Обслуживание в отелях

Примером малого отеля такого типа является «Хаслер» в Риме: 35 номеров, 13 апартаментов и 2 президентских номера. Отель расположен в историческом здании, открыт в 1885 г., имеет постоянную клиентуру, его среднегодовая загрузка составляет 85%.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве отеля, упрощённой системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

Сегодня именно малые  отели экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.     

6.3. Требования к комфортности и привлекательности малого отеля.

1. Здание отеля должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоёмов, скорость и направление ветра и другие факторы.
3. Планировка здания отеля должна обеспечивать экономичность эксплуатаци с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
4. Фасад отеля в рекламных целях должен подчёркивать престижность и марку отеля, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
5. Вместимость и этажность здания отеля должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.
6. Интерьер отеля должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
7. Планировка отеля должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
8. Службы отеля должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Малые отели работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един и для малышей, и для гигантов. Расценки зависят только от класса малых отелей. Впрочем, небольшой номерной фонд подталкивает владельцев небольших отелей максимизировать среднюю цену продаж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Положение о малых отелях, мотелях, пансионатах и домах гостиничного типа.⁹

 

Целью настоящего Положения  является:

- определение ёмкости внутреннего рынка;

- создание единого  регионального реестра малых отелей , мотелей, пансионатов и домов гостиничного типа;

- разработка региональной  системы классификации малых  средств размещения;

- проведение сертификации малых отелей, мотелей, пансионатов и домов гостиничного типа;

- информирование клиентов  об уровне комфорта и качестве обслуживания;

- обеспечение защиты  прав и интересов туристов  и хозяйствующих субъектов малых  средств размещения.

Настоящее Положение  определяет общие правовые, организационные, финансово-хозяйственные основы, регламентирующие деятельность малых средств размещения.

7. 1. Определение терминов.

      В Положении  приведённые ниже термины употребляются в следующем значении:

1. Малый отель - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определённые классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест.

2. Малый мотель - это  специализированное коллективное средство размещения с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест, в котором предоставляется ночлег и различные гостиничные услуги для автотуристов и обеспечивается стоянка, техническое обслуживание и ремонт автомобилей.

3. Малый пансионат - коллективное средство размещения, предназначенное для отдыха практически здоровых людей на курорте или в другой рекреационной зоне с нерегламентированным режимом пребывания, предоставлением питания, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест.

4. Дома гостиничного  типа - это частные домовладения  традиционного типа, являющиеся  индивидуальным средством размещения, расположенные в населенных пунктах  (села, поселки и города), в лесных, горных, курортно-рекреационных зонах  экологически чистых регионов , в которых эпизодически и краткосрочно предоставляется место для ночевки и отдыха с количеством сдаваемых в аренду жилых комнат не более 5-и.

5. Гость - это индивидуал, который имеет намерение (предполагает) разместиться или размещается, и проживает в малых гостиницах, мотелях, пансионатах и домах гостиничного типа.

6. Клиент - это физическое  или юридическое лицо, заключающее  договор на размещение гостей  в малой гостинице, мотеле, пансионате  с их владельцами и гарантирующее  ответственность за оплату размещения и других оговоренных услуг.

7. Средство размещения - это любые объекты, в которых  эпизодически или регулярно предоставляются  туристам (гостям) места для ночевки  (обычно в помещении).

8. Гостиничная деятельность - деятельность, направленная на создание комфортабельных условий проживания для гостя (туриста) и предоставления ему основной услуги на размещение, различных дополнительных и сопутствующих услуг.

9. Туристическая деятельность - деятельность по предоставлению  разнообразных туристических услуг в соответствии с требованиями Закона РФ “О туризме” и иных законодательных актов.

10. Услуга - это особый  вид потребительской стоимости,  существующей в форме полезной  деятельности, который удовлетворяет  общественные потребности. 

11. Гостиничная услуга - деятельность субъектов гостиничной сферы по размещению туристов (гостей) и предоставлению по их просьбе различных дополнительных услуг, предусмотренных основным документом, регламентирующим деятельность гостиницы.

12. Туристическая услуга - услуга субъектов туристической деятельности по размещению, питанию, транспортному, бытовому, информационно-рекламному обслуживанию, а также культурно-развлекательному, спортивно-оздоровительному обслуживанию туристов, проживающих в малой гостинице, мотеле, пансионате, направленная на удовлетворение потребностей туристов.

13. Номер - это отдельное  многофункциональное помещение,  состоящее из одной или нескольких  комнат, оборудованных для сна,  личной гигиены, питания, отдыха, работы, приёма гостей и хранения личных вещей.

14. Единовременная вместимость  - это количество постоянных мест  в малой гостинице, мотеле, пансионате.

15. Категория малого  отеля - это классификационная группировка, характеризуемая определённым комплексом требований.

16. Гостиничный продукт - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов, необходимых для удовлетворения потребностей гостя во время его проживания в малой гостинице, мотеле, пансионате.

17. Качество гостиничного  и туристского обслуживания –  совокупность свойств гостиничных и туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

18. Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания  туристов (гостей), выражающихся в  этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

7. 2. Общие положения и требования к организации деятельности малых отелей, мотелей, пансионатов.¹⁰

     1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами – субъектами предпринимательской деятельности (далее – хозяйствующие субъекты), при условии, что она является для них основным видом деятельности в данном средстве размещения.

    2. Хозяйствующие субъекты осуществляют деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг после обязательной государственной регистрации как субъектов предпринимательской деятельности и получения лицензии на право осуществления туристической деятельности в установленном порядке и руководствуются в своей деятельности действующим законодательством РФ . Оказание малыми отелями, мотелями, пансионатами дополнительных услуг, подлежащих лицензированию, возможно только при наличии соответствующих лицензий.

    3. Функциональное назначение объекта (малого средства размещения) должно определяться при получении в установленном порядке физическим или юридическим лицом разрешения на отвод земельного участка и проектирование. После сдачи объекта в эксплуатацию производится регистрация права собственности. Определение категории малых отелей, мотелей, пансионатов осуществляется в добровольном порядке, а соответствие услуг, предоставляемых малыми гостиницами, мотелями, пансионатами, критериям безопасности должно документально подтверждаться результатами обязательной сертификации в порядке, установленном законодательством РФ.

    4. Малые отели, мотели, пансионаты могут располагаться в любых экологически чистых и безопасных регионах РФ, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям.

      5. Малые отели, мотели, пансионаты должны иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию.

   6. Здание малого отеля, мотеля, пансионата должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта.

    7. Архитектурно-планировочные и строительные элементы малого отеля, мотеля, пансионата, используемое техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать приём и обслуживание туристов, в том числе инвалидов.

      8. В малых  отелях, мотелях, пансионатах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

      9. Малые  отели, мотели, пансионаты должны быть оборудованы в соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

     10. Малые  отели, мотели, пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение;

- иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;

- канализацию; 

- отопление; 

- вентиляцию;

- радиовещание, телевидение; 

- телефонную связь; 

- естественное освещение  (не менее одного окна в каждом  номере, комнате);

- в коридорах - естественное и искусственное.

     11. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

     12. Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации и местоположения.

    13. В малых  отелях, мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы и правила, установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора.

    14. Для упорядочения и упрощения документооборота малые отели, мотели, пансионаты должны использовать в своей практической деятельности Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учёта".

    15. Предприятия питания, входящие в структуру малых гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.

7. 3. Договорные отношения.¹¹

   1. Отношения между субъектами хозяйственной деятельности (малыми отелями, мотелями, пансионатами), оказывающими услуги по размещению туристов, и потребителями данных услуг строятся на договорной основе.