Обслуживание в отелях

Введение.

 

В условиях современного рынка для организации бизнеса  сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несёт глобализация и научно-технический прогресс.

Для достижения этого  состояния бизнеса компании недостаточно обладать такими качествами, как гибкость и адаптивность, представляется, что сегодня подход к эффективному управлению гостиничным бизнесом должен также учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем «приспособления» каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника. Такого рода задача вряд ли может быть решена в «гостинцах-заводах», где высокий масштаб производства, призванный обеспечить «объёмы», будет выступать в виде весьма значительного препятствия к персонификации рабочего места.

В наибольшей степени  условия для клиентонаправленности  и персонификации гостиничного бизнеса объективно существует в малых отелях, где обеспечивается предоставление для клиента базовых услуг (проживание, питание) на уровне отелей высшей категории, при сокращённом перечне некоторых дополнительных, в связи, с чем эта категория попадает в ценовую нишу «3-4 звезды», не конкурируя с типичными отелями среднего ценового сегмента.

Камерность атмосферы  малого высококлассного отеля, в  некоторой степени моделирующая, но не возводящая в культ домашнюю обстановку, является основой для стратегического дистанцирования бизнеса малого отеля, как от высшего, так и среднего ценовых сегментов и образования своей собственной ниши, которая в России пока еще практически не заполнена при наличии значительного спроса на подобный гостиничный продукт.

По-видимому, развитие этой перспективной формы гостиничного бизнеса, несмотря на очевидные стратегические выводы, сдерживается именно необходимостью индивидуализации всех аспектов деятельности отеля, включая маркетинг, финансы, операционное управление и управление персоналом.

Тем не менее, к настоящему времени уже накоплен достаточный отечественный опыт создания малых высококлассных отелей и управления ими. Однако, этот опыт не может быть достаточно легко тиражирован, поскольку он представляет собой, как правило, набор частных решений, базирующихся на неких общих принципах организации малого отельного бизнеса.

Цель работы – рассмотреть  проблемы развития Смарт Отелей (малых отелей), характеризовать обслуживание в них и на основе предложенных путей решения проблем выявить перспективы их развития.

Актуальность  данной работы обуславливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере обслуживания. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей отелей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.         

Совершенно очевидно, что данная отрасль заслуживает более пристального внимания со стороны властей, но, хотя малые отели в последнее время становятся объектом различных маркетинговых исследований, многие проблемы этой категории гостиничной индустрии остаются нерешёнными. Это создает ситуацию, отнюдь не способствующую развитию и процветанию отрасли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Международный характер современного туристского рынка.

 

       Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне.

      Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого океана и т. д.). Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твёрдо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах. Например, крупные круизные туроператоры

«P & O» и «Роял  Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже владеет одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).

     Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в агентско-операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д.

Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части света. Сравнить можно только развитие туристского движения. Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьёзные объёмы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.

    Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни населения.

    В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.

    Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объёмов международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные кризисы.

    В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв. можно признать устойчивым.

  В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах, как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удаётся сохранять за собой первенство по количеству посетителей .

  Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для так называемой межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится всё заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.

    В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.

 

     Прежде чем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной индустрии и перейти к основной теме данной работы, необходимо всё-таки чётко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства».          Итак, гостиничное предприятие – это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приёма туристов. Кроме того, уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

     Есть и другое определение гостиницы, более простое для восприятия: гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются в равной степени услуги размещения и питания.

     К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно чётко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

1. углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2. образование международных гостиничных и ресторанных путей;
3. развитие сети малых предприятий;
4. внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

    В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

    Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Зарубежный опыт развития гостиничной индустрии.

 

3. 1. Управление гостиничным комплексом в странах Западной Европы.

Гостиничный бизнес в  Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с  его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.

В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной  или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление.

Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной  индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила  черты и традиции тех времен.

Как правило, отели, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и небольшую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках).

Чаще всего управление отелями данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В таком отеле работает не более 10—15 человек.

Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты  и многолюдности города и за небольшие  деньги почувствовать теплоту домашнего  уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода отели за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.

Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей.