Обслуживание в отелях

Несмотря на очевидные  преимущества, рынок франчайзинга в  странах Центральной и Восточной  Европы пока ограничен. Как важная составляющая прямых иностранных инвестиций франчайзинг ещё недостаточно понятен местным и центральным властям, также как и местному деловому миру. Отсутствует адекватная законодательная основа развития франчайзинга, нет его чёткого юридического определения (кроме Румынии, где действует специальный закон). Коммерческое и налоговое законодательства, затрагивающие аспекты франчайзинга, допускают разночтения, налоговые инструкции крайне усложнены, постоянно меняются.

Иностранным франчайзерам трудно найти местных бизнесменов, обладающих достаточным капиталом, чтобы погасить франчайзинговую  плату, финансировать начальные инвестиции, и одновременно необходимыми знаниями для ведения подобного бизнеса.

Ещё один отрицательный момент — ограниченный доступ к кредитам. Банковская и кредитная системы стран переходного периода не спешили принять концепцию франчайзинга, что осложнило процесс получения кредитов. В ряде стран (Румынии, Чешской Республике) процентные ставки высоки (более 15%).

Кроме того, высока степень  риска из-за политических и макроэкономических проблем. Существует и ряд других барьеров:

- недостаток статистических данных, информации относительно деловых возможностей. В управлении гостиничным комплексом практически не используются международные информационные системы, в том числе Интернет, поиск информации об услугах гостиниц и её распространение ограничены. Как результат — небольшой поток туристов, искаженная информация о качестве предоставляемых услуг;

- сложные отношения  с местной администрацией и  другими органами власти, которые  основаны на взаимном непонимании.  Отсутствие опыта франчайзинга, а также инициативность, например, американских компаний, желающих установить подобного рода отношения, вселяют в местные власти опасение по поводу засилья американского бизнеса;

- медленное внедрение западного опыта и методов работы в экономику переходного периода из-за отсутствия практического и теоретического ознакомления управляющих гостиниц и местных властей с условиями франчайзинга и успешностью его применения в других странах;

- лингвистические барьеры, обусловленные  тем, что в странах Восточной  Европы население разговаривает  на различных языках и диалектах, что создаёт затруднения при оформлении договоров франчайзинга, сопровождении туристов и обучении персонала отелей.

Несмотря на наличие факторов, замедляющих процесс франчайзинга, в Восточной Европе на рынке франчайзинга регистрируется сильная конкуренция между американскими и западноевропейскими франчайзерами. Иностранных инвесторов привлекают квалифицированная рабочая сила, относительно низкие затраты на рекламу и заработную плату, разумные цены на недвижимость и рост рыночного спроса.

Объединение гостиниц в корпорации и гостиничные сети вызвано необходимостью выживания в условиях жёсткой конкуренции. Владельцы отелей в Восточной Европе, высоко оценивая прибыльность данного бизнеса и перспективы его развития, столкнулись с проблемой нехватки финансовых средств для модернизации своих отелей и строительства новых. Объединение гостиниц в гостиничные комплексы на долевом участии их собственников позволит аккумулировать финансовые средства для развития бизнеса, уменьшит риск потери капитала, позволит сэкономить на управленческих и кадровых ресурсах.

Использование современных технологий позволяет сочетать высокий уровень  технологичности оборудования отеля с его традиционным оформлением и сохранением культурных атрибутов. Более того, появление в гостиницах новых, пользующихся успехом на Западе развлекательных и спортивных комплексов даёт надежду на увеличение притока туристов.

Использование ресурсов Интернета — составляющая успешности современного гостиничного бизнеса. В настоящее время далеко не каждый отель в странах Восточной Европы имеет свой сайт в Интернете. Создание собственного сайта — это предоставление новой услуги не только потенциальным гостям, но и потенциальным партнёрам, услуги виртуальной демонстрации возможностей предприятия. Наличие грамотно построенного сайта улучшит взаимодействие отеля с турагентствами, так как указанные на сайте цены, предназначенные для частных клиентов, выше тех, которые отель предлагает турагентствам. Таким образом, потенциальный клиент, посмотрев сайт, увидит либо цену, которую ему предложило турагентство, либо более высокую, т.е. поймёт, что он выигрывает, заказывая номер через турагентство.

Помимо этого, весьма перспективна организация на сайте Интернет-резервирования номеров или онлайнового бронирования. Сегодня число прямых резервирований (т.е. таких, когда турист вышел непосредственно на сайт отеля, а не воспользовался для этого каким-либо известным порталом) пока невелико (например, 20 клиентов в месяц в крупном отеле). Но услуга становится всё более популярной. Онлайновое бронирование пользуется большой популярностью среди иностранцев, планирующих посещение стран Восточной Европы, так как на Западе эта услуга стала привычной, в то время как россияне относятся к таким услугам с большой степенью осторожности.

Организация питания туристов (рестораны) — преимущество отелей Восточной Европы. Как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Высокое качество блюд достигается за счёт специализации выполнения производственных процессов и разнообразия, а быстрота обслуживания — за счёт чёткого составления меню (например, комплексного меню, меню шведского стола или европейских завтраков), рассчитанного на обслуживание туристов.

Эстетическому оформлению зала ресторана  в Восточной Европе уделяют особое внимание, поскольку, как известно, атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка стола создают уют, спокойствие. Рестораны в гостиницах Восточной Европы оформляются особенно изящно, зачастую в национальных традициях — с использованием предметов старины, атрибутов национальной культуры и т.п.

Подбор персонала также имеет определённые особенности. Строгая процедура подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. В то же время в обучении персонала восточноевропейских отелей отсутствует элемент воспитания инициативы, характерной для современного подхода к обслуживанию.

4. Организация и специфика деятельности малых отелей

(Смарт Отелей).

1. Предпосылки появления и развития малых отелей и их особенности.

Smart-умный, смышлённый.²

Смарт Отель — это компактный гостиничный комплекс, оборудованный по последнему слову техники, предоставляющий гостям проживание в номерах повышенной комфортности.³ Однако, Смарт Отель практикует комплексный подход к гостиничному сервису, который выражается в широком ассортименте дополнительных предложений, повышающих удобство пребывания в любом городе. Собственный конференц-зал, сауна, автостоянка, услуги по стирке и химчистке одежды, размещение домашних животных — подобный набор приоритетов безусловно повышает конкурентоспособность отеля и влияет на окончательный выбор клиента.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых отелей, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие отели специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана ( предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малого отеля является основным инструментом рыночной политики.

    Как показывает практика, малые отели в своем большинстве – это независимые отели, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечёт за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

     За последние несколько лет малые отели стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определённых международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление отелей на четыре большие категории:

-малые отели(до 150 номеров);

- средние (от 151 до 300 номеров);

- крупные (от 301 до 600 номеров);

- отели-гиганты (свыше 600 номеров).

     Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с её тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят отели на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

    Европейский малый отель имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как его американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением.

    В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малым считается отель вместимостью от 10 до 100 номеров. В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно из них.

  Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые отели легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома»⁴, что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых отелей – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

   В Москве о  малых отелях заговорили в начале 90-х годов. В это время на столичный рынок вышли такие отели как «Паллада» и «Вешняки», на 24 и 19 номеров соответственно.

    Основные клиенты  малых отелей – бизнесмены среднего класса, пребывание которых в Москве не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые отели имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.

      Однако, имея небольшую вместимость, отели, соответственно, имеет невысокие объёмы продаж. Кроме того, в структуре оборота такого отеля существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объёме закупок ему трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.

      Большие трудности возникают у малых отелей в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малому отелю трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции он не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малый отель имеет только один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

     Другой способ решения проблем малых отелей – это, как ни странно, увеличение их вместимости. Оптимальным количеством номеров для московского отеля будет, пожалуй, верхняя граница, устанавливаемая для данных средств размещения, то есть примерно 80-90 номеров.Таким образом, сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что определённая часть турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести малые отели, требует направленной поддержки со стороны органов центрального или местного управления

4. 2. Малые отели: обзор основных факторов развития.

Современный туризм, а  он немыслим без развитого гостиничного хозяйства, является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтедобывающей и перерабатывающими отраслями экономико-хозяйственного комплекса. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Таким образом, ставка на развитие туризма, а вместе с ним и предприятий гостиничной сферы, выгодна любому региону страны.