Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства

1.6 Етичні норми поведінки

 Особливе місце в роботі підприємств обслуговування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це моральна найперша вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей нетерпимі в будь-якій сфері трудової діяльності, але в сфері послуг вони неприпустимі.

  Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємств обслуговування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бара , буфета повинні керуватися визначеними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно усім без винятку гостям персонал обслуговування повинний бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи (за рідкісним винятком) не повинні чути їхніх розмов між собою.

Популярність багатьох підприємств  обслуговування часто знаходиться  в прямої залежності від етичної  культури обслуговування, від ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний і естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в  сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо розташовувати на цьому підприємстві кваліфіковані, знаючі своя справу кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з  того моменту, коли він переступив поріг  готелю. Увічлива, уважна зустріч клієнтів у визначеній мірі сприяє підвищенню їх психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні й обліку їхніх особистих якостей, інтересів, схильностей, у відповідності, з якими варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування підприємств обслуговування повинний мати тверді представлення про моральні вимоги, пропонованих до їх професії. Цим  критерієм звичайно керуються при  підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до метрдотелям, що є центральними фігурами в обідньому  залі. Саме з ними безпосередньо  мають справа сотні людей, до них  вони звертаються з проханнями, за радою, їм роблять зауваження, виявляють  невдоволення або похвалу і т.д.

При рішенні питання про  прийом на роботу в сферу гостинності  доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, що не володіють такими здібностями, випробують нервові найтяжкі навантаження, через що часто виникають  конфліктні ситуації у взаєминах  з відвідувачами. Це, у свою чергу, нерідко приводить них у стресовий  стан , що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай  незадоволеним залишається і  споживач.

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В РЕСТОРАНАХ

 

2.1 Аналіз культури  обслуговування на прикладі ресторану "Вуж"

Ресторан "Вуж" - це не місце, де відвідувач може просто поїсти, для цього існують фаст-фуди. У ресторан "Вуж" люди приходять для того, щоб насолодитися кухнею та атмосферою краси свята. Клієнти обирають ресторан "під настрій": іноді людині хочеться покуштувати чогось східного, іншого разу - з меню італійської або французької кухні, в третій - страви з морепродуктів. При цьому відвідувач орієнтується не тільки на оригінальні страви, а й ресторанний інтер'єр, його деталі. Вас приємно здивує галантність і люб'язність персоналу.

Робота ресторану починається з одинадцятої години і закінчується в другій годині ночі.

Над входом ресторану влаштований виносний козирок. Це одна з ознак турботи про гостей ресторану. У дощову або снігову погоду під ним можна обтрусити парасольку і привести в порядок взуття.

 Вестибюль в ресторані - це приміщення, куди, насамперед потрапляє відвідувач. До вестибюлю примикає гардероб і туалетні кімнати, тут починається обслуговування відвідувачів. Він дуже просторий, і не створює відчуття тісноти. Стіни вестибюля прикрашені трьома великими дзеркалами, підлога викладена з плитки, а великі глечики з квітами з пап'є-маше створюють ошатний вигляд інтер'єру. Вестибюль своєму розпорядженні і місцем для куріння, воно включає в себе два м'яких пуфика і попільнички на ніжках. Для видалення диму приміщення забезпечено інтенсивної вентиляцією.

Зал ресторану - це основне  приміщення, де обслуговуються відвідувачі. Зал ресторану має затишну  розташовує до відпочинку обстановку, одна стіна розмальована у світлих тонах, а інша прикрашена декоративними цеглинами, гармонійне поєднання кольору гардин, штор, скатертин та меблів створюють привабливість приміщенню. При проведенні банкетів прямокутні та квадратні столи зрушують в один ряд. У ресторані "Вуж", як правило, кілька видів столів, що дає можливість компонувати їх і, таким чином раціонально використовувати площу залу.

Зал має зручне сполучення з роздачею, сервізний буфетом, мийного  столового посуду. Це сприяє прискоренню  обслуговування відвідувачів і підвищенню його якості, а також продуктивності праці працівників ресторану. У вестибюлі назустріч гостям виходять гардеробники і, приймаючи від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки. Формений одяг метрдотеля, офіціанта або бармена є невід'ємною частиною інтер'єру ресторану "Вуж". У чоловіків – оранжева лляна сорочка, брюки чорного кольору, у жінок оранжева довга  лляна блузка та  чорні брюки.

У ресторані "Вуж" офіціант, підходячи до столика, вітає гостей в залежності від часу відвідування словами "Добрий ранок", "Добрий день" або "Добрий вечір". При прийомі замовлення в ресторані "Вуж" офіціант стоїть біля гостя з правого боку від нього, не торкаючись при цьому столу, стільця, не нахиляючись близько до гостей. Меню пропонується в розкритому вигляді на першій сторінці зліва лівою рукою.

В якості базових правил формування імідж-інтер'єру ресторану "Вуж" використовується наступне: головною турботою ресторатора є колір, фактура і затишок в торговому залі (пріоритет віддається теплим, спокійним тонам); особливо пильну увагу приділяється "дрібниць": скатертини, серветки, шторам, столиків, стільців.

Інтер'єр ресторану "Вуж" - це свого роду ансамбль, в якому взаємну відповідність окремих елементів пов'язано єдиним задумом архітектора. Єдність стилю в інтер'єрі досягається співвідношенням об'ємно-просторового рішення, колірної композиції, прийомів освітлення і декоративних елементів.

Відомо, що від інтер'єру  багато в чому залежить не тільки настрій  відвідувачів, а й умови роботи персоналу, культура і якість обслуговування, тобто крім естетичних функцій інтер'єр виконує ще й утилітарно-функціональні: забезпечує оптимальні умови для  обслуговування, створює комфорт.

Основні принципи інтер'єру ресторану "Вуж" - комплексність і "фірмовості" в оформленні. Інтер'єр включає об'ємно-просторове, планувально-технологічне рішення приміщень, їх освітлення, колір стін, підлоги, стелі, оздоблювальні матеріали, декоративні та рекламні елементи, розміщення та оформлення технологічного, холодильного, торговельного обладнання, меблів, посуду.

Специфіка ресторану "Вуж" підкреслюється в оформленні інтер'єру.

Ресторан "Вуж" - заклад особливий. Оригінальні дизайнерські рішення ресторану наочно демонструють, як будь-який, навіть незначний штрих в оформленні інтер'єру (відтінки гір, степу, дерев’яні коні на стіні, нюанси освітлення) бере участь у створенні антуражу.

У композиції інтер'єру залу бере участі колір. Колірна гамма інтер'єру ресторану "Вуж" побудована на поєднанні трьох основних кольорів - оранжевого,  жовтого,  коричневого, на загальному білому фоні є оптимальною для функціональної фарбування приміщень. Вона викликає почуття піднесеності і бадьорості, що відповідає призначенню цього приміщення.

Важливе значення колір має  в архітектурі всього ресторану. Так, зв'язок внутрішнього простору з  зовнішнім можна вирішити застосуванням  у фарбуванні інтер'єру кольорів найбільш характерних для колориту самого ресторану і навколишньої забудови. Велика насиченість колірних тонів у забарвленні інтер'єру  і контрастність поєднань підсилюють колірне звучання ансамблю.

Кольорове рішення не може розглядатися як "останній штрих" в оформленні інтер'єру. Колір інтер'єру і його просторове рішення повинні йти паралельно з самого початку проектування будівлі.

Колір інтер'єру слід вибирати з урахуванням природних умов (ландшафт, освітленість, колорит середовища тощо), архітектури навколишніх будинків, а також і самого підприємства.

У вестибюлі доцільно використовувати  кольори середньо хвильової частини  спектру (жовті, коричневі, зелені) середньої насиченості, з великим коефіцієнтом відбиття. Кольорові акценти повинні бути розміщені таким чином, щоб під час роботи вони не потрапляли в поле зору обслуговуючого персоналу.

Стіни і стеля світлі з  великим коефіцієнтом відбиття.

У холах переважають кольору нейтральних і мало насичених тонів.

Крім функціональних завдань, які необхідно враховувати при  колірному рішенні інтер'єру, необхідно  також домагатися гармонійного поєднання  кольорів всіх елементів інтер'єру.

З численних варіантів  колірної композиції інтер'єру вестибюльної групи найбільш рекомендованою є  композиція, побудована на поєднанні  світлих і нейтральних тонів  загального фону з насиченими і яскравими  колірними акцентами.

Рекомендуються наступні колірні акценти інтер'єру:

• однотонні, побудовані на використанні групи близьких кольорів. Для виявлення центру композиції береться більш насичений колір;

• багатобарвні, побудовані на протиставленні головних кольорів або взаємно додаткових.

Температурний режим залу. Одне із завдань архітектурно-планувального  рішення залу ресторану "Вуж" полягає в забезпеченні найбільш сприятливою температури (16-18 ° С) і відносної вологості повітря (60-65%). Спеціальні пристрої запобігають приплив повітря з виробничих цехів, особливо з цеху.

У літній час, коли прямі  сонячні промені створюють відвідувачам температурний дискомфорт використовують спеціальні жалюзі на вікнах, за допомогою  яких змінюють напрямок світлового і  повітряного потоків.

Спеціальні пристрої запобігають  приплив повітря з виробничих цехів, особливо з цеху.

У літній час, коли прямі  сонячні промені створюють відвідувачам температурний дискомфорт використовують спеціальні жалюзі на вікнах, за допомогою  яких змінюють напрямок світлового і  повітряного потоків.

Вентиляція залу. Комфорт  в залі забезпечує правильно влаштована вентиляція. Вона очищає повітряне  середовище від надлишків теплоти, вологи, шкідливих парів. Принцип  дії вентиляції полягає в тому, що в зал подається чисте повітря, а видаляється забруднене. Для забезпечення гарантованого повітрообміну в ресторані "Вуж" застосовують вентиляційні системи з механічним спонуканням. Подають або видаляють повітря в цьому випадку вентилятори з приводами від електродвигунів. У систему, що видаляє забруднене повітря з приміщення (витяжна система), входить наступний комплект обладнання та пристроїв: вентилятор з електродвигуном, димарі для переміщення і викиду забрудненого повітря в атмосферу, регулювальні пристосування і прилади.

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного  розподілу обов'язків між офіціантами  і їх злагодженої спільної роботи.

Велике психологічний  вплив робить на людину музика. Вона має не менше значення, ніж приємна  і затишна обстановка в залі, красивий інтер'єр. Тому так важливі вибір  та виконання музичних творів. Хороший  оркестр - реклама для ресторану. Зазвичай в ресторані грають 3 - 5 музикантів (піаніно, ударні інструменти, акордеон, труба, саксофон), виступаючих  зі співаком - солістом або солісткою.

Концертна програма оркестру ретельно продумана з урахуванням  емоційного і естетичного впливу на слухачів окремих її номерів. Так, на початку вечора, поки відвідувачі  зайняті застільної бесідою і  очікуванням ще не прибулих друзів, виконуються естрадні концертні твори. Пізніше відвідувачі знайомляться з новими естрадними вітчизняними або закордонними піснями у виконанні соліста. У другій половині вечора виконуються в основному танцювальну музику, чергуючи рухливі ритмічні мелодії з більш спокійними, плавними, ліричними. Репертуар визначається з урахуванням тематичної особливості заходу.

У ресторані "Вуж" співає і грає власний вокально-інструментальний ансамбль, який самостійно розробляє музичну програму, враховуючи смаки та бажання відвідувачів ресторану.

У репертуар ансамблю включені пісні як російських, так і зарубіжних композиторів і виконавців.

Однак основним і важливим у культурі ресторану є обслуговування клієнтів ресторану.

Основні правила, яких дотримуються працівники ресторану "Вуж" це:

• кожен відвідувач потенційний гість;

• приймати гостя таким, який він є. Не намагаючись його змінити за кілька хвилин спілкування з ним. Ввічливі, тактовні, і привітні;

• відповідати на грубість витримкою і ввічливістю;

• ніколи не залишати без уваги претензій та заперечення гостей;

• дотримуватися узгодженого з гостем часу його приходу;

• берегти честь ресторану і своїх колег по праці.

У лінії поведінки обслуговуючого персоналу ресторану чітко простежується  моральна цінність окремих вчинків. Персонал будує свою лінію поведінки, так, щоб завоювати довіру, розташувати  до себе гостя. Особливо ретельно вибирають  лінію поведінки при обслуговуванні малокультурних відвідувачів, оскільки при взаємодії з ними не виключені несподівані ускладнення, виникнення конфліктної ситуації.

Грамотне виконання кожною стороною своїх ролей сприяє культурі взаємовідносин у процесі обслуговування. Найважливішою запорукою успішної діяльності та показником майстерності працівника контактної зони служить  уміле виконання ним своєї  соціальної ролі, що втілюється в його професійній поведінці. Працівники ресторану виробляють лінію професійної  поведінки з урахуванням його індивідуально-психологічних особливостей.