Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства

Тут повинні відрізнятися сфера, яка контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування має вивчатися на основі внутрішньо ресторанних аркушів - опитувачів. Сфера обслуговування ресторанного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії.  Оцінка. Опитувач та листи перевірки  культури і якості обслуговування  повинні складати основу для  розробки програм професійної  підготовки персоналу ресторану.  Робота персоналу ресторану повинна  бути сфокусована на підвищенні  культури і якості обслуговування, якість повинна розглядатися  з точки зору гостя. З іншого  боку, програма перевірки культури  і якості обслуговування сприяє  кращій взаємодії підрозділів  між собою

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВОКИ

Висновок 1: Отже, прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

 Культура обслуговування - це складне комплексне поняття,  доданками якого є :

1) безпека і екологічність  при обслуговуванні;

2) естетика інтер'єру,  створення комфортних умов обслуговування;

3) наявність достатньої  кількості столового посуду, приладів  і столової білизни;

4) знання психологічних  особливостей особистості і процесу  обслуговування;

5) знання і дотримання  персоналом етичних норм обслуговування;

6) знання і дотримання  правил, що встановлюють порядок  і черговість обслуговування  гостей;

7) знання спеціальних  правил пропозиції і відпустки  різних страв і напоїв, а також  технічних навичок і прийомів  їхньої подачі;

8) знання основних правил  сервіровки столу.

Вибір найбільш раціональних форм обслуговування дозволяє повніше  задовольнити попит відвідувачів, поліпшити  культуру обслуговування, значно підвищити  ефективність використання матеріально-технічної  бази закладів ресторанного господарства, продуктивність праці його працівників.

Як відомо, на сьогодні очевидно, що якісне обслуговування є однією з основних причин, по якій клієнти  вибирають той або інший заклад, тому обслуговуючий персонал повинен  володіти необхідними вміннями та навичками  зокрема, стандартами обслуговування, знанням продукту, умінням його порекомендувати  і продати. Адже, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав що, як і коли він повинен робити, а й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням в колективах, що на даний момент часу є дуже важливим у ресторанній справі.

На сьогодні дуже важливою є якість обслуговування і етичні норми поведінки персоналу. Якість обслуговування визначається в основному  обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних  вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

Особливе місце в роботі підприємств обслуговування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного  працівника індустрії гостинності. Це моральна найперша вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей нетерпимі в будь-якій сфері трудової діяльності, але в  сфері послуг вони неприпустимі.

 

Висновок 2: У другому розділі курсової роботи приводиться аналіз культури обслуговування на прикладі конкретного ресторану. В даному випадку це є ресторан “Вуж”, що розташований на окраїні Львова. У ресторан "Вуж" люди приходять для того, щоб насолодитися кухнею та атмосферою краси свята. Над входом ресторану влаштований виносний козирок. Це одна з ознак турботи про гостей ресторану. У вестибюлі при вході в ресторан є гардероб і туалетні кімнати. Зал ресторану - це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. Персонал ресторану дуже привітливий і люб’язний. Специфіка ресторану "Вуж" підкреслюється в оформленні інтер'єру. У ресторані "Вуж" співає і грає власний вокально-інструментальний ансамбль, який самостійно розробляє музичну програму, враховуючи смаки та бажання відвідувачів ресторану. Однак основним і важливим у культурі ресторану є обслуговування клієнтів ресторану.

Основні правила, яких дотримуються працівники ресторану "Вуж" це:

• кожен відвідувач потенційний  гість;

• приймати гостя таким, який він є. Не намагаючись його змінити  за кілька хвилин спілкування з ним. Ввічливі, тактовні, і привітні;

• відповідати на грубість витримкою і ввічливістю.

 

Висновок 3: У третьому розділі курсової роботи наведено способи покращення культури якості обслуговування у ресторанній сфері. Основою діяльності ресторану повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування:

• зацікавленість керівництва  вищої ланки;

• створення ради для  поліпшення культури та якості обслуговування;

• залучення всього трудового  колективу в процес поліпшення обслуговування;

• забезпечення колективної  участі;

• забезпечення індивідуальної участі;

• створення груп для  удосконалення систем (груп для регулювання  процесів);

• забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

• розробка та реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;

Адже, обслуговування має  бути високо рівня кожен день, кожну  хвилину!

 

 

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ:

 

1. Акопій В.В. Організація і технологія надання послуг / В.В. Акопій. - К.:Академія, 2006.-312 с.
2. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства / В.В. Архіпов. - К.:Інкос, 2007-280 с.
3. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессио­налов и начинающих / Л. Зигель, С. Зигель, Р. Летер та ін. - М. : Центр полиграф, 2003. -210 с.
4. Кристофер Є. Т. Ресторанньiй бизнес. Как открить и успешно управлять рестораном.
5. «Правила роботи підприємств громадського харчування» – Баланс (професійний бухгалтерський тижневик), 1998. - № 25(202).
6. Радченко Л.A. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. - Изд-во: Феникс, 2009. – 320 c.
7. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. - М.: Феникс, 2004. – 352 с.
8. Соболєва З.Т., Бакунова Р.Б. Довідник керівника підприємства громадського харчування. – Москва: «Экономика», 1986, - 462 с.
9. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2006