ»

на тему: « Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                          Виконала

студентка групи ТХ 08

                                                                        Гук Ірина

                                                                            Керівник  роботи:

                                                                                    ст. викладач Соломон М.І.

 

Київ - 2013

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП

Розділ 1. Теоретичні засади формування культури обслуговування………..….4

1. Культура обслуговування персоналу…………………………………………..4
2. Класифікація методів і форм обслуговування.……………………….………..7
3. Культура обслуговування в повносервісних ресторанах………………….….9
4. Міжнародні стандарти сервісу ресторанів………………………………..…..10
5. Показники якості обслуговування…………………………………….………12
6. Етичні норми поведінки…………………………………………………..……16

Розділ 2.  Аналіз технології обслуговування в ресторанах ……………………..18

2.1 Аналіз культури обслуговування на прикладі ресторану "Вуж"…………18

2.2 Організація роботи  закладів швидкого обслуговування………………….....25

Розділ 3. Поліпшення якості культури обслуговування в закладах ресторанного господарства………………………………………………………….......................31

3.1 Способи покращення  культури обслуговування в ресторанах……………...31

ВИСНОВКИ………………………………………………………………………..

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

 

Актуальність роботи. Одним  з заходів нашої країни, направлених  на підйом матеріального і культурного  рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення культури обслуговування в Україні.

Мета курсової роботи:

1. Ознайомитись з теоретичними основами обслуговування у ресторанах.
2. Визначити показники культури обслуговування споживачів в ресторанах.
3. На основі результатів досліджень діяльності ресторанного підприємства визначити основні фактори, що впливають на культуру обслуговування і напрямки підвищення ефективності роботи підприємств.

Об’єкт дослідження: ресторан «Вуж»

Предмет досліджень курсової роботи є методи, засоби покращення і удосконалення культури обслуговування у ресторанах.

Завдання даного дослідження:

1. Вивчення культури обслуговування в ресторанах.

2. Загальна характеристика  системи обслуговування відвідувачів.

3. Аналіз сучасних методів  і форм обслуговування відвідувачів.

4. Розробка практичних  рекомендацій щодо вдосконалення  форм обслуговування відвідувачів.

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою  підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і поруч інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння  культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил увічливості (етики поводження). Однак дане поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Слово "культура" у перекладі  з латинського означає "обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї або іншої  сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

Загальноприйнятий розподіл культури на матеріальну і духовну. Тому культура містить у собі сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини по їхньому створенню і використанню.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної  культури суспільства і в ній  варто розглядати як визначений рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу  обслуговування, що одержує вираження  в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших  аспектах. На підприємствах обслуговування всі ці аспекти взаємозалежні  і взаємозалежні.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ФОРМУВАННЯ КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

 

1.1. Культура обслуговування персоналу

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

 Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, доданками якого є :

1) безпека і екологічність  при обслуговуванні;

2) естетика інтер'єру,  створення комфортних умов обслуговування;

3) наявність достатньої  кількості столового посуду, приладів  і столової білизни;

4) знання психологічних  особливостей особистості і процесу  обслуговування;

5) знання і дотримання  персоналом етичних норм обслуговування;

6) знання і дотримання  правил, що встановлюють порядок  і черговість обслуговування  гостей;

7) знання спеціальних  правил пропозиції і відпустки різних страв і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

8) знання основних правил  сервіровки столу.

Для забезпечення безпеки  клієнтів необхідно також приділяти увагу чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і визначену дезінфекцію гарантує процес мийки в посудомийних машинах, що проходить при високій температурі з використанням спеціальних миючих засобів.

 Особливі вимоги у відношенні безпеки пред'являються до персоналу обслуговування. Насамперед, весь персонал повинний пройти підготовку по безпечних методах роботи, знати і дотримувати міри пожежної безпеки, правила охорони праці і техніки безпеки. Усі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному оглядові. При надходженні на роботу вони зобов'язані пройти медичний огляд і прослухати курс по санітарно-гігієнічній підготовці.

На кожного працівника заводиться особиста медична книжка, у яку вносять результати медичних обстежень, зведення про перенесені інфекційні захворювання, про здачу  санітарного мінімуму. До роботи на підприємстві не допускаються особи , що є джерелом інфекційних захворювань.

У керуванні процесами  обслуговування на підприємствах менеджерам дуже важливо також знати тип  темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, працівник-сангвінік  успішно обслуговує клієнтів, але  йому важко виконувати монотонні, одноманітні  операції, виконувані при обслуговуванні великої групи клієнтів. Холерик  незамінний при обслуговуванні великої  кількості клієнтів, але погано володіє  собою в напружених, конфліктних  ситуаціях. Флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в  клієнтів. Меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний  і уразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в  чому визначальну культуру обслуговування, особливе значення мають увага,  пам'ять, мова.

Операції по обслуговуванню клієнтів (зустріч гостей, прийняття  замовлення, здійснення розрахунку й  ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно усі побачити, усі  почути, усі сказати). На ступінь  концентрації уваги впливає такий  немаловажний фактор, як число об'єктів  уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає  швидкого переключення уваги, коли необхідно  перейти від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта  прийняти замовлення, з іншим зробити  остаточний розрахунок, третьому подати страву).

Розвинута пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинний бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі зведення, необхідні для обслуговування конкретного клієнта.

 Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття  рішення про придбання послуги  відбувається по-своєму: одні приймають  рішення самостійне, інші прибігають до ради персоналу обслуговування. Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє  слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнтові. Треба  тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного  рішення.

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнта за те, що він скористався послугами  саме даного підприємства, і виразити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

З погляду психології кожен  працівник повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, що полягають у наступному:

1. Заслужи довіру. Вір  у те, що говориш. Переконай  гостя, що ти - його щирий друг.

2. Будь бездоганним. Важливо,  щоб з перших же секунд гість  зрозумів, що потрапив до енергійної  і симпатичної людини. Для цього  необхідно звернути увагу на  мову (особливо перші слова), вираження  особи (невимушена посмішка), зовнішній  вигляд (акуратна стрижка, відмінний  костюм, чисті руки і нігті,  відсутність прикрас і ін.).

3. Стань господарем становища.  М'яко займи в розмові це  місце. Перетворися в людину, якій  гість як би делегує своє  право скласти замовлення.

4. Збуди увагу клієнта.  У даному випадку доречно випливати  по ланцюжку : увага - інтерес - бажання - замовлення.

5. Умій задавати питання.  Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи  не здається Вам?", "чи не  думаєте Ви?" і т.д. Такі питання,  як правило, допомагають уникати  спірних ситуацій.

6. Розговори гостя. А  сам уважно слухай. Гість може  відчути при цьому себе як удома.

 

1.2  Класифікація методів і форм обслуговування

Залежно від функцій, виконуваних підприємствами ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

1) обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в підприємстві ресторанного господарства;

2) обслуговування з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;

3) обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

При здійсненні першого виду обслуговування продукцію реалізують у залах підприємств ресторанного господарства.

У процесі здійснення другого виду обслуговування підприємства доставляють продукцію: робітникам - до робочих місць; службовцям - в офіс; школярам - у класи; студентам і учням навчальних закладів - у холи, буфети тощо; пасажирам залізничного транспорту - в купе, водного - в каюту, авіаційного - в салон літака; у місця масового відпочинку та дозвілля.

Третій вид обслуговування обмежений реалізацією кулінарної продукції та напівфабрикатів для  організації споживання її вдома.

Якщо обслуговування здійснюється безпосередньо у підприємстві ресторанного господарства, то класифікаційною ознакою  методу обслуговування є спосіб отримання  їжі і доставки її до місця споживання. За цією ознакою розрізняють наступні методи: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіновані методи. Для комбінованих методів характерне поєднання різних методів, наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами, буфетниками-офіціантами, барменами (рис. 2.1).

Форми самообслуговування розрізняють за такими ознаками, як участь персоналу в обслуговуванні, способи розрахунку зі споживачами і відпускання готової продукції. За участю персоналу розрізняють повне та часткове самообслуговування, за способом розрахунку зі споживачами - з попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком, за способом відпускання продукції - через немеханізовані або механізовані роздавальні: з вільним вибором страв, скомплектованими раціонами харчування.