Культура поведения персонала гостиниц

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………….3

1.Требования к персоналу, обеспечивающему культуру и качество гостиничных услуг………………………………………………………………………………5

1. Правила поведения персонала гостиницы………………………………..5-8
2. Стиль в обслуживании гостей……………………………………………..8-10
3. Внешний вид и личная гигиена персонала гостиницы………………….10-12

2. Служебный  этикет в сфере гостеприимства………………………………..13

2.1 Роль гостеприимства  в сфере гостиничных услуг……………………….13-15

2.2 Корпоративный  имидж…………………………………………………….15-22

2.3 Психологическая  культура сервиса………………………………………22-26

3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград»………………………………………………………………….27

3.1 Характеристика гостиницы «Калининград»……………………………..27-29

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград»…………………………………………………………………29-31

3.3 SWOT-анализ гостиницы «Калининград»………………………………31-33

Заключение……………………………………………………………………..34-36

Список использованной литературы…………………………………………37

Приложение…………………………………………………………………….38-42

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства  стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых  быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных  мер, направленных на достижение неизменного  успеха. В нем концентрируется  реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания.

Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как  культура и качество обслуживания в  гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Цель  курсовой работы – рассмотреть культуру поведения персонала гостиниц, и совершенствовать вопросы этики делового общения в сфере гостиничного сервиса.

 

Исходя  из цели, были поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть  требования к персоналу, обеспечивающему  культуру и качество гостиничных  услуг

- Изучить  служебный этикет в сфере гостеприимства

- Проанализировать  систему повышения культуры и  качества обслуживания в гостинице  «Калининград»

Объектом  работы является – гостиничные предприятия.

Предметом работы является - культура и качество обслуживания в гостинице.

Структура курсовой работы состоит из введения, основной части, которая включает три главы, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Первая  глава посвящена требованиям  к персоналу гостиниц. Она имеет  три подпункта,  в которых рассматривается: правила поведения персонала  гостиниц, стили в обслуживании гостей и внешний вид и гигиена  персонала гостиницы. А так же имеется вывод по главе.

Во второй главе рассматривается служебный  этикет в сфере гостеприимства. Глава  имеет 3 подпункта, в которых рассматривается: роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг, корпоративный имидж и психологическая культура сервиса. А так же имеется вывод по главе.

В третьей  главе анализируется система  повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград». Глава  имеет 3 подпункта, в которых рассматривается: гостиница «Калининград», SWOT-анализ и организация культуры и качества в данной гостинице. А так же имеется вывод по главе.

Затем в  курсовой работе имеется заключение – вывод о проделанной работе. В нем в краткой форме излагаются выводы и результаты, полученные в  ходе проделанной работы.

После заключения имеется список использованной литературы.

Затем в  курсовой работе имеется приложение с фотографиями.

 

 

ГЛАВА 1.ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩЕМУ КУЛЬТУРУ И КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

1.1 Правила поведения  персонала гостиницы.

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник гостиницы  сможет добиться расположения гостя. Гости  и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь  равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог  обратиться к любому сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами и  его ожидания оправдались. Именно такой  уровень обслуживания является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость - это самая  важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость –  это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная  причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость –  не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная  роскошь, а неусыпное вникание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов  и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать  друг друга и общую организационную  структуру. Очень важен навык  персонала работать в команде. Необходимым  для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального  роста и повышения квалификации.

Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным  во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям.

Достоинство и скромность — обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство  ответственности за порученный участок  работы.

Хотя  гостиница предназначена для  краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает, занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи  с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой  диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций  или иностранных фирм и т.д.

Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой  речи, как и за тоном, нужно следить  постоянно. Культура речевого этикета  предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!"

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы  и точная информации о порядке  проживания, об услугах, которыми он может  воспользоваться.

Провожая  гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю  доброго пути и пригласить снова, посетить отель.

Гость с  первого шага при входе в гостиницу  и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

 

1.2 Стиль  в обслуживании гостей.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

Язык  персонала должен быть красивым как  при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина ¹ рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет  лучшего рекламного агента, чем  довольный гость;

- гость  никогда не замечает, что вы  для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали  для него;

- нужно  много времени, чтобы завоевать  доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет  значительных гостей, хорошее обслуживание  учитывает интересы каждого;

- не гость  должен приспосабливаться к персоналу,  а персонал гостиницы к нему;