Обслуживание в отелях

Отель — это предприятие, созданное для предоставления широким слоям населения основных (предоставление во временное пользование номерного фонда), дополнительных платных (услуги предприятий питания, проката, лечебной диагностики и т. п.) и бесплатных (вызов врача скорой помощи, предоставление кипятка, ниток, иголок и т. п.) услуг в соответствии с действующим законодательством⁵. Таким образом, гостиничное предприятие — это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей (пользователей).

Основная услуга, или  услуга размещения, рассматривается  в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определённое время и в определённом месте.

Каждый отель содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают приём и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря об отеле, мы чаще всего имеем в виду, что речь идет о комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к зданиям и сооружениям. Все строения комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всесторонне подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным отелем.

Согласно действующему гражданскому законодательству гостиничное предприятие признаётся юридическим лицом только после государственной регистрации в установленном порядке и должно обладать определенными присущими ему признаками, без которых оно не может не только быть признано юридическим лицом, но и заниматься производственной деятельностью, а именно:

- иметь в своей собственности,  хозяйственном ведении или оперативном  управлении обособленное имущество;

- отвечать своим имуществом  по обязательствам, которые возникают  у предприятия во взаимоотношениях  с кредиторами, в том числе и при неисполнении обязательств перед бюджетом;

- выступать в производственно-хозяйственной  деятельности в процессе оказания  гостиничных услуг от своего  имени, т. е. заключать все  виды гражданско-правовых договоров с хозяйствующими партнерами, потребителями гостиничного продукта, поставщиками всех факторов производства (сырья, материалов, топлива, энергии, комплектующих изделий и т. п.), с гражданами и иными юридическими и физическими лицами;

- быть истцом, предъявлять  виновной стороне иски, а также  быть ответчиком в суде (арбитражном суде) при невыполнении обязательств в соответствии с действующим законодательством и договорами;

- иметь самостоятельный  баланс или смету, правильно вести учёт затрат на производство и реализацию услуг, своевременно предоставлять государственным органам отчетность;

- иметь своё наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму.

Согласно ГК РФ с 1 января 1995 года могут создаваться (образовываться) юридические лица как коммерческие организации только в следующих организационно-правовых формах:

- государственные предприятия;

- муниципальные унитарные  предприятия;

- индивидуальные (семейные) частные предприятия;

- производственные кооперативы;

- полные товарищества;

- смешанные товарищества;

- товарищества с ограниченной ответственностью;

- акционерные общества  открытого (закрытого) типа.

Хотя малые отели являются предметом многочисленных исследований, их статус до сих пор остаётся неопределённым. Во-первых, нет единого мнения по поводу того, что такое малый отель, во-вторых, по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству обслуживания малый отель очень часто не "вписывается" в классификацию отелей. Например, малый отель на 15 номеров в отдельно стоящем небольшом здании, даже полностью удовлетворяя всем требованиям для отеля уровня четырёх звезд по техническому оснащению и комфорту, никогда не будет официально классифицирован на четыре звезды, если в нём нет парикмахерской, бизнес-центра и зала для культурных мероприятий (которые вряд ли нужны его 15 клиентам). А отели, расположенные на одном этаже в многоэтажном здании вообще не предусмотрены Государственным стандартом, поскольку одним из обязательных требований по техническому оборудованию отеля является наличие гостевого лифта.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Отличительная особенность и конкурентное преимущество любого малого отеля – индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.

Малые отели имеют  ещё одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда отели расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малые отели строить в таких местах проще всего – их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Российские малые отели .

 

    Что касается России, то здесь можно привести в пример туристский комплекс, расположенный в одном из красивейших мест вблизи города Иваново, в центре «Золотого кольца». В комплексе предусмотрены двух- и трёхэтажные коттеджи для размещения гостей, выполненные в национальном русском стиле; ресторан с русской кухней; русская парная; конно-спортивный комплекс, позволяющий туристам получить навыки верховой езды, а зимой прокатиться на тройках в санях.

     Чистый воздух, удивительная природа средне- русской полосы создают неповторимый ансамбль гармонии человека и природы. Возврат к деревянным, экологически чистым домам для гостей, близость к природе, возрождение национальной кухни, здорового образа жизни, занятие конным спортом и туризмом на свежем воздухе – всё это можно считать «симптомом» начинающегося выздоровления нации и возрождения духовности россиян.

       Горный отель «Пик-отель», расположенный в поселке Красная Поляна, около Сочи, также может служить подтверждением оригинальности малых отелей.⁶ Гости «Пик-отеля» сравнивают его с большой ухоженной избой зажиточного русского крестьянина – настолько интересно и комфортно, в чисто русском архитектурном стиле он исполнен.

     На близлежащих к Красной Поляне горных хребтах почти круглый год лежит снег, поэтому окрестности этого поселка стали настоящей туристской «Меккой» для тех, кто любит спуски на горных лыжах с заоблачных высот, сплавы по своенравным горным рекам, или жаждет испытать острые ощущения полета на параплане.

      Интересным представляется опыт по возведению мини-отелей для отдыха и лечения, например таких, как пансионат «Подмосковье» - очень уютный и тихий (туристы часто называют его виллой), рассчитанный на отдых небольшой, хорошо подобранной компании – создает теплую домашнюю обстановку.

     Пансионат «Подмосковье» рассчитан на одновременный отдых 43 гостей, построен в виде четырёхэтажного корпуса и напоминает архитектуру подмосковных усадеб. В пансионате комфортабельные номера со всеми необходимыми удобствами.

      Именно  такие небольшие отели, расположенные на возвышенности, недалеко от крупных курортных городов, например, Сочи, да еще по сосед-  ству с такими знаменитыми парками, как «Дендрарий», имеют большое будущее. Они престижны, экономичны и пользуются спросом.

Следует отметить, что  туристские фирмы в России стали  ориентироваться на индивидуальный подход в организации отдыха небольших  групп клиентов, с сохранением местного колорита, вкусов, привязанности к историческим, культурным и архитектурным традициям мест отдыха.

    Привлекает внимание и малый отель в Рязани «Русская тройка» с пятью однокомнатными и пятью двухкомнатными номерами «люкс», президентским номером и апартаментами.

     Здесь есть  всё для плодотворной работы и полноценного отдыха. Есть зал-бильярд, ресторан, где клиент может заказать всё, что он пожелает, так как повара учились мастерству у очень авторитетных европейских мастеров-кулинаров. Все блюда в «Русской тройке » только из натуральных, экологически чистых продуктов. Также здесь можно попробовать элитные, коллекционные сорта вин и коньяков.

      На Черноморском побережье Краснодарского края в последние годы также наблюдается бум строительства малых отелей. И это именно отели со всеми соответствующими атрибутами, а не дома на приусадебных участках, которые специально строят для сдачи отдыхающим, но в качестве гостиниц, конечно, не регистрируют.

      Малые  отели обычно строят на 10 - 30 номеров, плюс в них   предусмотрена стойка администратора( reception)⁷ , служебные помещения, кафе или ресторан и т. д. Эти базы составляют серьёзную конкуренцию "старым" объектам размещения, поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д. К тому же, малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6.Малые отели: специфика и предпосылки развития. 

6. 1. Типология малых отелей.

Типология малых отелей в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как отели малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и отели, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями.

 К отдельным видам малых отелей могут быть отнесены мотели  и кемпинги, а также размещение туристов в сдаваемом в аренду жилом секторе города, если данный бизнес выходит за рамки частной предпринимательской деятельности.

По организационно-структурному признаку создаваемые малые отели предполагается формировать, исходя из следующей типологии: на договорной основе.

     2. Малые отели, создаваемые на базе действующих отелей малой вместимости городского подчинения, ликвидацией государственных предприятий, передачей отелей на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений) и имущества.

     3. Аналогично  п. 2 с созданием малых отелей на базе действующих многокорпусных гостиниц путём выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.

     4. Создание  малых отелей на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (с передачей, в случае необходимости, их имущества в городскую или муниципальную собственность), предусматривая выделение под малые отели отдельных этажей и подъездов, их реконструкцию и предоставление их в аренду или лизинг гостиничным предприятиям по типу п.  2. Спецификой деятельности именно этого типа малых отелей может стать активное участие в организации их создания и эксплуатации префектур города, обеспечивающее увеличение поступлений в местные бюджеты.

     5. Создание  специализированных малых отелей (мотелей, кемпингов и др.) как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий.

При создании сети малых  отелей должна быть предусмотрена их экономическая привлекательность для малого бизнеса, включающая конкретное определение статуса малого отеля с предоставлением налоговых и других льгот, упрощением порядка и характера регистрации и с реально действующим механизмом поддержки малого предпринимательства в гостиничной сфере.⁸

В частности, уже на начальном  этапе реализации проекта по созданию сети малых отелей предусматривается:

     - разработка  системы договоров на управление, обеспечивающих единые стандарты  обслуживания, централизованные бронирование, загрузку, материально-техническое снабжение, рекламу, информацию и пр.;

     - разработка  организационно-экономического механизма  создания и поддержки малых  гостиничных предприятий, включая  разработку соответствующей законодательной и нормативной базы, комплектов учредительной документации для малых гостиничных предприятий, договоров аренды, лизинга и пр.;

     - целевая  организация подготовки и повышения  квалификации кадров для малых отелей.

6. 2. Сегментация малых отелей на классы.

Как и все отели, малые также сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.