Культура поведения персонала гостиниц

В настоящий  момент проблемы выработки эффективных  поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время  основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в  процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить  сотрудника правильно выполнять  различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами  управления предприятиями гостеприимства и т. п.)

Практика  показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения  с клиентами, приходится до 80 % нештатных  ситуаций, поведение персонала в  которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т. п.

Основную  массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции.

Противоречивые  психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный  фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции имеют сильный и в  определенном смысле разрушительный характер "взрыва". Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью).

Аффект  является свидетельством того, что  сотрудник не может найти адекватного  выхода из ситуации. Переживание аффекта  оставляет в психике особый "аффективный" след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств, способствуют предупреждению аффективных проявлений.

В исследованиях  психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность – это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки  действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним  из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в  профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания.

Существуют  различные виды занятий, в которые  входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов  поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников.

Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение  периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.

 

Вывод по главе.

В данной главе  нами был рассмотрен служебный этикет в сфере гостиничных услуг. Мы выявили роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг.

Гостиничное хозяйство, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

Далее мы рассмотрели вопрос корпоративного имиджа.

Корпоративный имидж – это представление  гостиничного предприятия гостям, которые  его посещают. Любое предприятие  стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности  на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Понятие "корпоративная культура" в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например, таких как униформа.

Реализацией стратегических целей в одних  гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других –  сотрудники кадровой службы, в обязанности  которых входит формирование корпоративной  культуры.

Сущность  стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует  общепринятым требованиям, предъявляемым  к данному виду работы или услуге.

В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:

1) внешний  вид;

2) речевой  этикет;

3) движения;

4) служебная  форма и др.

Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая  работу персонала в процессе достижения поставленных задач.

Так же в  данной главе мы рассмотрели вопрос психологической культуры сервиса.

Наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. СИСТЕМА  ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КАЛИНИНГРАД».

3.1 Характеристика  гостиницы «Калининград».

В географическом и историческом центре г. Калининграда расположена самая большая и известная гостиница города - «Калининград». Ее здание — первое, что открывается взгляду путешественника на главной транспортной артерии Калининграда — Ленинском проспекте. Из окон гостиницы видна панорама острова Канта и раскопок замка, камни которого послужили когда-то отправной точкой многовековой истории Калининграда.

229 номеров  гостиницы «Калининград» предлагают  не только комфортное пребывание, но и весь комплекс услуг:  салон красоты, прачечная, химчистка,  камера хранения и бесплатная  парковка на территории гостиницы.  Меню двух ресторанов и бара  рассчитаны на вкус любого  путешественника.

Номера  гостиницы «Калининград»: ²

1. Одноместный стандартный.

В номере односпальная кровать, телефон, спутниковое ТВ, доступ в Интернет, полный санузел, электронные  замки, шкаф для одежды, рабочий стол.

Количество  номеров:46

2. Одноместный с широкой кроватью

В номере широкая  кровать, телефон, спутниковое ТВ, доступ в Интернет, полный санузел, электронные  замки, шкаф для одежды, мягкая мебель, рабочий стол. Возможно размещение 2-х человек на широкую кровать, доплата 15% от стоимости основного  места.

Количество  номеров:74

3. Студия с широкой кроватью

В номере широкая  кровать, холодильник, телефон, спутниковое  ТВ, доступ в Интернет, полный санузел, электронные замки, шкаф для одежды, мягкая мебель, рабочий стол. Дополнительное место: 700 руб.

Количество  номеров:9

4. Студия с двумя отдельными кроватями

В номере 2 отдельные  кровати, холодильник, кондиционер, телефон, спутниковое ТВ, доступ в Интернет, полный санузел, электронные замки, шкаф для одежды, мягкая мебель, рабочий  стол. Дополнительное место: 700 руб.

Количество  номеров:32.

5. Люкс

2 комнаты.  В номере широкая или 2 отдельные  кровати, холодильник, телефон,  спутниковое ТВ, доступ в Интернет, полный санузел, электронные замки,  шкаф для одежды, мягкая мебель, рабочий стол.

Количество  номеров:7

6. Апартаменты

3 комнаты.  В номере широкая кровать, холодильник, телефон, спутниковое ТВ, доступ в Интернет, полный санузел, электронные замки, шкаф для одежды, мягкая мебель, рабочий стол.

Количество  номеров:3

7. Двухместный стандартный

Площадь номера: 14 м², 2 отдельные кровати

Количество  номеров:21

Ценовая политика гостиницы распределяется от 1800-до 4200 ³

Завтрак: за доп. Оплату. Стоимость завтрака 270 руб.

Визовая поддержка для иностранных граждан и регистрация.

Время подтверждения  бронирования гостиницей : 12 часов

К услугам  деловых людей — международная  телефонная связь, спутниковое телевидение, Интернет, бронирование авиабилетов.

Для тех, кто желает ознакомиться с городом, гостиница «Калининград» может  организовать экскурсии, предоставить гида и переводчика, а также обширную туристическую информацию и возможность  купить сувениры.

Контактная  информация:

Адрес: 236040, Россия, г. Калининград. Ленинский пр-т, д.81

Тел./факс: 8 (4012) 536-021

Тел.: 8 (4012) 350-531

Часы работы: с 08:00 до 20:00

E-mail: rezerv@hotel.kaliningrad.ru

Сайт: hotel.kaliningrad.ru

Расстояние  от гостиницы до:

- аэропорта — 30 км,

- железнодорожного вокзала — 2 км,

- морского порта — 4 км,

- автобусной остановки — 10 м.

 

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград».

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания.

Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы  «Калининград». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны.

Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое  бы удовлетворяло все потребности  клиентов и соответствовало установленным  стандартам.

Сейчас  существует определенное число программ, направленных на изменение поведения  служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях  обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Калининград», необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться  принципом, что мнение клиента о  качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых  для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим  тщательный подход к разработке опросного  листа. В первую очередь вопросы  анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное  предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная  корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную  обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в  данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в  устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями  обслуживания. Накопление и обработка  статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала  позволит руководству предприятия  сформировать и документально оформить политику в области культуры и  качества обслуживания.