Культура поведения персонала гостиниц

Цель курсовой работы – рассмотреть культуру поведения персонала гостиниц, и совершенствовать вопросы этики делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
- Рассмотреть требования к персоналу, обеспечивающему культуру и качество гостиничных услуг
- Изучить служебный этикет в сфере гостеприимства
- Проанализировать систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград»

Введение………………………………………………………………………….3
1.Требования к персоналу, обеспечивающему культуру и качество гостиничных услуг………………………………………………………………………………5
Правила поведения персонала гостиницы………………………………..5-8
Стиль в обслуживании гостей……………………………………………..8-10
Внешний вид и личная гигиена персонала гостиницы………………….10-12
2. Служебный этикет в сфере гостеприимства………………………………..13
2.1 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг……………………….13-15
2.2 Корпоративный имидж…………………………………………………….15-22
2.3 Психологическая культура сервиса………………………………………22-26
3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград»………………………………………………………………….27
3.1 Характеристика гостиницы «Калининград»……………………………..27-29
3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Калининград»…………………………………………………………………29-31
3.3 SWOT-анализ гостиницы «Калининград»………………………………31-33
Заключение……………………………………………………………………..34-36
Список использованной литературы…………………………………………37
Приложение…………………………………………………………………….38-42