Культура поведения персонала гостиниц

- гость  не может вам мешать, он –  цель вашей работы. Не вы оказываете  услугу, давая разъяснения, а он  вам тем, что обратился к  вам;

- ваша  работа заключается в удовлетворении  желаний гостя;

- не делайте  различий по внешнему виду  и одежде гостей;

- обслуживание  гостя – дело каждого сотрудника  гостиницы;

- вы не  должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует  еще масса правил, которых нужно  придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

"Лицо" персонала

Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком плюс.

Если  персонал гостиницы знает гостя, но имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу, господин Иванов, надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время".

Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Иванов. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город".

"Лицо" в корреспонденции

Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрирует уровень эффективности  работы и профессионализма. В гостинице  должны оставаться все копии исходящей  корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течение 24 ч;
• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• должна быть красиво отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических ошибок;
• не должна быть написанной от руки;
• должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

"Лицо" при телефонных разговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит  о вежливости и эффективности  работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться  и представить то место, на которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность  обращаться к вам с просьбами.

 

1.3 Внешний вид и личная гигиена персонала гостиницы.

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными.

Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды - ухожены и подстрижены.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться  в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это  требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в  прачечной данной гостиницы, поэтому  персонал может либо отдавать форму на чистку.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

 

Вывод по главе.

В данной главе мы рассмотрели правила  поведения персонала в гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник гостиницы  сможет добиться расположения гостя.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Далее нами были рассмотрены различные стили  в обслуживании гостей.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, сотрудники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

- "Лицо" персонала

- "Лицо" в корреспонденции

- "Лицо" при телефонных разговорах

Так же мы рассмотрели основные правила внешнего вида и личной гигиены персонала  гостиницы.

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

 

ГЛАВА 2. СЛУЖЕБНЫЙ  ЭТИКЕТ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА.

2.1 Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг.

Сфера туризма  поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более  мелких компонентов, систематизированных  в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный  сервис, рестораны, отели, сфера развлечений  и многие другие.

Гостиничное хозяйство складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и  обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников.

В сфере  гостеприимства гостиничного хозяйства  необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные  услуги, которые полностью устроят  любого клиента. Весь спектр гостиничных  услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке  от своего дома, человек должен чувствовать  себя комфортно.

Персонал  должен чувствовать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет‘, ’не знаю‘, ’не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента, нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент  — основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при  любых обстоятельствах, строить  политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и  гостиничное хозяйство — синонимы, отождествляющие друг друга.

В настоящее  время происходит быстрое и стремительное  развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров  нашей страны, где наиболее развита  индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала "Forbes".

В гостиничном  бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные  международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и  Санкт-Петербурге появились гостиницы  с мировыми именами – "Sheraton", "Marriott", "Corinthia", "Novotel", "Rocco Forte", "Kempiski" и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный  рынок с целью расширения сети и гостиниц.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности  в управлении гостиницами. Однако для  удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой  управленческой иерархии.

В современных  условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

1) различные  уровни управления;

2) подразделения,  укомплектованные квалифицированными  специалистами;

3) производство  услуг и организация работы, направленные  на удовлетворение спроса потребителей.

Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура  гостиничных предприятий будет  рассматриваться в данном издании  далее.

Следует помнить, что каждый специалист в  гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в  котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.

 

2.2 Корпоративный  имидж.

Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства  гостиничного предприятия, потому что  несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное  управление производством). Для поддержания  имиджа и конкурентоспособности  на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и  ставить другие цели, так как успех  гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

В сфере  индустрии гостеприимства существует такое понятие, как "корпоративный имидж".

Корпоративный имидж – это представление  гостиничного предприятия гостям, которые  его посещают. Любое предприятие  стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности  на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Персонал  в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности  предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и  мастерства служащих.

Безоговорочное  выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом  успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач  организации гостеприимства.

Чтобы понять истинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать корпоративную культуру.