Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии

              АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

    ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ    

       «БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

              КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»  

 

Кафедра сервиса и туризма

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине «Технология продаж социально – культурных и туристических услуг»

 

На тему «Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии»

 

                             Выполнила: студентка

факультета заочного обучения

группы СКТ-51

Гридина Ольга Владимировна

Научный руководитель:

                                                             доц. Иваницкая Татьяна Юрьевна

 

 

                                   Белгород 2013

 

Содержание

 

     Введение……………………………………………………………………….

1. Составляющие туристского продукта………………………………….....
2. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия ……………….
3. Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Путешественников»……………………………………………………………..
4. Организация процесса личной продажи туристского продукта в         ООО «Клуб Путешественников»…………………………………………………
5. Направления совершенствования организации личной продажи туристского продукта предприятия ………………………………………………

Заключение………………………………………………………………….. …

Список использованных источников …………………………………………

Приложения……………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       Введение

 

 

Туристская деятельность, как одна из сфер социально- экономического комплекса, во многих странах превратилась в динамично развивающуюся индустрию, которая оказывает существенное влияние не только на ее экономическое  развитие, но и на сохранение и развитие мирового культурного потенциала, способствует гармонизации отношений между государствами  и народами, обусловливает активное участие правительств в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

Туристская индустрия  не может функционировать без  наличия ресурсов(объектов туристского интереса),так как, наличие туристских ресурсов обусловливает создание нового объекта труда- туристского продукта, который является основой развития международного въездного, внутреннего въездного и внутреннего локального туризма.

Маркетинг - это стратегический процесс, используемый в туризме  для удовлетворения нужд и потребностей покупателя посредством товаров  и услуг. Инструменты маркетинга (комплекс маркетинга) включают в себя продукцию, ее цену, методы распространения  продукции (или место).

Основными методами продвижения  товара являются: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги.  Личная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что персональная работа с клиентами туристического агентства - самая важная часть деятельности фирмы, поскольку является ее витриной, внешним видом, обеспечивает компанию клиентами, а продукт – уверенным продвижением и популяризацией на рынке.

Объект исследования –  ООО «Клуб Путешественников».

Предметом исследования данной работы является  оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии.

Целью  курсовой работы  является разработка рекомендаций по   оптимизации процесса личной продажи  продуктов туристской индустрии.

 Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:   

- рассмотреть составляющие туристского  продукта;

- ознакомиться с личной продажей  в маркетинге туристского предприятия;

- представить организационно – экономическую характеристику  ООО «Клуб Путешественников»;

- изучить организацию личной  продажи в ООО «Клуб Путешественников»;

- разработать направления совершенствования  организации личной продажи туристского  продукта предприятием.

Теоретической основой работы являются работы отечественных  специалистов в области туризма: Азар В.И., Виноградова Т.В.,Ефремова М.В., Трухнович Л.В., Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю. и др.

Курсовая работа состоит из введения, пяти вопросов, заключения, списка использованных источников и приложения.

Работа выполнена на 37 страницах машинописного текста, содержит 1 таблицу, 2 рисунка, 2 приложения, список использованных источников в количестве  29     наименований.

 

 

 

1. Составляющие туристского продукта

 

Организация туризма в  экономически значимых масштабах возможна только при условии функционирования сложной системы – туристской индустрии. Организаторами путешествий  являются туроператорские  и турагентские организации. В качестве исполнителей различного рода  услуг выступают организации, производящие определенные виды услуг и осуществляющие процесс их предоставления туристам. Туристская индустрия не может функционировать без наличия ресурсов (объектов туристского интереса), так как, наличие туристских ресурсов обусловливает создание нового объекта труда – туристского продукта, который является основой развития туризма. Туристский продукт – совокупность услуг по перемещению, размещению, питанию и медицинскому страхованию, по предоставлению туристских ресурсов и услуг экскурсоводов- гидов, гидов- переводчиков, которая формируется туроператором с учетом спроса путешественников, а продвигается и реализуется в форме туристской путевки как туроператором, так и турагентом. Составляющие туристского продукта имеют очень разнообразный и разнородный характер и представляют собой:

природные ресурсы (солнце, воздух, вода, климат, ландшафт и др.),  исторические, архитектурные, культурные достопримечательности, которые могут  привлечь туриста и побудить его  совершить путешествие;

объекты и системы инфраструктуры туризма ( средства размещения туристов, предприятия общественного питания, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которые сами по себе, как правило, не являются фактором, определяющим мотивацию путешествия, но при их отсутствии или ненадлежащем качестве возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия;

услуги предприятий туристской индустрии, а также услуги и работы, способствующие и сопровождающие потребление туристских услуг и влияющие на эффективность этого потребления  ( коммунально- бытовые, услуги финансовой и банковской сферы, информационных систем, служб безопасности, таможни, паспортно- визовых организаций и т.д.);

материальные товары туристского и сопутствующего характера (ту- ристское снаряжение, пляжные принадлежности, карты, путеводители, фототовары, сувениры  и др.), а также не характерные для туризма товары, например, дорогостоящие или дефицитные в местах постоянного проживания туристов.

Обеспечение этих благ, а  также их наличие и надлежащее состояние осуществляются разными  субъектами туристской и нетуристской деятельности, их объединение в единый комплекс продиктовано необходимостью удовлетворения совокупности потребностей туриста, воспринимающего турпродукт как неделимое целое.

Составляющие туристского  продукта при этом имеют различную  степень влияния на восприятие, и, следовательно, степень удовлетворенности  туриста. Общее впечатление туриста  от полученного продукта зависит не только от объективных потребительских свойств и качеств продукта, но и от социально- культурных и психилогических факторов, таких как статус, престиж, мода, подражание, стремление приблизиться к эталонной группе[2].

Таким образом, туристский продукт  обладает комплексом специфических  характеристик и особенностей, оказывающих  значительное влияние как на его  формирование и производство, так  и на процессы реализации и продажи, что в конечном итоге через восприятие и удовлетворенность клиентуры определяет целесообразность, эффективность и перспективность деятельности турпредприятия в целом.

Специфические особенности  турпродукта условно могут быть разделены на две группы:

1. Особенности турпродукта, присущие большей части услуг вообще, в отличие от материальных товаров;
2. Особенности, характерные исключительно для туриндустрии, в отличие от других видов бизнеса.

Центром особенностей первой группы следует считать так называемые «четыре Н» услуг. Первое «Н» турпродукта – это его нематериальность или неосязаемость. Турпродукт недоступен для непосредственного восприятия, не имеет материальной формы, его нельзя пощупать, увидеть, до него нельзя дотронуться, почувствовать запах, попробовать на вкус, что приводит к невозможности для клиента априори оценить и изучить приобретаемый им продукт, убедиться в его качественности, соответствии потребностям и желаниям, а также сравнить с аналогичными продуктами. Второе «Н»: неотделимость (неразрывность )производства и потребления. Для материальных товаров процессы производства и потребления обычно независимы. Большинство услуг производятся  только в момент их потребления, то есть производство и потребление происходит одновременно. Следствием этого является тот факт, что турпродукт, будучи нематериальным в части услуг, вообще «не существует в природе до момента его востребования и потребления». Из этого следует, что туруслуги предоставляются непосредственно потребителю и оказать их можно только при наличии конкретного заказчика, что жестко закрепляет специфическую очередность этапов производства, продвижения, реализации и потребления турпродукта: сначала необходимо найти потребителя, затем ее продать, и лишь потом произвести.

Третье «Н»:   неспособность к хранению (несохраняемость турпродукта). Его нельзя произвести впрок и хранить, чтобы потом реализовать. Неизбежны упущенная выгода и даже убыток, когда в пик туристского сезона спрос становится больше предложения.

Однако неспособность  к хранению для турпредприятия означает также упущенную выгоду, а то и прямой убыток от своевременно нереализованного продукта – номеров в отеле, кресел в самолете, кают на теплоходе и т.д. (поэтому появляются «горящие» путевки).

Результатом является то, что  продавцу часто оказывается  выгоднее продать клиенту не тур, который  больше соответствует его запросам, а тот, который «горит».

В данной ситуации наиболее предпочтительно переориентировать  клиента на вариант, более выгодный для фирмы, но в результате клиент должен остаться довольным и стать  постоянным клиентом фирмы. Выполнить  эту задачу может только высококвалифицированный  менеджер, способный корректировать уровень ожидания клиента и влиять на его восприятие получаемых услуг, а также создавать позитивную атмосферу самой покупки.

Четвертое «Н»: нестабильность параметров качества услуг (непостоянство  качества, изменчивость качества) следует  из всех трех перечисленных выше особенностей услуг.

Вовлеченность в процесс  производства турпродукта и производителя и потребителя приводит к тому, что результат определяется их действиями и восприятием потребителя.

Оценка качества услуг  в значительной степени  субъективна  и неоднозначна, зависит от восприятия потребителя, на которое , в свою очередь, влияет множество факторов, в том числе внешних и случайного характера.

Кроме рассмотренных «четырех Н» турпродукта,  к основным особенностям услуг следует добавить:

Неотделимость покупателя и  потребителя турпродукта (обычно туруслуги оказываются тому лицу, которое их оплачивает).

Индивидуальность турпроджукта. Турпродукт явление всегда индивидуальное. Даже при массовой организации туров, при «по точном» оказании услуг, во-первых, сохраняется направление туруслуги на удовлетворение индивидуальных потребностей туриста; во-вторых, часть услуг клиент всегда получает индивидуально консультации, подбор оптимального тура, оформление документов, проведение собственно акта купли-продажи.

Таким образом, эта особенность  реализуется, в основном, непосредственно менеджером по продаже.

Сложность и разнородность  состава турпродукта, представляющего собой комплекс материальных и нематериальных составляющих, характеризуемый сложной системой  взаимоотношений и взаимодействий между ними.

Многосубъектность производства турпродукта, представленная множеством самостоятельных предприятий и организаций, в различной степени имеющих отношение к туризму, со своими коммерческими целями и методами работы, отношением к клиентам, партнерам, агентам и т.д., что существенно осложняет обеспечение, контроль и гарантии качества конечного продукта. При этом покупатель воспринимает продукт как единое и неделимое целое, и ответственность за его качество, заявленные параметры и характеристики, а также соответствие ожиданиям и способность удовлетворить потребности возлагается на продавца.