Культура обслуговування в закладах ресторанного господарства

Для полегшення контакту з  гостем персонал уміло використовує різні засоби спілкування: міміку, жести  і навіть пози. Своїм виглядом персонал ресторану викликає до себе повагу з боку відвідувачів. Недарма сферу  обслуговування називають службою  гарного настрою.

 

2.2 Організація  роботи закладів швидкого обслуговування

Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для  організації харчування, тому для  задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого обслуговування, так і організованих  за договором франчайзингу із зарубіжними  фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності. На сьогодні в Україні діють такі заклади швидкого обслуговування: "Швидко", "Два гуся", "Печена картопля", "Мак Смак", "Ростік'с", "МакДональдз", "Оріон-Експрес", "Баскій Робіне" та інші.

У перших трьох підприємствах  представлена українська кухня, в четвертому - широкий асортимент піци, в п'ятому - страви із курки, шостому - сандвічі, восьмому - страви східної кухні, останньому - морозиво, виготовлене за власними рецептами фірми.

Вони розміщуються в місцях масових потоків споживачів: біля метро, транспортних розв'язок, в торгових комплексах.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення  попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються  під час роботи зі споживачами, наступні:

• споживач - завжди бажаний гість;

• прихід споживачів - велика честь для закладу;

• працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;

• споживач - невід'ємна частина бізнесу;

• споживач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;

• споживач не повинен чекати;

• завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання  цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить  детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за роботою та удосконаленням навичок його роботи.

Більшість закладів швидкого обслуговування заявляють про себе як ресторани з самообслуговуванням. Поряд з цим є й кафе, наприклад, кафе-морозиво "Баскій Робіне". Нижче дається більш детальна характеристика окремих закладів швидкого обслуговування.

Заклад швидкого обслуговування "Швидко" - це український народний ресторан. Кольорами торгової марки "Швидко" є червоний, жовтий та темно-синій. У цьому закладі реалізують два найменування салатів, бульйон, чотири найменування вареників, котлети "Швидко" та по-київськи, дев'ять найменувань напоїв тощо.

За повнотою виробничого  циклу підприємство належить до доготівельних закладів ресторанного господарства: воно працює на напівфабрикатах. Відповідно до заявки, що надходить від закладів швидкого обслуговування, заготівельний цех формує замовлення (напівфабрикати, напої, штучні товари, пакувальні матеріали і т. ін.) та централізовано здійснює кінцеву доставку товарів. Доставка здійснюється тричі на день, що зумовлено особливостями зберігання напівфабрикатів. Наприклад, термін зберігання напівфабрикатів салатів - 6 годин (при температурі 1-4°С).

Оскільки заклад "Швидко" є доготівельним, його виробниче приміщення поділено на три зони: роздавальню, що має назву "сервіс", мийну кухонного посуду та власне кухню. Сервіс відокремлений від кухні виробничими столами, на яких встановлено торговельне обладнання. Мийна кухонного посуду відділена від кухні стаціонарною перегородкою.

Кухня - це приміщення, в якому  виділено виробничі ділянки для  приготування вареників, салатів, котлет, картоплі-фрі, кожна з яких оснащена необхідним обладнанням та інвентарем.

На ділянці приготування вареників встановлено макароноварку, поруч з якою розміщений візок з листом для змащування та фасування вареників, виробничий стіл та настільні ваги. Напівфабрикати зберігаються в морозильній шафі. Для зручності вареники розфасовані за видами по п'ять порцій у поліетиленові пакети певного кольору. Тривалість теплової обробки - 7 хв. Заправляють вареники пасерованою ріпчастою цибулею, фасують на порції вагою 100 та 200 г без урахування тари. Для контролю виходу кожну порцію зважують. Для підрахунку кількість порцій записують до денного листа обліку кухні. Готові вареники ставлять у вітрину, що підігрівається, при цьому обов'язково дотримуються принципу ротації продуктів - спочатку мають бути реалізовані продукти, термін зберігання яких закінчиться першим. Цей принцип застосовується й в інших випадках: товар, що надійшов першим, має першим і реалізуватись.

Для приготування салатів  передбачений виробничий стіл, на якому  змішують уже подрібнені компоненти, та настільні електронні ваги для  фасування в спеціальні одноразові лотки. Фасують салати великими (140 г) та малими (70 г) порціями. Готові салати, як і вареники та інші страви, рахують  і записують до денного листа  обліку кухні, а потім поміщають  в охолоджувальну вітрину. Термін зберігання готових салатів - до двох годин (температура 1-4°С). Оскільки салати не проходять  теплової обробки, при їх приготуванні висуваються особливі вимоги щодо дотримання правил санітарії. Так, їх роблять і  фасують в одноразових поліетиленових рукавичках.

Для приготування картоплі-фрі використовують напівфабрикат очищеної, нарізаної, і розфасованої в поліетиленові пакети картоплі вагою 2,5 кг. Термін зберігання напівфабрикату в морозильній шафі - 8 місяців. Для смаження використовують другу ванну фритюрниці. Готову картоплю фасують на порції 110 та 70 г і зберігають у вітрині з підігрівом не більше 7 хв. при температурі 60°С.

На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний  рівень якості страв. Для цього кожна  станція (робоче місце) забезпечена  чистими продезінфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.

Безпосередній контакт працівників  з відвідувачами відбувається на роздавальні, тому важливо чітко  організувати роботу торговельного  персоналу.

Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано три робочих місця працівників, які відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці встановлено касовий апарат, тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо, пакувальні матеріали - стакани, пакети, тарілки, кришки.

Зберігання продукції  між виробництвом та реалізацією  забезпечується завдяки торговельним вітринам (з підігрівом та охолодженням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксам для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо.

У закладах "Швидко" обслуговування здійснюється за методом самообслуговування. Щоб отримати страву, споживач має  самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме у нього  замовлення, одразу збере його та розрахується. Замовлення збирається на тацю, застелену  трилайнером (рекламною серветкою), або в поліетиленовий пакет, якщо споживач забирає його з собою. Комплектування страв здійснюється у затвердженому порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, вареники, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Після розрахунку споживач забирає тацю і проходить до залу. Кількість активно діючих робочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку споживачів.

Зал оснащений столами, кришка яких виконана з пластику, стільцями  з металевими спинками і пластиковими сидіннями та сміттєзбірниками. Після споживання страв споживач відносить одноразовий посуд до сміттєзбірника, тацю кладе на стіл, розміщений неподалік. Залишений посуд збирають працівники залу, які здійснюють також санітарну обробку столів, стільців, сміттєзбірників та підлоги.

Оскільки ресторан працює на посуді одноразового використання, санітарної обробки вимагають лише таці. їх миють мінімум чотири рази на день розчином рідкого мила та споліскують  дезінфікуючим розчином. У проміжках  між миттям таці протирають продезінфікованими ганчірками. Метою цієї підсистеми є забезпечення своєчасного надходження  таць на роздавальню, щоб виключити випадки затримки обслуговування.

Для зручності споживачів більшість страв з асортименту ресторану "Швидко" пропонуються у двох варіантах - великими та малими порціями.

Вся продукція харчування упаковується в посуд одноразового використання. Салати та вареники фасуються  в прозорі пластикові контейнери за розміром, що відповідає розміру  порції, і обов'язково накриваються кришками. Котлети, картопля-фрі та пончики кладуться на паперову тарілку або в паперовий пакет у разі замовлення на винос. Усі напої, окрім пива, супи, желе, морозиво відпускаються в термостійких стаканах, що накриваються кришками. Пиво наливається у фірмові стакани марки "Оболонь" і не накривається. Стакани, паперові та поліетиленові пакети, серветки мають фірмове маркірування.

Заклади "Швидко" гарантують якість продукції. Для цього запроваджені різні види контролю на всіх стадіях  виробничого процесу. У разі невиконання  гарантій споживач має право звернутися до адміністрації ресторану в  усній чи письмовій формі для  задоволення своєї претензії. В  свою чергу, адміністрація зобов'язана  розібратися і у разі вини замінити продукт або відшкодувати завдані  збитки у розмірі затрат на придбання  даного товару за рахунок закладу  або, за наявності доказів провини робітника, - за рахунок робітника та вибачитися перед споживачем.

Популярність продукції  закладу на ринку, обсяги продажів, його імідж багато в чому залежать від ефективності просування товарів. До конкретних форм просування, які  застосовується в закладі "Швидко", можна віднести: створення позитивного  іміджу компанії та її продукції, використання різних видів реклами - на радіо, у  метрополітені, друковану рекламу  у вигляді плакатів, листівок, трилайнерів аркушів, що вкладаються на тацю), неонові стрілки з написом "Швидко", рекламні меню. Вся візуальна реклама виконана в жовтому, червоному та темно-синьому кольорах.

Для підвищення рівня продажів періодично проводяться акції зі зниження цін на напої і деякі  страви та скомплектовані меню страв. Це дозволяє привернути увагу до продукції  закладу більш широкого кола споживачів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

 

3.1 Способи покращення  культури обслуговування в ресторанах

Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну  хвилину.

Сучасний ресторан повинен  пропонувати не просто їжу, а надавати собою святилище фізичного і  душевного спокою, острівець затишку  далеко від дому. До цього можна  прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В  умовах нинішнього ринку успіху домагаються  лише ті підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на найвищому  організаційному рівні довгострокові  стратегії обслуговування.

Давно пройшов час, коли підприємства та організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали.

Основою діяльності ресторану  повинні стати наступні шляхи  підвищення обслуговування:

• зацікавленість керівництва вищої ланки;

• створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування;

• залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування;

• забезпечення колективної участі;

• забезпечення індивідуальної участі;

• створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів);

• забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;

• розробка та реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури та якості обслуговування;

 

• створення системи заохочень.

Також необхідно розробити  програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити  у вигляді схеми.

При розробці програми контролю культури і якості обслуговування необхідно  керуватися наступними цілями:

• збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;

• швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

• можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в ресторані;

• постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення культури і якості обслуговування;

• створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу ресторану.

• Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю культури і якості обслуговування складається з декількох етапів:

 

1-й етап: Визначення масштабів  вимірювання культури і якості обслуговування.

Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі  форми стандартизації, зараховують  до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані  з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні  бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших  удосконалень.

 

2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури  і якості обслуговування.