Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии

Во время путешествия  клиента абсолютно необходимо обеспечить возможность быстрой связи с  ним. Нужно сообщить клиенту номера телефонов «горячей линии», которые  доступны не только в рабочее время  и по которым он сможет связаться  с продавцом в экстренных случаях.

В зависимости от степени  удовлетворенности клиента можно  выделить четыре основных исхода, возможных  после возвращения клиента из путешествия.                                                                                                        

Клиент очень доволен, восторжен – это идеальный  исход.

 Клиент удовлетворен, но не восторжен, его ожидания  в целом оправдались, он не  разочарован, но ничего сверхестественного он не получил.

Ожидания клиента не оправдались, он не удовлетворен, несколько разочарован, но претензии не предъявляет за несущественностью  последних.

Клиент полностью разочарован, абсолютно не доволен, возмущен, чувствует  себя обманутым, в связи с чем требует компенсации материального и морального ущерба, вплоть до обращения в суд.

В таком случае этот исход  требует от продавца умения профессионально  работать с жалобами и претензиями  клиентов.

Первой задачей продавца при работе с неудовлетворенными клиентами является стимулирование их к озвучиванию причин своего недовольства, к подробному и менее официальному изложению имевших место фактов, а также испытываемых ими в  этой связи ощущений и чувств.

Кроме того, важнейшей функцией в данном случае является снятие эмоционального напряжения, предоставление клиенту  возможности выплеснуть негатив, выпустить  пар. Поэтому следует поощрять клиента к разговору, кивать, поддерживать визуальный контакт, демонстрировать понимание, сочувствие.

Удачно отработанные жалобы следует использовать в дальнейшей работе, создавая позитивные истории, переводя их в разряд «туристских  баек и былей», в уместных случаях  рассказывая их другим туристам.

После отработки жалобы необходимо убедиться, что инцидент полностью  исчерпан и не осталось сомнений и  нерешенных вопросов.

Следует помнить, что жалоба является одним из мощных источников  маркетинговой информации для туристского  предприятия.

Таким образом, рассмотренная  схема личной продажи в туриндустрии показывает, что обеспечение эффективности  деятельности и успешности продавца требует от него определенных личностных качеств, специальных знаний, умений и навыков, приобретаемых в процессе профессионального обучения и опыта. Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего , особенностями тура как товара. Личная продажа обеспечивает прицельный выбор потенциальных покупателей и конкретно ориентированного на них содержания переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Организационно-экономическая характеристика

ООО «Клуб Путешественников»

 

 

ООО  «Клуб Путешественников»  было создано 1 января 2000 года и действует  на основании Устава (прил.2), а свидетельство  о государственной регистрации  получило 14 марта 2004 года (прил.1).

ООО «Клуб Путешественников»  расположено в центре города Белгорода. Несмотря на то, что данная организация  существует всего 13 лет на рынке  туристических услуг, она успела завоевать своих постоянных клиентов и пользуется успехом благодаря  рекламе «из уст в уста» - самый  эффективный способ рекламы.

Организация специализируется на предоставлении туристических услуг, как индивидуальным туристам, так  и организационным группам туристов.

ООО «Клуб Путешественников»  специализируется по направлениям: Крым, Кавказ, Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Греция и др.

ООО «Клуб Путешественников»  может предложить вниманию клиентов полный ассортимент услуг по организации  деловых и туристических поездок  за рубеж, по территории России и стран  СНГ, а также предложить  принять  участие в конгрессах и семинарах, международных выставках, проводимых в крупнейших городах мира, что  позволяет клиентам не только наладить контакты с иностранными партнерами, но и познакомиться с красивейшими городами мира. ООО «Клуб Путешественников» принимает на себя:

     - все обязательства  связанные с организацией поездки;

     - авиаперелет;

     - визы и  страховки;

     - размещения  в отелях;

     - аренда автомобиля, экскурсии;

     - трансферты.

     Главными принципами  работы ООО «Клуб Путешественников» является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

     Организационно  – управленческая структура  ООО «Клуб Путешественников» представлена на рисунке 2.

 

Директор

 

Главный бухгалтер

Менеджеры по маркетингу

Служба по работе с         клиентами

 

Рис. 2. Организационно – управленческая структура

ООО «Клуб Путешественников»

 

В  ООО «Клуб Путешественников»  должностные обязанности распределены следующим образом.

Директор осуществляет руководство  хозяйственной, финансово – экономической  деятельностью предприятия, создает  условия для создания новейших форм в области управления и организации  труда, осуществляет контроль за соблюдением законодательств РФ в деятельности всех служб туристической компании. В подчинении директора находятся все службы и подразделения ООО «Клуб Путешественников».

Целенаправленное осуществление  производственно – сбытовой деятельностью  предприятия на основе изучения рынкаи приспособления к нему производства продукции обеспечивает два менеджера по маркетингу.

Деятельность менеджеров по маркетингу основывается на решении  четырех взаимосвязанных между  собой задач: организации процесса,

Создания конкурентоспособной  продукции, проведении гибкой ценовой  политики, организации эффективной  системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Один менеджер отвечает за организацию и проведение рекламных  мероприятий компании, другой менеджер занимается проведением маркетинговых  исследований, выявляет плюсы и минусы компании, разрабатывает маркетинговый  план и пр. маркетинговые мероприятия.

Главный бухгалтер осуществляет:

- организацию бухгалтерского  учета хозяйственно-финансовой деятельности  и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

- формирует в соответствии  с законодательством о бухгалтерском  учете учетную политику, исходя  из структуры и особенностей  деятельности предприятия, необходимости  обеспечения его финансовой устойчивости;

- обеспечивает рациональную  организацию бухгалтерского учета  и отчетности на предприятии  и в его подразделениях на  основе максимальной централизации  учетно-вычислительных работ и  применения современных технических  средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов  учета и контроля, формирование  и своевременное представление  полной и достоверной бухгалтерской  информации о деятельности предприятия,  его имущественном положении,  доходах и расходах, а также  разработку и осуществление мероприятий,  направленных на укрепление финансовой дисциплины;

- осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работникам предприятия, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия и др.;

- выполняет работу по  соблюдению законности в деятельности  предприятия и защиту его правовых  интересов;

- осуществляет правовую  экспертизу проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других  актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, визирует их, а также участвует, в необходимых случаях, в подготовке этих документов;

- принимает меры по  изменению или отмене правовых актов предприятия, изданных с нарушением действующего законодательства;

- организует подготовку  заключений по правовым вопросам, возникающим в деятельности предприятия , а также проектам нормативных актов, поступающих на отзыв предприятию;

- подготавливает заключения  по предложениям о привлечении  работников предприятия к дисциплинарной  и материальной ответственности;

-  участвует в рассмотрении  материалов о состоянии дебиторской  задолженности с целью выявления  долгов, требующих принудительного  взыскания;

-  обеспечивает подготовку  заключений по предложениям о  списании безнадежной задолженности;

-  организует систематизированный учет, хранение, внесение принятых изменений в законодательные и нормативные акты, поступающие на предприятие, а также издаваемые на нем его руководителем;

- обеспечивает доступ  к специализированным документам  пользователей на основе применения  современных информационных технологий, средств вычислительной техники,  коммуникаций и связи;

- обеспечивает информирование  работников предприятия о действующем  законодательстве, а также организацию  работы по изучению должностными лицами предприятия нормативных правовых актов, относящихся к их деятельности;                                                                                                                            

- формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

- организует оказание  юридической помощи общественным  организациям предприятия, консультирование  работников по правовым вопросам  и пр.

Служба по работе с клиентами  -  одна из самых важных служб ООО  «Клуб Путешественников».

В данной службе работают три  менеджера. Система оплаты труда  менеджеров данной службы  -  оклад + процент от объема продаж.

Первый менеджер  занимается работой с туристами отправляющимися  путешествовать за рубеж.  В его  обязанность входит организация  туров заграницу  по различным  туристическим направлениям,  осуществляемым данной туристической компанией, работа  с клиентами в данном направлении.

Второй менеджер работает  по направлению бизнес – туризм. К его обязанностям относят: бронирование отелей, конференц – залов, залов переговоров, и пр. как за рубежом, так и по  России  для клиентов, отправляющихся в поездку по деловым вопросам (командировку ) работа с клиентами по данным направлениям.

Третий  менеджер занимается ме6стным туризмом. В его задачу  входит: бронирование отелей в г .Белгороде , помощь в организации встреч туристов , поиск новых клиентов , работа с туристическими компаниями  других городов и регионов страны, осуществляет поиск клиентов на покупку  туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и другое.

Тип организационной структуры  ООО «Клуб Путешественников» -  линейно – функциональная.

В ООО «Клуб Путешественников»  преимущества данной структуры состоят  в том, что директор делегирует полномочия  функциональным руководителям. Недостатки структуры управления предприятием состоят в том, что при  передаче информации от функционального  руководителя директору может произойти ее искажение или потеря.

Показатели финансово  – хозяйственной деятельности  ООО «Клуб Путешественников» за 2010 – 2012 годы представлены в таблице 1.

Из таблицы 1 видно, что  выручка от продаж в 2010-2012 году  растет. Выручка от продаж в 2011 году увеличилась на 43%, в 2012 году – на 17,7%.

Себестоимость услуг увеличилась  в 2011 году на 48,2%, в 2012 году – на 20,2 %.

В 2010 – 2012  году  ООО «Клуб Путешественников» работало с прибылью, в 2010  году прибыль от продаж составила 35156 руб., в 2011 году – 36973 руб., т.е.  произошел рост прибыли от продаж по сравнению с 2010 годом на 5,2 %.

В 2012 году прибыль от продаж уменьшилась по сравнению с 2011 годом  на 15,7 % и составила 31181 руб.

Чистая прибыль ООО  «Клуб Путешественников» в 2010 году составила 18364 руб., в 2011 году – увеличилась  на 10% по сравнению с 2010 годом и  составила 20199 руб.,  в 2012 году произошло  уменьшение данного показателя по сравнению  с 2011 годом на 33,2 % в связи с резким ростом прочих расходов.