Обслуживание в отелях

Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:

- масштабность — отели  строятся для размещения большого  числа туристов (не менее 200);

- расположение в местах  высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;

- разветвленная инфраструктура  обслуживания — наличие развитой  транспортной системы, торговой  системы, обеспеченность гостиницами;

- многочисленный персонал;

- весь комплекс туристских услуг;

- соответствие современным стандартам  обслуживания туристов.

Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).¹

Один из вариантов реорганизации  данной системы гостиничного бизнеса  — система «организуй—продавай—управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жёсткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.

В корпорации «Мариотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Мариотт Корпорэйшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Мариотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников.

3.2 Системы градации.

Развитие полносервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентификации качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок.  Отели, получившие высокую оценку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. Например, Совет по туризму Уэллса использует следующую систему градации:      

1. исключительные условия проживания;
2. превосходные условия проживания;

3. очень хорошие условия проживания;

4. хорошие условия проживания, соответствующие хорошему качеству.

 При этом фермы предлагают гостевые дома или проживание типа. В&В (Bed & Breakfast) — «ночлег и завтрак».

Приведённая система градации используется в современной системе организации гостиничного комплекса. Для нее характерны:

- масштабность — возможность  одновременно обслуживать большое  число туристов;

- разветвлённость — включает целые туристские комплексы, иногда распространяется на территории разных стран;

- наличие полного комплекса  туристских услуг;

- универсальность —  гостиницы приспособлены под  требования туристов с разным  уровнем платежеспособности и  разной целевой ориентацией путешествия;

- гибкость — структура  управления легко поддается изменению  и модернизации;

- соответствие требованиям  рынка — оборудование и уровень  обслуживания соответствуют европейским  стандартам качества обслуживания  туристов, подтверждены сертификатами и другими документами;

- использование современных  технологий обслуживания, которые  позволяют контролировать и оптимизировать  большинство гостиничных операций, тем самым повышая и качество  обслуживания, и рентабельность  гостиницы.

Структура управления в западноевропейских отелях стандартная:

- general administrator или director — является юридическим представителем  отеля, осуществляет контроль  за работой персонала, занимается  стратегическим планированием, заключает  договоры о сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу и др.;

- администратор —  второе лицо в отеле: координирует  деятельность персонала, представляет отчёты о работе персонала, исполняет обязанности general administrator в его отсутствие, занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, руководит другими службами отеля;

- accounter (экономист) —  занимается оформлением финансово-экономических  операций и представляет отчёты в контролирующие органы;

- менеджеры — возглавляют управление среднего уровня разных направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу культурно-развлекательного обслуживания, техническую службу, ресторан (служба гостиничного питания) и т.п.;

- исполнители — те, кто непосредственно занимается обслуживанием туристов (швейцары, портье, горничные, аниматоры, метрдотели, повара, официанты и т.п.).

В связи с развитием  индустрии туризма и выявлением новых потребностей клиентов стали  появляться новые туристские профессии  — менеджер по работе с VIP-клиентами, специалист по национальной культуре и др.

Кадровой работе в  отелях Западной Европы уделяется особое внимание. Это проявляется в процедуре  отбора и обучения кадров. Развитая система наставничества и различные  обучающие программы позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него условиям и получить необходимые знания и навыки. Программа Pathways to Independence предоставляет возможность работникам низкой квалификации бесплатно обучаться для перехода на должности с почасовой оплатой.

Руководство отелей осознаёт важность человеческого ресурса и не жалеет средств для привлечения высококвалифицированных кадров. Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации.

В виду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трёх языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением материального вознаграждения и даже увольнением.

Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля, дню  рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др.

В отелях стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, даётся скидка на получение туристских услуг и др.

Работать в отеле  сегодня престижно, о чём и говорит тот факт, что специальности «менеджер по туризму» и «гостиничный администратор» становятся все более популярными среди абитуриентов во всех странах.

Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное  оборудование (например, видеокамеры), обязательным подразделением отеля стала служба безопасности.

Стратегический менеджмент современных отелей существенно  изменился: теперь он во многом ориентируется  на интересы и запросы бизнес-клиентов (которые составляют примерно 60 % общего числа гостей), тем более что они, как правило, оказываются одновременно и наиболее требовательными, и платёжеспособными. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с высокими технологиями, таких, как доступ к Интернету, но и полагает, что обслуживание в отеле (от бронирования номера до процедуры check out) будет происходить чётко и быстро.

По мнению специалистов, более половины средств от оборота  отелей будут составлять доходы, полученные от приёма бизнесменов, причем средняя стоимость номера в гостинице по будням окажется выше, чем в выходные дни.

Основным показателем  принадлежности отеля к бизнес-классу является наличие конференц-залов  и специально оборудованных помещений  для ведения переговоров. Примером может служить опыт Финляндии, где  бизнес-туризм наиболее развит (например, хельсинкская гостиница «Гесперия» располагает 11 конференц-залами).

Максимальный спрос  на номера в бизнес-отелях приходится на сроки проведения международных  выставок, конгрессов, крупных спортивных мероприятий. В остальное время  в целях привлечения гостей бизнес-класса каждый отель должен разрабатывать и продвигать специальные программы, в которые входят проживание, аренда конференц-залов, кофе-брейки и прочие сопутствующие деловому туру мероприятия.

Благодаря стабилизации политической и экономической обстановки в России отечественные отели стали объектом внимания западно-европейских инвесторов, что открывает перспективы для привлечения инвестиций в развитие российских отелей. Кроме того, на туристском рынке появляется все больше российских клиентов и многие отели в Западной Европе, формируя пакет предоставляемых услуг, учитывают особенности российского туриста и соответствующим образом модернизируют систему управления гостиничным комплексом.

 

 

3.3.Управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы.

Исторически в Восточной  Европе сложилась традиционная модель управления гостиницами. Владельцем гостиницы, как правило, был представитель  высокого сословия или состоятельный  мещанин. Каждый отель ориентировался на ту или иную группу туристов, однако приоритет отдавался строительству гостиниц для высокопоставленных особ, дворян, что повлияло на число роскошных особняков, возведенных в городах Восточной Европы. Несмотря на то, что прошло много десятилетий, эти здания по-прежнему поражают своей красотой и архитектурным совершенством.

Однако события последних  лет негативно сказались на экономическом  положении некоторых восточноевропейских  стран и, конечно, на состоянии гостиничного комплекса, например военные действия в Югославии привели к разрушению старейших отелей, славившихся своими убранством и традициями.

Развитие восточноевропейского гостиничного комплекса происходило  под воздействием следующих факторов:

- принадлежности к тому или иному политическому лагерю — страны, поддерживавшие политику СССР, соответственно перенимали советские традиции управления гостиницами, страны западной ориентации копировали модели управления гостиницами США и Великобритании;

- стабильности политической  обстановки — страны, не подвергавшиеся  массированному политическому воздействию, имели больше шансов для развития гостиничного бизнеса, чем те, которые подверглись политической агрессии;

- уровня экономического  развития и экономического роста  — эти факторы являются важнейшими  для развития любого бизнеса  в любой стране;

- традиций, моделей управления  гостиничным комплексом, которые  сложились со времени возникновения услуги размещения на данной территории;

- культуры народов,  населяющих государства Восточной  Европы;

- географического положения,  которое формирует предпосылки для развития данной отрасли вообще. Находясь между Западом и Россией, Восточная Европа впитывает в себя черты управления обеих сторон.

Стандартная модель управления гостиницами в данном регионе  характеризуется следующими чертами:

- преобладанием частной формы собственности на объект управления — гостиницу или гостиничный комплекс;

- ориентацией не на  природно-климатические и географические  преимущества территории, а на  культурно-исторические достопримечательности;

- индивидуальным подходом  к каждому туристу;

- традиционностью используемых  методов управления;

- сочетанием высоких  технологий обслуживания и самобытности  гостиниц.

Можно сказать, что управление гостиничным комплексом в странах  Восточной Европы находится в  стадии развития и характеризуется неопределённостью черт новой модели управления.

Процесс поиска клиентов для гостиниц осуществляется по традиционной схеме: гостиница заключает договоры с турфирмами, зарекомендовавшими себя на туристском рынке, заявляет о числе  мест в гостинице и условиях проживания и ждет поступления заказов.

Одним из перспективных  направлений развития гостиничного комплекса стран Восточной Европы является активное использование франчайзинга.

Франчайзинг для гостиничного комплекса — это не только способ конкурировать на рынке гостиничных услуг, но и возможность привлечения инвестиций для развития.

На институциональном  уровне систему франчайзинга представляет и Европейская федерация франчайзинга — некоммерческая международная  ассоциация, основанная в 1972 г., которая:

1. содействует развитию франчайзинга в Европе;
2. представляет интересы франчайзинга в международных организациях (Европейской комиссии, Европейском парламенте и т.д.);
3. представляет и продвигает европейский франчайзинг и его членов на международной арене;
4. осуществляет обмен информацией и документацией между национальными ассоциациями франчайзинга стран Европы и других континентов.