Культура поведения персонала гостиниц

Однако, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют  в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что  далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как  и до какой степени, хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.

Руководство гостиницы «Калининград» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время  проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Калининград» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

 

 

3. 3 SWOT- анализ гостиницы «Калининград».

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
Крайне привлекательное расположение	Отсутствие собственной сети развлекательных  заведений и  сети питания
Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым  гостиницам этого класса	Неудовлетворительное соотношение  площади номерного фонда к  общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень  постоянных затрат на 1 кв.м.   площади номерного фонда
Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной   туризм в Калининграде	Репутация «дома свиданий»

Продолжение SWOT-анализа:

 

 

Продолжение SWOT-анализа:

Наличие достаточных  финансовых ресурсов для реконструкции	Неповоротливая организация управления, не оперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами.
Широкая известность гостиницы	Текучесть кадров, недостаток дипломированных  специалистов
Наличие большого опыта у высшего  менеджмента предприятия.	Отрицательный имидж «старой», «советской»  гостиницы
Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания	Усиление конкуренции со стороны  более оперативно приспосабливающихся  к изменениям потребительских предпочтений соперников.

 

Из SWOT – анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом.

В то же время неповоротливая организация  высшего менеджмента не  позволяет  гостинице оперативно реагировать  на постоянно изменяющиеся запросы  потребителей гостиничных услуг  и в долгосрочной перспективе  это может привести к неблагоприятным  последствиям для организации в  целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения  потребительских предпочтений и  анализа качества гостиничных услуг  является наиболее актуальным.

 

Вывод по главе.

В данной главе была изучена система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград».

Была  рассмотрена характеристика гостиницы  «Калининград». 229 номеров гостиницы «Калининград» предлагают не только комфортное пребывание, но и весь комплекс услуг: салон красоты, прачечная, химчистка, камера хранения и бесплатная парковка на территории гостиницы. Меню двух ресторанов и бара рассчитаны на вкус любого путешественника.

Далее мы рассматривали организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград».

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания.

В целях  обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Калининград», необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

В последнем  подпункте мы провели SWOT-анализ гостиницы «Калининград». Тем самым рассмотрев сильные, слабые стороны и выявили наиболее актуальный путь решения проблем.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний  день индустрия гостеприимства –  это одна из крупных и быстро развивающихся  систем сектора экономики. В любом  гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ  мировых тенденций в индустрии  гостеприимства позволяет сделать  вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные  темпы развития.

В ходе работы мы рассмотрели требования к персоналу, обеспечивающему культуру и качество гостиничных услуг, служебный этикет в сфере гостеприимства и систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград».

В первой  главе мы рассмотрели правила  поведения персонала в гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Далее нами были рассмотрены различные стили  в обслуживании гостей.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, сотрудники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

- "Лицо" персонала

- "Лицо" в корреспонденции

- "Лицо" при телефонных разговорах

Так же мы рассмотрели основные правила внешнего вида и личной гигиены персонала  гостиницы.

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Во второй главе нами был рассмотрен служебный  этикет в сфере гостиничных услуг. Мы выявили роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг.

Гостиничное хозяйство, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

Далее мы рассмотрели вопрос корпоративного имиджа.

Корпоративный имидж – это представление  гостиничного предприятия гостям, которые  его посещают. Любое предприятие  стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности  на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Так же в  данной главе мы рассмотрели вопрос психологической культуры сервиса.

Наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

В третьей  главе была изучена система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград».

Была  рассмотрена характеристика гостиницы  «Калининград». 229 номеров гостиницы «Калининград» предлагают не только комфортное пребывание, но и весь комплекс услуг: салон красоты, прачечная, химчистка, камера хранения и бесплатная парковка на территории гостиницы. Меню двух ресторанов и бара рассчитаны на вкус любого путешественника.

Далее мы рассматривали организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград».

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания.

В целях  обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Калининград», необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

В последнем  подпункте мы провели SWOT-анализ гостиницы «Калининград». Тем самым рассмотрев сильные, слабые стороны и выявили наиболее актуальный путь решения проблем.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных  мер, направленных на достижение неизменного  успеха. В нем концентрируется  реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Деловое общение. Деловой этикет. – М.: Юнити-Дана, 2008
2. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008
3. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2007
4. Кузнецов И.Н. Деловой этикет от "А" до "Я". – М.: Альфа-Пресс, 2007
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2008
6. Пфеффер Д. Формула успеха в бизнесе. На первом месте – люди. – М.: Вильямс, 2006
7. Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Дашков и Ко, 2009
8. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.:Питер, 2008
9. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. – М.: Магистр, 2009
10. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ИКЦ "МарТ", Издательский центр "МарТ", 2007
11. Туризм и гостиничное хозяйство. – Ростов-на-Дону: Феникс, МарТ, 2009
12. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – М.: Высшее образование, 2008
13. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. – М.: Дашков и Ко, 2008
14. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры. – М.: Омега-Л, SmartBook, 2008
15. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2008
16. Интернет – сайт: www.goskom.stat.ru
17. Интернет – сайт: http://www.lawmix.ru/comm/9077/
18. Интернет – сайт: http://tourlib.net/books_tourism/aleks.htm
19. Интернет – сайт: http://otherreferats.allbest.ru/sport/00001789_0.html

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

1. Стандарт одноместный

 

2. Стандарт одноместный с широкой кроватью

 

3. Студия  с широкой кроватью

 

4. Студия  с двумя отдельными кроватями

5. Люкс

 

6. Апартаменты

7. Стандарт  двухместный

 

8. Цены за  проживание 1 человека/1сутки

9. Цены за  проживание 2-х человек/сутки

 

10. Цены за  проживание 3-х человек/сутки

¹ И.Ю. Ляпина «Организация и технология обслуживания»