Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства

 

 

 

 

Рис. 2.1. Класифікація методів обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства

При обслуговуванні офіціантами  поділ на форми здійснюється за такими ознаками: участь персоналу в обслуговуванні, спосіб розрахунку зі споживачами, організація  роботи офіціантів, повнота обслуговування. За участю персоналу в обслуговуванні метод обслуговування офіціантами  поділяється на повне та часткове обслуговування, за способом розрахунку - з попереднім і наступним розрахунком, за організацією роботи офіціантів - на індивідуальну та бригадну форми, за повнотою обслуговування - обслуговування споживачів з проведенням культурно-масових  заходів і без них. Вибір найбільш раціональних форм обслуговування дозволяє повніше задовольнити попит відвідувачів, поліпшити культуру обслуговування, значно підвищити ефективність використання матеріально-технічної бази закладів ресторанного господарства, продуктивність праці його працівників.

 

1.3. Культура обслуговування в повносервісних ресторанах

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень  персоналу обслуговування і низкою інших заходів.

За часом обслуговування ресторани поділяють на ресторани  швидкого обслуговування та звичайні; за методами обслуговування — з  обслуговуванням офіціантами і  самообслуговуванням. Ресторан може бути повносервісним або спеціалізованим.

Повносервісними ресторанами називаються такі, де дуже широкий вибір страв, особливо порційних (принаймні, 15), і де майже все, що подається до столу, вирощено тут же, при ресторані, - від «сировини» до свіжої зелені.

Повносервісні ресторани можуть бути формальними або неформальними, їх можна класифікувати за цінами, атмосферою  і пропонованим меню. У Львові небагато такого роду ресторанів. Прикладом можуть послужити ресторани «Шекспір», «Львів», «Марсель», «Еліта» та інші.

Рівень обслуговування в  повносервісних ресторанах зазвичай дуже високий: метрдотель зустрічає і саджає гостя за стіл, старший офіціант дає поради з приводу страв і пояснює, в чому специфічні якості замовляються страв, він же підкаже, яке вино краще підходить до замовленої страви. Обслуговуючий персонал має формений одяг і взуття єдиного зразка. У ресторанах, де обслуговують іноземних туристів, офіціанти володіють, як правило, однією з іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання професійних обов’язків.

Ресторани організують обслуговування не тільки окремих відвідувачів, але  і з’їздів, конференцій, офіційних  вечорів, прийомів, сімейних торжеств, банкетів, тематичних вечорів.

Відвідувачам надають в основному обіди і вечері, а при обслуговуванні учасників з’їздів, нарад, конференцій — повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні або недільні дні багато підприємств організують дегустації страв національної кухні.

У практику обслуговування деяких ресторанів входить улаштування сімейних обідів. Цей вид послуг вимагає складання спеціального меню з розрахунку на дітей, причому ціни на страви не повинні бути високими.

Іноді в ресторанах офіціанти подають страви з проведенням завершальних операцій з їх приготування у присутності клієнтів, що замовили ці страви. У деяких фешенебельних повносервісних ресторанах використовуються приставний столик для закусок або візок на коліщатках - обов'язковий атрибут так званого французького обслуговування.

 

1.4. Міжнародні стандарти сервісу ресторанів

Сьогодні очевидно, що якісне обслуговування є однією з основних причин, по якій клієнти вибирають  той або інший заклад. Зараз  людина може знайти схожі послуги  у різних ресторанах і при виборі закладу вирішальним фактором є  не страва, не ціна, а якість сервісу. Щоб дивувати гостя, обслуговуючий  персонал повинен володіти необхідними  вміннями та навичками зокрема, стандартами обслуговування, знанням продукту, умінням його порекомендувати і продати.

Стандарти - документ, що встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації, в якому в цілях  добровільного багаторазового використання встановлюються характеристики процесів виробництва, експлуатації, зберігання, реалізації, виконання робіт або  надання послуг.

Стандарти обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту  якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, виконуваних  персоналом і сприяють максимальному  задоволенню відвідувачів. Запорукою  комерційного успіху ресторану є  вміння його власників передбачити  будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. Під стандартами мається  на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але і ставлення  персоналу до своєї роботи, тобто  до відвідувачів. Найчастіше причина  завідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності якого-небудь дорогого обладнання і недостатньому  лиск інтер'єру, а в «ненав'язливому»  сервісі, тому кожен ресторан повинен  мати свій власний кодекс нормативів, що стосуються:

• поведінки;

• зовнішнього вигляду;

• технологічного процесу;

• знання іноземної мови в рамках професії;

• знання концепції ресторану та її структури.

Стандарти багатьох ресторанів визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, володіти приємною зовнішністю, вміти працювати  в колективі. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганою або хорошою» зміни офіціантів », все і завжди працюють саме так. Адміністратор або  офіціант - кожен з них повинен  знати, розуміти і неухильно дотримуватися  професійні стандарти.

 Всіх співробітників ресторану з точки зору кваліфікаційних вимог можна розділити на три великі групи: керівний склад (директор, менеджер, адміністратор); персонал, що працює з гостями (офіціанти, бармени, гардеробник); підтримують відділи (техніки, складські робітники).

Компетенція персоналу цих  груп має величезне значення для  управління якістю. Менеджмент ресторану  повинен піклуватися про те, щоб  у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання і навички для  виконання своєї роботи найкращим  чином. Загальні вимоги до всього персоналу:

• ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, відносини з гостями;

• гнучкість, адаптованість;

• прийняття відповідальності, ініціативність;

• особиста гігієна;

• дисциплінованість, пунктуальність;

• знання роботи, якість роботи, увага до деталей;

• робота з навантаженням, при стресі;

• здатність виконувати завдання до кінця;

• усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.

 Таким чином, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав що, як і коли він повинен робити, а й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням в колективах.

 

1.5  Показники якості обслуговування

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.

Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства. При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня  техніки, організації виробництва  і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних  норм, сумлінного ставлення до праці.

При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.

Якість обслуговування – це сукупність властивостей, упорядкованих в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості розкладаються на більш прості. Чотирьох ступеневу ієрархічну структуру узагальнюючого показника якості обслуговування наведено на рис. 1.

До узагальнюючого показника  якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність  обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.

 Важливим є показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру.

Комплексність обслуговування включає показники, які характеризують реалізацію та організацію споживання продуктів харчування й організацію  відпочинку; «якість продукції» - показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент; «якість  праці обслуговуючого персоналу» - показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних  норм, дотримання правил торгівлі; «експлуатаційні  якості приміщень» - показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному  їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних  вимогам їх оснащенню.

 Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням діяльності закладу ресторанного господарства є задоволення потреб населення в продуктах харчування.

Комфорт, як одиничний показник якості обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог  санітарії і правил особистої  гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних  і естетичних умов для споживачів в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також рівень музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення обстановки, в цілому сприятливої для відпочинку.

Відвідувачі віддають перевагу тим закладам, які краще оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація продукції здійснюється безперебійно. У зв’язку з цим більше значення має місце розташування підприємства і режими роботи торгового залу, які визначають готовність підприємства задовольнити потреби в продукції і послугах ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так і в просторі. Місце розташування повинно гарантувати повну доступність підприємства споживачам, для обслуговування яких воно призначено.

Наприклад, дуже важливо передбачити гарний вигляд із вікон торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер’єр шторами, вітражами та іншими витворами прикладного мистецтва. Бажано, щоб зона розміщення цих підприємств була якомога менше забруднена.

Вимоги до якості продукції і послуг ресторанного господарства по мірі зростання матеріального добробуту споживачів, їх культурного рівня безперервно ростуть. Особливо це стосується до якості обслуговування. Так, за останні роки зросла популярність неординарних, «екзотичних» закладів ресторанного господарства, де оригінально оформлений інтер’єр торгового залу; посуд, меню і одяг офіціантів відповідають типу і назві підприємства, музична програма гармонійно доповнює загальне враження.

Аналіз іноземних літературних джерел дав можливість зробити висновок, що якість обслуговування це – ключ до комерційного успіху, а тому вона заслуговує на особливу увагу. Японські фахівці виділяють п’ять показників якості обслуговування:

1. Внутрішня якість (непомітна споживачу), яка проявляється в якості організації виробництва, технологічного обслуговування обладнання, роботи роздавальні, буфету;
2. Матеріальна якість (помітна споживачу) відображення у дизайні приміщень, меблів, якості посуду, скла, білизни, оздоблення страв;
3. Нематеріальна якість (помітна споживачу) представлена у вигляді музичного супроводження, достовірності реклами, комфорту, естетичного задоволення;
4. Час обслуговування (помітна споживачу) включає час очікування, оперативність та швидкість обслуговування;
5. Психологічна якість обслуговування (помітна споживачу) проявляється у гостинності, ввічливості, доброзичливості, чуйності обслуговуючого персоналу.